场景设置

客户背景：

王建设先生，35岁，已婚 7年，某公司部门主管；

王太太，30岁，某公司会计；

孩子王大宝，男孩，5岁；

王先生父亲65岁，母亲 61岁。

财务资料：

1、 月收入 6000元(王先生) ，4000元(王太太 )；

2、 月开销 3000元(不含房贷及子女教育费支出) ；

3、 王先生的父母有退休金，并有自己的房子，王先生仍每月给父母 (合计)500元孝养金；

4、 月还房贷 2400元，剩余年期10年；

5、 夫妻都有商业保险，王先生终身寿险 10万、王太太5万( 约5年前购买)；

6、 夫妻共同存款各有 6万、4万。

需求面谈中搜集之信息：

1、 王先生非常重视家庭保障，最在意大宝的教育问题，夫妻俩希望至少可以培育他念到大学毕业，认为应该准备 25万元；

2、 夫妻对重大疾病保障很感兴趣；

3、 两人都认同需准备 10万元的最后费用；

4、 丈夫预计 60岁退休，妻子预计55岁退休；

5、 全家可用每月 1000元预算做财务安全规划。

脚本(朋友转介绍)

场景说明：

通过朋友李福介绍，**人寿寿险顾问郝幸福认识了王建设先生。王先生是一家公司的部门经理，今年35 岁，有一个5岁的男孩。每月收入6000元，他太太是一家公司的会计，今年30岁，月收入4000元。

第一部分 电话约访(TEL)

步骤：(全能接近法)

1、介绍：介绍自己和公司

2 、目的：提供家庭保障计划的观念和服务

3、影响：发挥第三者的影响力

4、决定：信息是否有价值是由准客户自己决定

5 、完成：用假设同意完成"晤谈"的销售

6、处理反对意见：用Yes ，but

业：喂，您好，请问是王建设先生吗？

客：是啊！哪位？

业： 王 先生您好，我是 **人寿的寿险顾问郝** ，抱歉打扰您两分钟的时间，可以吗？

客：请问有什么事吗？

业： 今天打电话给您的目的 ，是希望能够有机会跟王先生您介绍**人寿的"家庭财务安全规划服务"。

客：你说吧。

业： 事情是这样的，前些日子，我跟您的好朋友李福介绍了这套计划 ，他觉得这套计划对他的家庭有很大的帮助，所以特别推荐，让我跟您认识。至于这套计划，是不是让您跟您的朋友有同样的感受， 完全由您自己判断 ，只要花您半个小时的时间就可以了。

客：哦！

业： 您看明天上午十点还是后天上午十点，哪一个时间您比较方便？

客：我最近比较忙，等有时间再说吧！

业：我知道您很忙，李福曾向我提及您的工作非常出色。 正因为您很忙，时间的分配一定很不容易，所以才打电话与您约定见面的时间 。

客：那这样吧，你把相关的资料寄给我吧！

业： 把资料寄给您当然是可以的，但是王先生，如果我只是寄资料给您，可能不太恰当，因为我们是根据每个家庭具体的财务状况提供量身定做的服务 。所以见面时您所提供的信息对我们是非常重要的。这就是为什么我要和您见面的原因了。

客：哦，原来这样。

业：您看明天上午十点或后天上午十点，哪一个时间您比较方便？

客：明天上午十点你到我们公司来吧！

业： 那您公司的地址是？

客：东单华夏银行大厦五层。

业： " 东单华夏银行大厦五层"。好，非常期待与您见面！那明天上午十点我到您公司，再见！

第二部分

第一次面谈之一开启晤谈(APO)

步骤：

1、寒暄(Relax Talk)：谈论非保险的主题

2、建立信赖感：自我介绍、公司介绍

3、询问投保的经历(六个保险话题)

4、引发对现状的不满

5、介绍财务安全规划服务

业：您好！王先生，我是郝幸福，这是我的名片。见到您很高兴，您跟我想象的一样帅气有精神，看样子事业发展不错啊！

客：哪里哪里，还凑合。

业： 我听李福说，您和他是大学同学，您非常喜爱运动，曾经是校队足球健将！

客：那都是以前的事了。好汉不提当年勇！

业：那您现在还经常运动吗？

客：有时带孩子去游游泳，打打羽毛球。

业：生活还挺丰富的。 听李福说您有一个男孩，叫什么名字？孩子几岁了？

客：小名叫大宝，5岁了。

业：快上小学了吧！

客：对！

业： 那平时是谁照顾大宝的呢？

客：是我太太。

业： 您太太是做什么的？

客：她在贸易公司工作。

业：那您现在住在哪里，是自己住还是和父母住？

客：我们自己住，不过和父母挨得很近。

业：这样比较方便，彼此有个照应。

客：对，就是这样想的。

业： 王先生，就像我在电话中对您所说的一样，我给李福做了一份"家庭财务安全规划" 。他觉得这套计划对他的家庭有很大的帮助，接下来我也想给您介绍这份计划，看对您的家庭是否有帮助？大约需要您 30分钟的时间。

客：可以。

业： 王先生，您听说过**人寿吗？

客：没有听说。

业：你看，信诚人寿保险公司，由中国中信和英国保诚携手于2000年10月共建。注册资本23.6亿元人民币，外资寿险公司排名第一。 为客户提供量身订制的家庭理财方案，通过专业的需求分析咨询，依您现有的资产/负债、收入/支出，对您未来的财务目标进行整合，以满足您人生中不同阶段之财务需求"。

客：您们公司的形象和实力相当不错啊！提供的服务也很不一样。

业：谢谢！我给您介绍一下我们的专业化服务流程好吗？

客：好的。

业： 首先，我们会收集资料与您一起做财务检视，以确认您的财务目标；其次帮您进行财务需求分析；然后为您说明财务分析报告；再为您提供达成财务自由的建议方案；并协助您执行建议方案；最后也是最重要的是定期为您做财务检视。

客：听起来你们做得很专业啊。

业：是啊，我们对寿险顾问也要求比较高，我们所有的寿险顾问都是经过千挑万选并经过严格培训合格之后才能为客户提供这样的服务的。

客：那郝先生以前是做什么的 ？

业： 我是学金融的，在银行工作了七年，又在证券公司工作了两年，二年前我加入到保险业。

客：相当厉害啊！

业：谢谢夸奖！我个人很喜欢**人寿这家保险公司，也很高兴能在** 人寿保险公司工作，我会为您带来最专业的服务。

客：我相信。

业： 那好，那现在我想请问一下，您买寿险了吗？

客：买了。五年前买过。

业： 那王先生很有眼光啊！那时候您是为了什么而买保险的呢？

客：因为朋友从事保险，所以才投保的。

业：那您的朋友还做保险吗？

客：早就不做了。

业：还记得买的是什么保险吗？

客：好象是寿险。

业： 那么受益人是谁呢？

客：当然是我儿子大宝。

业： 那您为了家人所购买的保险，每个月需要支付多少保费呢？要交多少年呢？

客：500元/ 月。要交20年。

业： 那我来帮您计算一下 (手拿手掌大小的计算器计算总保费交纳数字)，500*12=6000元/年，总共20 年，20*6000=12万，那么总共要支付 12万保费。以您努力工作要多少时间才能赚到这笔钱呢？

客：要2-3 年吧。

业： 而这 12万元钱是为了大宝而支付的喔？

客：当然。

业： 过去您曾经花过这样的一笔钱买过什么东西呢？

客：只有房子和车子吧?

业：那我想当初买房子和车子一定是经过仔细挑选的吧？

客：是啊。

业：王先生，我可以这样理解，到目前为止，您除了花费比较大笔的资金买房子外，还花了12万元来买保险，而这都是为了心爱的孩子大宝，您真是一个有责任感的父亲。那您买这份保险也是经过仔细考虑的吗？

客：嗨，那倒没有，就是为了孩子。

业： 王先生，如果万一发生不幸时，会有多少保险金给付呢？

客：20万吧。

业： 当时有关保险金额，您是如何决定的呢？

客：嗨，当时因为是朋友在卖保险，也没有多想，就说每月交500元吧！我也不懂，都是他帮我算的，后来想问他，可他干了不到半年就不做了。

业： 哦，原来是这样。我想请您慎重的来思考，假如昨天不幸突然降临在我们的身上，您认为您家人会把这笔保险金用在什么方面。

客：应该是生活费和大宝的教育费。

业：可以用几年呢？

客：用不了多长时间，大约5、6 年吧。

业： 这样的金额六年内应该没问题。但是六年之后呢？那以后的生活该怎么办？当时投保时您有没有想过这样的问题呢？

客：没想过。

业：其实我们不就是因为担心会发生风险才买保险的吗？王先生， 如果我们今天不考虑这个问题，它一旦发生，其实你的家人还是要面对的。所以我想这个也是我今天来的目的。我希望王先生以一家之主的心情，或者以一位父亲，一位先生的立场来思考这样的一个话题：这样的一个保障对您的家人是不是必要！ 我为很多家庭做过这方面的规划，我们把一般人可能会面临的这方面的 问题规纳成以下几个费用，所以接下来我想跟王先生探讨有关您家庭的未来。

第一次面谈之二唤起需求(7+1)

步骤：

保障的必要性：逐项说明7+1项需求

业：(翻开7+1 折页)王先生，我们来看看 为了实现您对家人的梦想，需要准备哪些费用 ？一般来说，人的一生大致会发生如下费用：生活费用、房贷、房租费用、父母孝养金、教育费用、最后费用、其他费用、医疗费用和退休费用，首先我们来看看生活费用。

生活费用

业： 首先请教王先生，您今天早上到目前为止花了多少钱呢？

客：大概……开车，吃早点，吃午餐花了30 元钱左右吧！

业：这30元钱是从我们兜里拿出来的吧？

客：对

业：事实上呢，我们的生活费用都在不知不觉中，甚至在睡觉时都在花费。包括我们家里的水电费，管理费，通讯费，养路费、税金等等，这些都是在支出。所以一般人看待生活费用就是这些柴米油盐这些平常的生活支出。 但是如果以日常的生活支出，真的王先生您会操心吗？

客：好象没有去考虑它。

业：是啊，为什么？因为现在王先生和太太都有固定的收入，每个月都会预留固定的生活费，即使今天花的差不多了可是到下个月我们又会有收入可以进来。

客：是，我们家里还有一些存款。

业：但是我说的是， 昨天如果王先生真的发生意外不幸的事故，您太太还能象今天一样不操心吗？

客：恐怕不行吧。

业： 那这样的情况下，又该如何呢？

客：没考虑过，是需要考虑一下了。

业：所以有关生活费用并不像我们想象的柴米油盐这些每天几十块钱。 真正的生活费用就是让家人无后顾之忧，子女能健康成长，这就是给家人的最好礼物!

客：确实没有仔细想过。

房贷、房租费用

业：我们再来看看房贷、房租费用，我想除了生活费用之外，就是住房费用了。 王先生，听说您是在望京买的房子？

客：是，住在望京。

业：那边的环境相当不错，现在还有房贷吗？

客：还有50多万，是二十年期的。

业： 当时购买这个房子的时候怎么会想到选在那边？

客：因为那边是新建社区，配套设施比较完备，交通也比较便利。有一个比较好的小学，太太上班也比较近。

业：王先生真的很有责任心，买房这样的大事更多考虑到孩子和太太。是不是装修也很费劲啊？

客：是的。当时我跟太太反复的比较装修的公司，装修风格，讨论装修方案，有些地方是我们亲自设计的。

业：哦，所以我想能够把一个家布置得温馨是一件非常幸福的事情。 我想请问王先生，家对于您来说，代表一个什么样的意义呢？

客：我想家是一个避风的港湾，能跟家人在一起分享喜怒哀乐，放松、充电的地方吧。

业：是啊，我们每天在外辛苦地工作，下班之后能够回家吃顿晚饭、陪孩子看看电视，或者假曰能在家里睡上一觉，也都是非常舒服的事情。所以我们非常辛苦地工作就是为了把这个家照顾好。

客：是的是的。

业：但是我还是要提醒王先生， 如果万一有事情发生，没有了经济的来源，我们这个家是否还能够继续保有呢？

客：恐怕要出问题。

业：我想对于我们常年住惯的苦心经营的家，谁也不想把它轻易放弃掉！可是如果我们今天没做好足够的经济准备，而发生状况房屋*款贷**还不上，这个家就会被银行收回，我们原先的计划就落空了。可以说， 给家人买一个房子这是建立家的第一步，但如何能够真正拥有这个家这才是建立家的第二步。

客：你这个观点倒是没有其他人讲过。

教育费用

业：接下来我想跟你探讨教育的问题了。 您的孩子大宝 5岁，快上小学了吧？

客：是的。

业： 一定是个聪明的男孩。

客：还行。

业：王先生，你有没有想过一个画面，就是参加大宝的大学毕业典礼。大宝站在讲台上将毕业证书高高举起，向台下您深鞠一躬，讲到：今天我能站在这里，主要感谢我的父母，没有他们辛勤的付出就没有我的今天。

客：想过。

业：一定很自豪吧！

客：对，总算把他培养到大学毕业了。

业： 不知道大宝有什么特殊的兴趣爱好没有？

客：他在学乒乓球。

业： 那真的很不错，真的很有运动天赋。

客：是的，是想根据孩子的情况让他能够发展一下，反正不能苦孩子嘛。

业：实际上教育费不止是孩子上学的学费，更重要是提供给他更好的条件，让他掌握更多的技能，提升综合素质，增加竞争能力。 我们对教育的看法是能够发展孩子的天赋，培养他的竞争优势，这才是我们教育的本质 。孩子有天赋，再经过适当的教育培养，将来一定会有出息的，要给他一个机会。

客：是啊，天下父母都是这样的。

业： 所以我们常说，父母能够给孩子留下的最大财富就是给孩子最好的教育。我想您是否认同我的观点？

客：对，有道理。

父母孝养金

业： 那接下来我们看看父母孝养金，现在父母跟您住得很近吧！

客：对。

业：父母身体还好吗？

客：身体很好。

业：父母身体好是我们很幸福的一件事情， 不知道是否也象一般人一样每月给父母一定的孝养金？

客：给，一定要给的。我每月固定给我父母的500元钱。

业：王先生真的非常孝顺。父母把我们辛苦养大，我们给父母养老，现在我们能为他们安排好晚年的生活是我们应尽的一份孝心也是一份责任。

客：是啊。

业：不过我也要提醒王先生， 如果我们真有什么意外发生，那么我们的父母不仅要承担白发人送黑发人的精神上的痛苦，可能他们还要承受财富上的压力。如果真的发生这种状况可能对我们做儿女来说是最大的不孝。

客：的确是这样。

业：所以说父母孝养金的部分也是我们要提前做好准备的。

最后费用

业：我们下面再来看一下叫做"最后费用"的，不知道王先生看到这个最后费用会想到什么呢？

客：应该是火化的钱和买墓地的钱吧。

业：一般人想到的最后费用就是想到这个丧葬部分，其实我们这里所谈的最后费用还包括其他的，比如在临终前产生的一些医疗费用，据调查这部分费用占到了我们一生收入的20%。 我想说最后费用对走了的人是最后一笔费用，对活着的人却是第一笔费用。 我想人一出生就有一件事是确定的，就是死亡。所以我们要给家人留下一笔基金作为处理自己最后的丧葬费用，让家人不用在遭受精神的创伤同时还要承担经济的压力。

客：是。

其他(*款贷**/负债)

业：我们下面再来看一下其他费用，不知道王先生还有其他的一些*款贷**、负债没有？

客：目前暂时没有。

医疗费用

业：对于医疗费用，我想人的一生难免会生病、受伤，准备一定的医疗费用是必要的，一般人也都非常重视医疗，王先生也应该很明白，我就不细讲了。

客：这一部分简单。

退休费用

业：下面这项应该说起来是件轻松的事—— 退休费用。工作了一辈子之后面临的就是退休问题了。 实际上很多人在年轻时忽略了尽早规划自己的退休准备，当退休后不到几年就积蓄用尽，致使晚景凄凉，后悔莫及！

客：是。

业：我们做了一个预算，假设我们要保持目前同样的生活水准，越早做准备越好，越迟做准备，每月需要的投资预算就越多！

第一次面谈之三实 情 调 查(FF)

步骤：

1、告知保户填写申请表的目的并表示保密

2、请准客户亲自填写申请表，顾问逐项说明进行实情调查

3、了解准客户对保障的目的和对保障期间的看法

4、说明**人寿的做法和下次提案的内容

5、确认下次见面的时间

6、要求推荐介绍

业：刚才我把财务规划的一些理念同王先生做了一些沟通，也就是说我们把 人生阶段要面临的各个项目分成了八大项目， 有关这些部分的内容已经给王先生说的非常清楚了。 请王先生以一家之主的心情来思考，您觉得这哪几项费用对您的家庭或对您的太太是非常重要的呢？

客：生活、住房、教育……父母孝养金，相比较这四项可能是最重要的……好像其他的也很重要……

业：没错，事实上都很重要。您现在知道我们要做好这样的财务规划，具体需要花多少钱呢？

客：我也说不好。

业：其实，我们公司是采取一个量身定做的方式，也就是 我们公司利用电脑的分析服务， 来为我们客户的家庭做出一个财务上的分析，再提出我们的建议。如果王先生您觉得可以再给我一点点时间的话，提供给我一些基本的资料。我也可以为您的家庭做一套电脑分析。 也可以说是对一个家庭的财务安全检查、财务健康检查， 可以吗?

客：好，可以。

业： 在填写财务安全规划服务问卷之前我有三大保证 ：首先，除非您同意，我绝不会把您的资料用于与财务规划无关的事项，我将善尽保密之责；第二，我不会建议您不需要的；第三，我不会建议您无法负担的。

客：好吧。

业： ( 拿出财务安全规划服务问卷表) 那我们来填写这份资料。在填写这份资料之前，我想请问王先生，在这五项需求项目中， 哪三项是您最关心的？

客：我看一下……家庭保障、子女教育、退休准备……我觉得家庭保障是排第一位的。

业：家庭保障是第一位的。

客：子女教育排第二位。

业：哦。

客：退休准备排第三位

业：退休准备排第三位，嗯，好啦。 首先我想请王先生帮我填写一下您的基本资料。

客：好的。姓名

业： 王 先生您的字写得很漂亮啊，现在一般人用电脑，自己写的字都不太好看，您看来练过字吧？

客：小时候练过。

业：这部份是您太太的……下面这部份是大宝，还有爷爷、奶奶他们的一些信息……

客：这样行吗？

业：可以了，下面的资料我来给您填写…在家庭保障需求部份，首先，我想请问王先生，您家现在基本的生活费每个月需要多少钱？

客： 基本生活费： 现在一个月差不多……

业：就是除了房贷、还有子女的教育费以外其他的一些费用？

客：3000块吧。

业：好，那对大宝的 教育费：您大概需要准备多少钱呢？

客：我们计划培养他到大学毕业大约花费25万左右。

业：25万左右。 那房屋费用这一部份？

客：我们每月还款2400元，还有10 年的期限。

业： 父母孝养金 ：您说是每个月给500块钱，那您太太这边呢？

客：她没有给。

业： 其他费用 ：现在还有没有其他的*款贷**？

客：没有其他的*款贷**。

业： 最后费用 ：刚才我也给您提到过了，您觉得需要多少？

客：嗯，最后费用，10万差不多吧。

业：10万？那太太应该也一样的了。

客：对，一样。

业：再来看看 医疗费用 ，对于基本医疗部分大概每年需要准备多少？

客：2000左右吧。

业：好，那大病医疗部分呢？

客：20万应该够了吧。

业：好的。有句话叫"未雨绸缪"，其实我们每个人多多少少都 已经为家庭的未来作了一些准备：首先是您的工资。

客：我现在的收入是6000元/ 月。

业：太太呢？

客：4000元/ 月。

业：那么，家庭月工资收入是10000元/ 月。

客：对。

业：还有就是我们 现有的寿险保障部份，团险有吗？

客：没有。

业：那个人的商业寿险部份呢？

客：我买过10万的商业寿险。

业：10万，那太太呢？

客：太太是5万。

业：太太，5万。 那另外还有公司抚恤金吗？

客：这些都没有。

业：哦…那我们还有一个 现金的资产准备 ，像储蓄呀、定存什么的……

客：我大概是6万。

业：您有6万，太太呢？

客：她有4万吧。

业：太太是4万， 其他的资金还有吗？

客：暂时没有。

业： 那您现在已经有的医疗费用，也就是每天的医疗补助是多少呢？

客：100元吧。

业：太太有吗？

客：一样。

业：哦，是一样的， 那其他的医疗补助还有吗？

客：还没有。

业：好，接下来就是 我们的退休规划部份了 。 您觉得退休以后每个月的生活费大概是多少钱？

客：现在每个月是3000元，退休以后，那就2000 元吧。

业：一个人2000元/ 月，太太也是2000元/月。 那打算什么时候退休？

客：哦，我们按正常退休，我60岁，我太太55 岁退休。

业：好，按我们现在平均的寿命，男性79岁，女性84 岁。也就是说您退休后还有19年的退休费用要花，太太还有29年，对吗？

客：嗯。.

业： 那您现在做了什么准备吗？公司有退休年金吗？

客：退休金？没有。

业：太太呢？

客：应该也没有。

业： 社保部份呢？

客：我们两个都有社保。

业：社保大概是多少呢？

客：这个，我还真说不清。

业：是啊，现在社保具体是多少好像算不清楚。那这样，我们按一个目前统计来说大概是1000元/ 月左右。

客：每个月啊？

业：对，那我先按这个数字计算可以吗？

客：可以。

业：太太那边也是一样的。那 您们自己还买过养老保险吗？

客：没有。

业：哦，也就是说您们都没有养老保险。好的，这个部份我们填完了。

业：好了，这些基本的资料我已经收集到了，非常感谢王先生给我提供这些资料，我会把这些资料带回公司。我们有一套专门的电脑分析系统，我会帮您做出一整套的规划来。不知道王先生，您觉得要完成这样一整套的规划， 您的预算是多少钱？

客：我以前和太太商量过，大概每个月1000元左右。

业：1000元/ 月，那一年就是12000元。好的，今天是星期一， 大约需要 2天的时间，也就是我会在周三的时候带来这份计划，不知道王先生是周三的下午比较方便还是晚上比较方便呢？

客：周三晚上吧。

业：另外， 我觉得因为这份计划是针对家庭来做的，那我现在是和王先生您来沟通，我非常希望能在周三的晚上能和您太太我们一起来看这份计划，您说好吗？

客：那好吧。

业：那就周三的晚上，您看什么地方比较方便？

客：那就到我家来吧。

业： 好的，那您家的地址方便告诉我吗？

客：在望京新城402号楼1008 房间。

业：望京新城402号楼1008 房间，好的，我们周三晚上几点钟？

客：八点钟吧。

业：好的。 王 先生，我非常高兴今天能认识您，您觉得我今天给您做的这套家庭财务规划的服务感觉怎么样？

客：感觉思路还是挺清晰的，帮我做了很多规划，我觉得这个对于我的家庭来说还是很必要的。

业：非常感谢王先生对我工作的肯定。其实我今天能够来也是因为前一次跟李福做介绍，他推荐我来认识您的，所以今天非常高兴认识您，也非常希望能够为您提供一个很好的服务。有句话说得好：好东西要跟朋友分享！ 我非常希望王先生能够介绍一些朋友给我认识，让我能够给他们提供同样的服务。王先生，您说好吗？

客：好的。

业：您看我这里有一个表， 请您帮助您所关心的人，把他们的一些资料提供给我，他们的姓名？

客：我提供两个给你吧。

业：好的。

客：吴江。

业：吴江，他是？.

客：也是在我们公司工作。

业：他是您的？

客：朋友。

业：哦，朋友，他的联系电话您留给我好吗？

客：好。再有一个是我大学的同学，叫王志勇。

业：王志勇

客：对，他自己开公司。

业：好的。王志勇，他结婚了吗？

客：结婚，有一男孩。

业：那吴江呢？

客：有一女孩。

业：那房贷这些呢？

客：这个我就不太清楚了。

业：那好， 到时候我会和他们联系，至于后面的一些结果我会及时给您反馈。今天非常的高兴，希望我们在本周三再见。

客：好，再见！