任务七 售后跟踪
开篇故事
从卖U盘到联想代理商
——记某职业技术学院2009届毕业生张权
张权是浙江某职业技术学院2006级学生，他从2009年开始创业，带领着自己的团队攻下一个又一个高地。他将最初两个人经营的数码商行发展成为如今有全职员工8人、兼职人员200多人的公司，业务遍及当地14所高校。他的公司是全球500强企业——联想集团在该省的唯一一家高校代理商。
张权的业务是从卖U盘等小成本数码产品开始的。当时的电子商务还不像现在这么发达，网购还没有成为一种时尚，周边高校数量众多的客户群为张权赚到了自己的第一桶金。2009年，张权注册成立了三聚数码科技有限公司，他担任公司法人兼总经理。该年9月，世界500强企业——联想集团在该省寻求代理商，凭借敏感的市场意识，张权认识到如果拿到代理权，公司的未来将不可同日而语，同时他也清楚这意味着怎样的挑战：有众多实力雄厚的数码公司会争夺代理权。
面对压力，张权决定迎难而上。联想集团对此非常重视，北京总部特派市场总监到本地市场考察。张权说，自己带领团队参加联想考察时比参加论文答辩还紧张，只是他心有着一股冲劲和一个不甘平庸的信念，这让他一直坚持到了最后。
张权的公司在学校创业园，有着得天独厚的地理优势，公司的发展势头又好，在该地区几家竞争团队中也算实力较强的一家，再加上联想集团为了拿下校园市场，有意让学生经营的公司得到代理权。最终，张权如愿拿下代理权。张权开始销售联想计算机，他以低于市场价出售，价格标准参照京东商城。众所周知，京东商城产品的价格低于该产品市场的平均水平，并且在张权的公司买计算机可以省去邮费，这样一来，公司销售的计算机受到越来越多学生的青睐。
公司销售给学生的计算机，在大学期间全部免费维修。此外，张权还建立了一个QQ群，QQ群里有公司的大部分客户，他们认真听取客户的意见和建议，还不时对客户进行回访。张权认为回访的过程不论是对公司还是对客户来说都是必要的，回访会让客户感觉到公司的责任心，客户的回馈信息又能让公司了解到目前存在的一些不足和需要改进的地方。物美价廉的产品和优质的售后服务让张权的公司在当地小有名气，很多学生在他的公司购买了计算机后还介绍周围的同学到他公司购买。口口相传，公司的名气越来越大，张权的生意也越做越大。
资料来源：“两创”教育看高职——浙江省七所院校创新创业教育的探索与实践。
推销思考：公司发展到今天，售后服务方面还有哪些可以改进的，提出你的想法。
7.1 明确售后跟踪的意义
成交后跟踪是指推销人员在成交签约后继续与顾客交往，并完成与成交相关的一系列工作，以更好地实现推销目标的行为过程。推销的目标是在满足顾客需求的基础上实现自身的利益。顾客利益与推销人员的利益是相辅相成的两个方面，在成交签约后并没有得到真正的实现。顾客需要有完善的售后服务，推销人员需要回收货款以及发展与顾客的关系，于是成交后跟踪就成为一项十分重要的工作。一般企业称之为售后服务。而从推销的角度而言，售后服务也是为了能再成交，所以本文称之售后跟踪。在以往售后服务中用到的手段，在售后跟踪中依然需要用到，比如与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等。
当企业产品发展到一定程度时，同类产品的制造技术已相差无几，这是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务（售后跟踪）是企业营销中的一部分，没有售后服务（售后跟踪）的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务（售后跟踪）的商品，是最没有保障的商品；而不能提供售后服务（售后跟踪）的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务（售后跟踪）的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务（售后跟踪）在企业营销中的重要性。产品的售后服务（售后跟踪）在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。
售后跟踪是现代推销理论的一个新概念。其中一些具体的工作内容在传统的推销工作中已有体现。把它概括为成交阶段的一个重要环节，则体现了它对于现代推销活动的重要性，也体现了以客户为中心的营销理念。成交后跟踪的意义主要表现在以下几个方面。
（1）它体现了以满足顾客需求为中心的现代推销观念。成交后跟踪使顾客在购买商品后还能继续得到推销人员在使用、保养、维修等方面的服务，以及购买后如果在质量、价格等方面出现问题能得到妥善的解决。这两个方面使顾客需求得到了真正意义上的实现，使顾客在交易中获得真实的利益。所以说，成交后跟踪是在现代推销观念指导下的一种行为。
（2）成交后跟踪使企业的经营目标和推销人员的利益最终得以实现。企业的经营目标是要获取利润，推销人员是要获取报酬，如何获取？只有收回货款后才能得以实现。而在现代推销活动中，回收货款往往是在成交后的跟踪阶段完成的。
（3）成交后跟踪有利于提高企业的竞争力。随着科学技术的进步，同类产品在其品质和性能上的差异越来越小。企业间竞争的重点开始转移到为消费者提供各种形式的售后服务上。售后服务是否完善，已成为消费者选择商品时考虑的一个重要方面。而各种形式的售后服务，也是在成交后的跟踪过程中完成的。
（4）成交后跟踪有利于获取重要的市场信息。通过成交后的跟踪，推销人员可以获取顾客对产品数量、质量、花色品种、价格等方面要求的信息。因此，成交后的跟踪过程，实际上就是获取顾客信息反馈的过程，便于企业开发新的产品。
（5）成交后的跟踪有利于和顾客建立起良好的合作关系。成交后的跟踪工作可以加强推销人员和顾客之间的联系，通过为顾客提供服务了解顾客的习惯、爱好和职业，从而有利于和顾客建立比较紧密的个人情感联络，有利于顾客重复购买或者推荐其朋友购买推销品。
微技巧7-1
重售后
乔·吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。“成交之后仍要继续推销”，这种观念使得乔·吉拉德把成交看作是推销的开始。乔·吉拉德在和自己的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。乔·吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年；二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔·吉拉德那里买了汽车的人，都收到了他的贺卡，也就记住了乔·吉拉德。正因为乔·吉拉德没有忘记自己的顾客，顾客才不会忘记乔·吉拉德。
资料来源：http://baike.baidu.com/view/536212.htm.
微故事7-1
有一次，大志给客户打电话说要给客户亲自送发票，客户同意了大志的请求。大志照例问客户对自己公司的服务是否满意，客户说：“本来对你们公司的服务不怎么满意，但是看你每次都亲自送合同、样品之类的，觉得你很可靠，所以也就接受了。”大志接着问，哪里不满意。客户说，本来希望能够给他们的设备配备详细的中文说明书，结果却没有，还得自己到官方网站上查询，觉得非常不方便。大志听后，立刻回到办公室，从官网上*载下**了一套说明书，打印装订好，送给了客户。
资料来源：汤晶淇.话说客户拜访那点事儿（1）.销售与市场（成长版），2012（10）。
7.2 掌握售后跟踪的内容
由于顾客需求的多样性，售后跟踪所包含的内容也非常丰富，这里主要介绍与顾客建立和保持良好的关系、正确处理客户抱怨和售后服务3个方面的内容。
一、与顾客建立和保持良好的关系
在交易达成后，推销人员仍应保持一份冷静，不要得意忘形，谨防乐极生悲，要用诚挚的语言对顾客的合作表示感谢。如：“能跟您达成这笔交易，我感到万分高兴，谢谢您的支持。”但推销人员也应认识到，交易的达成是对购买双方都有利的事情，是一项互惠互利的交易，也不必过分地表示感谢。推销人员帮助顾客解决了他们所遇到的问题，同时也获得了订单，是“双赢”的好事。
（一）与顾客保持良好关系的作用
在达成交易、告别顾客后，推销人员应抓紧时间去落实买卖合同中的各项条款。应该认识到合同对推销人员的约束作用，推销人员在整个推销过程中自始至终都要坚持以顾客为中心，开辟与顾客之间的沟通渠道并确保渠道的畅通，保持与顾客的接触和联系，了解顾客的满意状况，更重要的是利用渠道来解决顾客的不满，发展并维持与顾客的长期合作关系。与顾客保持良好关系的作用表现在以下两个方面。
1.便于获取顾客对产品的评价信息
一方面，通过与顾客保持联系，可以获取顾客各方面的反馈信息以作为企业正确决策的依据；另一方面，通过做好成交的善后处理工作，能使顾客感觉到推销人员及其所代表的企业为他们提供服务的诚意，便于提高推销人员及其企业的信誉。
2.有利于发展和壮大自己的顾客队伍
成交之后，经常访问顾客、了解产品的使用情况、提供售后服务、与之建立并保持良好的关系可以使顾客连续地、更多地购买推销品，并且可以防止竞争者介入甚至抢走顾客。同时，老顾客还会把他的朋友介绍给推销人员，使其成为推销人员的新客户，使顾客队伍不断发展和壮大。作为推销人员应该清楚地认识到，生意在很大程度上取决于人与人之间、公司与公司之间的关系。推销员应当发展、培养和维系这种关系，只有这样才能使生意兴隆。
微故事7-2
电话销售人员：“刘总，您好！上一批机器有没有出现什么问题？”
客户：“没什么问题，很好。”
电话销售人员：“刘总，到现在我们合作已经有两个月了，我很想知道您对我们企业服务的看法，看有什么需要改进的。您对我的服务感到满意吗？”
客户：“满意，很满意。”
电话销售人员：“首先谢谢刘总对我的肯定。我希望也能把我满意的服务带给您身边更多的人，所以，刘总，就您所知，您觉得您身边还有哪些朋友需要我们的产品？”
客户：“让我想想。您和××联系一下看看，他是我一个多年的朋友，正在经营一家公司，可能会需要。”
电话销售人员：“那太谢谢刘总了。他的联系方式是……”
客户：“电话是……”
电话销售人员：“刘总，我希望您能亲自给他打个电话，这样，当我打电话给他时，他也不会觉得突然。”
客户：“没问题，我等会儿就打电话给他。”
电话销售人员：“刘总，我会随时把与×总联系的情况告诉您。您以后有什么需要，请随时打电话给我。”
客户：“好的。”
（二）与顾客保持联系的方法
推销人员应积极主动地、经常地深入到顾客之中，加强彼此之间的联系。联系的方法多种多样，主要有以下几种：
（1）通过信函、电话、走访、面谈、电子邮件等形式。通过这些方式既可以加深感情，又可以询问顾客对企业产品的使用情况，包括使用后的感觉，是否满意，是否符合自己预期的要求，有什么意见和建议等，并及时将收集到的信息反馈给企业的设计和生产部门，以便改进产品和服务。
（2）通过售后服务、上门维修等方式加强与顾客的联系。
（3）在本企业的重大喜庆日子或企业举行各种优惠活动时邀请顾客参加，寄送资料或优惠券等。如新产品的开发成功、新厂房落成典礼、新的生产流水线投产、产品获奖、企业成立周年庆典时邀请顾客参加，举办价格优惠或赠送纪念品活动等，都是联系顾客的好机会。
（4）在国家规定的节日或者传统的节日到来之前，向客户致以节日的问候。问候可以是电话、邮件，也可以是联谊活动或者赠送小礼品。
（5）在属于顾客个人的节日，如生日、结婚纪念日等有特殊意义的时刻，向他们致以节日的问候，将会给顾客留下十分深刻的印象并迅速拉近与客户的距离，但是要做到这些，需要推销人员做个有心人。
上述这些实用的方法有利于推销人员与顾客相互记住对方，更重要的一点是无论做什么事都要富有人情味。发送一张贺卡、一份剪报或一篇文章的复印件并不需要周密思考，也不需要花很多的时间和精力，关键是给顾客留下深刻的印象，其秘密就是亲自动笔写的几句话。
微故事7-3
乔（乔·吉拉德）说：“不论你推销的是什么东西，最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜欢他，关心他。”
如果顾客对推销人员抱有好感，推销人员成交的希望就增加了。要使顾客相信推销人员喜欢他、关心他，那推销人员就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。
乔中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去搜集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。”
刚开始工作时，乔把搜集到的顾客资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准顾客，他开始意识到自己动手建立顾客档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的顾客档案。
乔认为，推销人员应该像一台机器，具有录音机和计算机的功能，在和顾客交往的过程中，将顾客所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。
乔说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。”
所有这些资料都可以帮助推销员接近顾客，使推销员能够有效地与顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题。有了这些材料，推销员就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么。你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。
资料来源：http://baike.baidu.com/view/536212.htm.
（三）了解顾客的满意程度
顾客满意程度是指顾客对购买活动及其所购买的物品的感受，即推销过程及推销品满足顾客期望的程度。如果实际感受与购买预期相吻合，顾客就会满意；如果实际感受与购买预期有较大的反差，顾客就不会满意。如果顾客满意，就会倾向于继续购买推销员所推销的其他物品并保持很高的品牌忠诚度。
顾客满意程度对于推销人员本人或者其所代表的公司来说都是非常重要的，为了及时收集顾客对购买过程的感受，许多公司设立了专门的售后服务部门来对顾客使用情况进行跟踪和管理。作为推销人员本身，也应该高度重视与顾客的售后联系，随时准备解决好顾客在使用产品过程中所遇到的问题，争取顾客进行重复购买或者介绍朋友进行购买。
二、正确处理客户抱怨
（一）有关客户抱怨的数据
会抱怨的客户占全部客户的5%~10%，有意见而不会抱怨的客户80%左右不会再来，如果抱怨处理好了，那么抱怨客户中有98%左右的客户在抱怨之后还会再来。
每位非常满意的客户，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中会有10个人左右，在产生同样需求时，会光顾满意客户赞扬的公司；一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉其他20个人以上，这些人在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。
服务低劣的公司平均每年的业绩只有1%的增长率，而市场占有率会下降2%；服务质量好的公司平均每年的业绩增长率为12%，市场增长率则为6%。
开发一个新客户所投入的成本是保住一个老客户所投入的成本的5倍，而流失一位老客户所带来的损失，需要争取10个新客户才能弥补上。
95%以上的客户表示，如果遇到问题能即刻解决，他们不会发脾气；绝大多数客户表示，公司这样做会得到他们的谅解。
（二）对于客户抱怨的理解
抱怨就是客户的不满，抱怨是生气的表现，抱怨是欲望没有得到满足的表现；有期望才有抱怨，抱怨是一剂促使商家改善的良药；妥善处理客户的抱怨可以促进销售——使坏事变成好事。
（三）客户产生抱怨的原因
企业没有认真、全面地提高产品质量，比如制造商的因素；零售商的因素、消费者使用因素；也可能是没有做到令人满意的服务，比如服务方式不佳、接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧，不管客户需求和偏好一味对产品加以说明，商品的相关知识不足无法满足客户的询问。
服务态度不好，只顾自己聊天不理会客户的招呼；紧跟客户一味鼓动其购买，客户不买时就板起脸，瞧不起客户，表现出对客户的不满，对挑选商品的客户不耐烦。销售人员自身的不良行为，如对自身的工作流露出厌倦、不满情绪、对其他客户的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧等。
（四）应对客户抱怨的心理准备
避免感情用事，不能要求每一位客户在抱怨时仍彬彬有礼。客户在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下销售员人必须克制自己的情绪，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。销售人员要有自己代表公司的心理准备（这里强调一个自觉性），这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质。若不具备这种素质，怀有抱怨的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与销售人员发生争执，造成不良影响。
要有随时化解压力的心理准备，推销人员可以站在第三者的立场来观察自己忍受客户愤怒的姿态，也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的情绪。要有把客户抱怨当成磨炼的心理，拥有一份平静的、平常的心对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。要有把客户抱怨当成贵重情报的心理，抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，客户通过抱怨能把他的需求动向反映给公司。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、专卖店为了恢复客户对他们的信赖，常将得失置之度外来处理客户的抱怨。
不要害怕客户的抱怨，推销产品不可能不出现问题，再好的公司，其售后服务也会有客户抱怨。客户的抱怨是因为他的想法和公司的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也提供了协助客户的良机，提供了使服务增加价值的良机。不要有“客户的攻击是在针对我”的心理。
（五）处理客户抱怨的原则
以诚相待。处理客户抱怨的目的是获得客户的理解和再度信任，如果客户感觉业务员在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们下次不仅不会再来，还可能在外大肆宣传业务员的服务不周，从而成为生意的致命障碍。
迅速处理。时间拖得越久越会激发抱怨客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理是这一错误可以原谅的基础。
对客户的抱怨表示欢迎。在销售中客户总是有理的，但不是说客户总是正确的。认为客户总是有理的，可以使客户感到销售人员与自己站在一边，从而消除客户内心情感上的对立和隔阂，促使客户在洽谈中采取合作的态度，共同探讨，解决面临的问题。客户抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在客户的立场上想问题，角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。
（六）如何处理客户抱怨
客户的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。业务员需要认真地区分客户的抱怨，妥善地处理。认真听取客户的抱怨，当客户产生抱怨时，销售人员千万不要一味地向客户解释或辩白，这样只会浪费时间和令客户更加反感。一般来说，任何人在情绪发泄之后，常常会变得理性了。在听客户的抱怨时应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断客户的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论。当自己无法解决客户的抱怨时，可以请上一级的主管出面。注意给对方良好的观感，不可傲慢、摆架子，注意手的摆放，挺起腰杆，言行尽量一致。
在技巧上要坚持“三换”原则：
第一，换当事人。当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。
第二，换场地。从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在某一柜台买了一个拖把，回家后发现不能用，坐了一个小时的车又回到该柜台。这时他的怒气是可以理解的，他一定会在柜台发泄不满，这样会影响公司的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员应把客户请到办公室或接待室，这样会有利于问题的解决。
第三，换时间。服务人员做到前面的“两换”仍无法解决问题，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深，这时就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定要说到做到。
运用张弛有力的声调与客户交谈。声调的不同会带给客户不同的感受，如信赖感、成熟感、不安全感、厌恶感等；以平常心看待，声音洪亮、清晰，声音抑扬顿挫。以恰当的措辞应对客户的不满，处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，还可以是说服。善于讨客户欢心，讨客户欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快；靠阿谀奉承虽然会满足客户的优越感，但是在对话里自然地表现出幽默与智慧才是对话的高招。处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会多一点，推销的品牌美誉度就会高一点。
微故事7-4
客户：“是××公司吧？我姓李，我有些问题需要你们处理一下！”
接线员A：“您好，李先生，我可以帮您做些什么？”
客户：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决……”
接线员A：“您是指显示器的边框裂开了？”
客户：“是的。”
接线员A：“您碰过它吗？”
客户：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
接线员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
客户：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”
接线员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
客户：“那这种情况你们就不管了？”
接线员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”
客户：“我要投诉你们！”
资料来源：http://wenku.baidu.com/view/8a0d7d04a6c30c2259019e13.html.
微技巧7-2
同频道
在公司中，时常会有客户来电表示不满，或有所要求。当销售人员接到这种由于自己公司的错误给对方带来麻烦的电话时，即使错误和自己无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，而是一味进行辩解，只会使问题更加严重。
很显然，上面的微故事是一个非常失败的对待客户投诉电话的例子。与情绪不好的客户打交道，是电话沟通中的一大挑战，处理这类电话很重要的一点就是与客户的情感打交道。在电话中，当遇到情绪不佳的客户时，首先要做的是关注客户的情感。
资料来源：http://zhuhongtaolib.blog.sohu.com/114693664.html.
微技巧7-3
尊每人
在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有500个人不愿意和这个推销员打交道。他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。
资料来源：http://baike.baidu.com/view/40987.htm.
三、售后服务
售后服务是指在商品到达消费者手里后，企业及其推销人员为保证顾客正常使用而继续提供的各项服务工作。售后服务的目的是给顾客提供方便，保证客户的满意度，促进企业的推销工作。随着人们收入水平的提高，顾客不仅要求买到中意的商品，而且要求买到商品后能够方便地使用。
（一）开展售后服务的原因
服务是产品价格的一部分。购买者所支付的产品价格，本身就包含了服务的费用，他们有权享用，也应当得到完善的服务享受。当然，服务的范围、程度要视推销品的技术复杂程度、销售额大小、长期合作的可能性而定。售后服务是顾客对产品正常使用的必备条件。确保产品能够正常使用是推销员分内的事，不管所售产品是什么，只要购买者有售后服务的要求，需要运输与安装、调试、示范及培训，需要了解有关的特殊知识和操作技巧，推销人员就有义务做好售后工作。
售后服务是与顾客建立信任关系的基础。不管顾客是一次性购买还是多次惠顾，良好的售后服务都能够不同程度地提高顾客的满意度，增强顾客对推销人员及其所代表的公司的信任。售后服务是稳定企业及其推销人员业务的有力保障。要扩大销售额，有两条基本途径：一是找到新顾客；二是出售更多的产品给老顾客。良好的售后服务对这两种增加销售额的途径都有很大帮助。
微技巧7-4
适回访
销售人员在客户回访时要注意以下几点：
（1）在回访时首先要向老客户表示感谢；
（2）询问老客户使用产品之后的效果；
（3）询问老客户现在没有再次使用本产品的原因；
（4）如在某次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
（5）请老客户提一些建议。
微技巧7-5
始售后
失败的推销人员常常是从寻找新顾客以取代老顾客的角度来考虑问题的；成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使顾客越来越多，销售业绩越来越好的角度来考虑问题的。对新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的替补，总的销售量不会增加。
国外一个有名的推销员的做法是：成交后的一个星期之内，他给顾客打电话，询问顾客对产品的使用情况，如果感到满意，他就赞美顾客做出了正确的购买决定，并回忆与顾客洽谈过程中一些有趣的话题，增进感情；同时，再寄送给顾客一件小礼品作为纪念。“链式引荐法”是推销业务中运用得非常普遍的一种方法，就是让老顾客推荐新顾客。只有老顾客对推销的产品和服务满意时，才会推荐新顾客。
与顾客保持良好的关系可以战胜任何竞争对手。推销人员应该记住这样一句话：永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。
资料来源：http://www.chinazwx.com/viewJournal.asp?flowNo＝2379&keyword＝.
（二）售后服务的内容
售后服务包含的内容非常丰富。随着竞争的加剧，新的售后服务形式更是层出不穷，提供给顾客更多的利益和需求的满足。从目前来看，售后服务主要包括下列内容。
1.送货服务
对购买大件商品，或一次性购买数量较多，自行携带不便以及有特殊困难的顾客，企业均有必要提供送货上门服务。最初这种服务主要是提供给生产者用户和中间商的，如今已被广泛地应用在对零售客户的服务中。例如，在激烈的市场竞争中，一些家具经销商十分重视及时送货上门。这种服务大大方便了顾客，会促使更多的顾客购买。
2.安装服务
有些商品在使用前需要在使用地点进行安装。由企业的专门安装人员上门进行免费安装，既可以当场测试，又可以保证商品质量。同时，上门安装还是售后服务的一种主要形式。例如，著名的海尔公司销售空调器后，会为顾客提供免费安装服务，安装人员为了不给顾客带来麻烦，他们自带鞋套，自带饮水，并在空调器安装完毕后帮助顾客将室内收拾整齐，同时向顾客仔细讲解使用、保养方法，耐心解答顾客的疑问，深受顾客欢迎。
3.包装服务
商品包装是在商品售出后，根据顾客的要求，提供普通包装、礼品包装、组合包装、整件包装等的服务。这种服务既为顾客提供了方便，又是一种重要的广告宣传方法。如在包装物上印上企业名称、地址及产品介绍，能起到很好的信息传播作用。
4.“三包”服务
“三包”服务是指对售出商品的包修、包换、包退的服务。企业应根据不同商品的特点和不同的条件，制订具体的“三包”方法，真正为顾客提供方便。
实际上，包换也好，包退也好，目的只有一个，那就是降低消费者的购物风险，使其顺利地做出购买决策，实现真正意义上的互惠互利交易。当顾客认识到企业为顾客服务的诚意时，包退、包换反过来会大大刺激销售。“三包”服务不仅提高了企业的信誉，还赢得了更多的顾客。推销人员必须像对待自己遇到问题那样对待顾客的问题。因为从长远看，只有顾客获得利益，才能再次与顾客进行交易，以此来扩大自己的成交额。同时，推销人员处理顾客遇到的问题的速度，也体现了推销员对顾客的重视程度。
微技巧7-6
交朋友
为顾客提供售后服务时，推销人员不仅要向顾客描述产品利益，更重要的是在产品售出之后，使顾客真正地享受产品利益。推销人员促成每一笔生意的时候，就是售后服务的开始。第一次成交，在于产品的魅力；第二次成交，在于服务的魅力。向顾客提供服务，除了产品售后服务外，还可以是顾客需要的其他各种服务。推销人员为顾客做一些有益的事情，就是最好的服务。比如以下方面：
（1）可以不断地向顾客提供一些介绍技术最新发展方向的资料。
（2）可以向顾客介绍公司计划进行的新的促销手段。
（3）可以告诉顾客从哪条渠道能买到新产品。
（4）可以邀请顾客参加一些体育活动。
（三）回收货款
销售的目的就是在顾客获得所需的产品的同时，企业也能够快速回笼货款。收不回货款的推销是失败的推销，会使经营者蒙受损失。所以在售出货物后及时收回货款，就成为推销人员的一项重要工作任务。
在现代推销活动中，赊销、预付或者为中间商铺货作为一种商业信用，在销售中扮演着非常重要的角色，是企业占领市场、扩大销售额的重要手段。如何才能及时、全额地收回货款是降低企业经营风险的关键因素。要做好货款的回收工作，需要从以下几个方面加以注意。
1.在商品销售前进行顾客的资信调查
顾客的资信主要包括顾客的支付能力和信用记录两个方面。在推销前，从多方面了解顾客的资信状况，是推销人员选择顾客的重要内容，同时也是能够及时、全额地回收货款的安全保障。否则，即使销售了产品，但是由于顾客资信不良而造成烂账，反倒不如没有成交。
2.在收款过程中保持合适的收款态度
如果因为采取不恰当的态度而影响收回货款，那是得不偿失的。因此，推销人员应针对不同的客户、不同的情况，采取相应的收款态度。一般情况下，收款态度过于软弱，就无法收回货款；收款态度过于强硬，容易引起冲突，不利于企业形象，而且会影响双方今后的合作。所以，推销人员在收款时，要态度认真，有理有节。这样，既有利于货款的回收，又有利于维持双方已经建立起来的良好关系。
3.正确掌握和运用收款技巧
推销人员掌握一定的收款技巧，有利于货款的回收。有关技巧如下：
（1）成交签约时要有明确的付款日期，不要给对方留有余地。
（2）按约定的时间上门收款。推销人员自己拖延上门收款的时间，会给对方再次拖欠以借口。
（3）如果不能及时收款，推销人员应以公司有规定为由暂停有关的产品安装程序，从而引起顾客的重视并早日付款。
（4）注意收款的时机，了解顾客的资金状况，在顾客账面上有款时上门收款。
（5）争取顾客的理解和同情，让顾客知道马上收回这笔货款对推销人员的重要性。
（6）收款时要携带事先开好的发票，以免错失收款机会，因为客户通常都凭发票付款。
（7）如果确实无法按约收款，则必须将下次收款的日期和金额在客户面前清楚地做书面记录，让顾客明确认识到这件事情的严肃性和重要性。
这里介绍的只是一些常用的收款技术。在实际工作中，还需要推销人员针对不同的顾客，灵活机动，临场发挥。无论采用何种技术，目的是明确的，即及时、全额地收回货款。
微技巧7-7
分类别
某企业为了做好售后服务将客户分为A、B、C三类，针对每类客户，制订相应的措施。
1.针对A类客户
为每一个A类客户建立一份用户档案，详细收集用户的经济技术信息，包括用户产品产量、产值、利润、品种变动、新产品发展方向、对该厂产品的评价意见和要求等。
对他们的需求优先满足，保证供应，送货上门，做到按月交货不脱期，什么时候要就什么时候送。指定专门的推销人员对口联系，定期走访，及时了解用户新产品的研制方向，根据用户要求进行新产品的研制和开发。
公司领导每半年带领有关人员登门拜访，亲自听取用户的意见和要求。聘请用户单位的质量和供应部门，作为己方公司的特邀信息反馈员，建立起对公司产品的质量和服务信息反馈网络，使公司能及时发现问题，解决问题。
定期召开各种类型的座谈会、洽谈会。总之，要使A类用户对公司的产品从理性到感性都有充分的认识，对公司的产品无论是质量、数量、供货期还是服务工作都有绝对的信任感和安全感。
2.针对B类客户
分别建立B类用户卡片，主要收集B类用户对公司产品的要求变化以及新产品发展方向的信息。严格执行供货合同，做到按质按量及时供货。销售人员每年要走访用户一次，每半年发一次征询意见、了解需求的信函。
3.针对C类客户
严格执行供货合同，尽量满足C类客户的要求。当企业确实无法满足他们的要求时，耐心向用户说明情况，帮助他们联系其他供货渠道，尽力使这类用户满意。
资料来源：http://wenku.baidu.com/view/0740ecccda38376baf1fae25.html.
推销职场
2011年毕业的营销同学
我是12月7日进入宁波家大业大商业地产有限公司的，进入这家公司可以说是一种缘分吧，虽然在选择公司的过程中我陷入了迷茫。我是通过某人才网知道这家公司，后来投了简历。在创业大厦举办的招聘会上我参加了面试，面试我的是费总。费总讲了许多有关房地产方面的知识和工作方面的事，聊天过程很愉快，初试顺利通过了，费总给了我地址和电话，并告知我复试时间。在第二天的上午我和另一位同学一起去参加了复试，很荣幸复试也顺利通过，公司通知我7日报到。
与此同时，我也收到了其他公司的面试通知，并出乎预料地被录取了，此时我陷入了迷茫。经过一夜的深思熟虑，我觉得从事房地产行业虽然起步的确很困难，但是能学到很多知识，也是一份极具挑战性的工作，我想磨炼和挑战自己。所以，我毅然决然地选择了地产公司。
经过一星期的实习，我发现这份工作其实是很单调的，同样也是很磨炼意志的。我所做的工作就是不断地给不同的客户打电话，寻找意向客户，而且每天都有工作量。因为是新人，我第一周的工作量是打100个电话，之后每天的工作量是打300个电话。在工作过程中我会遇到不同类型的客户，每天的工作就是重复介绍那几句，有时客户都不给你介绍的机会，直接挂断电话，有时甚至还会被客户骂。那时我的心情特别的郁闷，感觉是我人生当中遭受的最大挫折，同时它也成了我的工作向前推进的障碍。但是我想这是每个电话营销员都会遇到的事情，我有信心克服困难。我明白，只有自己时刻保持拥有一份好心情，熟悉自己所做的项目，才能在向客户介绍与回答问题时不会慌张。在介绍项目的同时要让客户明白你在说什么，还要抓住客户的兴趣点，我在这方面经验明显不足。针对这个问题，公司经理特意安排人和时间对我进行了一对一的有关沟通方面的培训。
我相信通过自己的努力以及将近一个月的实践，在未来的工作和为人处世方面都将会呈现更好的自己。
（浙江工商职业技术学院，营销0822 陈珂）
技能故事
1.提升客户服务水平，让老客户帮助宣传
技能说明
如何使自己的业务越做越大，是每个业务员思考的主要问题。通过一段时间的努力工作，每个销售员都有了属于自己的客户，销售局面已不再像刚开始那样一片空白了。如何能让普遍客户变成忠诚客户，甚至能让客户帮自己介绍业务，这一技能是成长为优秀销售员必须具备的。
让老客户与“局外人”为推销人员宣传
每一位推销人员都知道，在销售过程中最大的障碍是什么。是信任！在中国的传统文化中，信任是为人处世的最基本法则，而信任的来源很大程度上是因为人们的心理存在敬畏。孔子说：“君子有三畏——畏天命，畏大人，畏圣人之言。”而在商业社会中，人们最相信的商业信息主要有两个来源：一是权威专家；二是朋友或关系密切的人。前者因为敬畏而产生信任，后者因为密切而产生信任。这两个来源都是在销售工作中，尤其是在销售沟通中必须合理运用的关键因素。
有很多推销员认为，任何人只要肯介绍客户，他就是好的推荐人。表面看来这确实没有错，可是唯有该客户本身就是优秀的推荐人，才会更具有说服力。强有力的推荐人，对推销人员来说，具有很高的价值，可是通常只有以下两种理由，客户才愿意为推销员做郑重的推荐：
第一种，推荐人跟推销人员之间有非同一般的友谊，如个人的亲朋好友，或者是曾经有恩于他，基于报恩，以至于推荐人愿意鼎力相助。
第二种，推荐人有助人为乐的作风。推荐人也许是以前的客户、亲戚、朋友或者是一些有过社交交往的人——当然仅限于这些人。如果他对推销人员有任何的不信任，他就不会把推销员的名字传播开去，为推销员做出色的产品宣传。
很多推销员会觉得要人帮忙介绍客户是一件非常难开口的事，其实这种想法是错误的，只要要求别人帮忙的理由适当，口吻自然，寻求客户的帮忙并非难事。
推销员不仅可以利用客户为自己宣传，还可以利用局外人为自己宣传。一般情况下，法庭的陪审团很难对律师的辩词给予十分的肯定，所以最终的判决与律师的努力成不了正比。面对这种情况，辩护律师通常请目击证人到法庭上提供最有力的证词，以增强辩护词的可信度，从而达到预期效果。我们不妨将这种方法引入销售当中，“证人”可以让推销员节省很多精力。利用“局外人”销售，会非常快捷而有效地获得客户的信赖。
如果有第三方的现身说法当然是最好的，但推销员在实际工作中遇到的多为开拓陌生客户，这就要求推销员要在与顾客的沟通中想办法。
林某是一家从事汽车配件销售公司的销售顾问，他得知某汽车生产商要采购大量配件，负责人是江某，于是，林某马上约了江某面谈。可是，刚见面，江某就告诉林某，由于公司临时有会，所以只有一个小时的时间。林某马上回答他：“没关系，贵公司的业务繁忙，您能抽出时间见面，我已经很荣幸了。”
江某告诉他：“你知道，我正在负责采购的是一批关键零件，质量相当重要。”林某回答说：“嗯，我知道贵公司一向以高质量著称。我们公司也是一个讲求质量的企业，以前也和其他一些知名的汽车生产商打过交道，所以对500强企业的采购模式有一定的了解。”
江某说：“看来你是行家了。那你们给知名汽车生产商提供的都是什么配件？”林某回答说：“各种各样的配件都有。您知道，知名企业对质量的要求几乎达到了吹毛求疵的地步。就像与A名企的合作，当时有5家备选的供应商，他们花了3周时间分别考察这些供应商，最后他们与我们公司签订了两年的合约。”
江某对此也有了兴趣，他问道：“为什么他最后选择了你们呢？”“我们在供应商中是唯一一家采用进口材料的，这就确保了我们的使用时限长。我们的加工工艺和生产流程都是国际上最先进的。同时，他们也很满意我们的售后承诺。所以，最后我们成了赢家。”
经过近一个小时的详谈，江某和林某已经就价格问题达成了一致，他们约定第二天进行具体的签约事宜。
资料来源：http://www.emkt.com.cn/article/471/47118.html.
专家提醒
在上面的推销实例中，林某无疑是一个很出色的销售顾问，他熟练地使用了成功客户引证的销售技巧。在整个推销过程中，他虽然受到知名企业的强势压力和见面时间的限制，但仍然能主导整个推销的谈话内容。他巧妙地将与其他知名企业的合作案例摆在客户面前，并阐述了他们企业的优势所在，使客户打消了合作的顾虑，赢得了客户的信任。
2.客情维护应该怎样做
技能说明
有人说真正的销售始于售后，这意味着如果想使自己的业务长久，则必须做好老客户的维护工作。成交之后的日常时间如何与客户沟通，如何维护与客户的关系，是需要认真对待的事情。
客情维护应该怎样做
谈到客情维护，部分人可能认为就是要和代理商搞好关系，见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。遥想当年A公司刚开始开拓中国市场时，其业务人员精湛的客情维护常常使得小店（当时快销的主要流通渠道）的阿姨对其嘘寒问暖，可见客情维护的威力。那么客情维护的准确定义是什么呢？根据多年的渠道开发及管理经验，我认为客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予代理商情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。那么究竟怎样入手进行客情维护呢？
一、常规性周期型客情维护
常规性周期型客情维护是指那些有规律的、周期性发生的客情维护，主要包括下述几项内容。
（一）周期性情感电话拜访
作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两方面：一是对朋友情、亲情的需要；另外则是归属感的需要，即人们都希望自己能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足代理商对于第二类情感的需求。鉴于此，打电话的效果，销售人员只要想想自己出差超过一周后接到公司的问候电话的心情就可以理解了。不过情感电话拜访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要不规律一些，以在代理商心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象；另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容。
（二）周期性实地拜访
我在实际工作中曾遇到过这样一件事，当我每隔一个月连续拜访一位代理商3次后，该代理商说：“你能经常来看我，我真的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。A产品（该市场主要竞品）的某人签订代理合同后，厂家半年没来拜访过，让我觉得很不是滋味。”其实正如同恋爱中的人一样，一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。进行这种纯客情维护性实地拜访时要注意如下几项：一是可以给代理商带一些价值不高但很实用的小礼品；二要给代理商带来公司高层的问候；三是邀请代理商参加一些小规模的培训活动，如商务礼仪、导购技巧培训等，让代理商感觉有所收获。
（三）重大节假日客情维护
目前大多数企业都做到了在节假日进行客情维护，采用的方式一般为致贺词和送礼品，但在实际运作中由于方方面面的原因而没有选用合适的贺词和礼品，导致效果不佳，下面我分别就贺词和礼品的选择谈谈个人的看法。
（1）贺词载体的选择。现在人们传达贺词的媒介非常多，如短信、电话、电子邮件、贺卡等，各有各的特点，具体选择时应充分考虑接受者的个性特点。
（2）贺词内容的确定。相信大多数人早就对那种群发出来的道贺短信审美疲劳了。短信道贺成本极低，贺词内容多为转发而来，是大批量复制的，而情感是高度自私、个性化并需要真心付出的，因此短信贺词的接收者大多不会被贺词感动。贺词内容一定要根据对方的具体情况编写，朴实无华的贺词比天花乱坠的贺词更出彩。
（3）道贺要亲力亲为。一定要记住，给别人道贺如发短信或是寄贺卡一定要亲力亲为，不可假手代劳。经常可以看到有些发给代理商的贺卡全由销售助理代劳，甚至连签名都由销售助理一手操办。亲力亲为既表示自己的重视也是对对方的尊重。
（4）要送有“来历”的礼品。先讲一个我遇到的真实事件，在招待一个年前前来礼节性拜访的媒体合作伙伴时，对方拿出一条围巾作为礼品送给我时说，他自己不会挑东西，来之前特别让他爱人去商场挑的。顿时这条围巾令我感觉有点不一样，为什么？因为我接收到了在这条围巾上对方所花的心思、对方的感情。所以送给代理商的礼品不一定很贵重，但一定要有点“来历”，比如企业领导人出国所购等，总之要让代理商体会到在礼品上所花的心血。
综上所述，贺词和礼品千万不能是大批量复制品，一定要让代理商感觉到是为他量身定做的，尤其要让他体会到真情实感的付出。否则不但起不到客情维护的作用，还会招致顾客的反感。
二、重大营销事件发生时期的客情维护
重大营销事件特指代理商区域市场的重大营销事件，如新店开业，代理商自行组织促销活动以及召开下级经销商会议等，应该说这都是一些对代理商而言非常重要的时刻，而大多代理商因本人能力、精力等方面的原因，常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切需要有人帮助。此时销售人员除给予热情洋溢的精神鼓励外，若有可能一定要到现场一起运作。战场上的战友情是最牢固的朋友之情，而此时对于代理商而言不亚于打仗，销售人员一定要与代理商并肩战斗，这可以大大拉近与代理商的心理距离。
三、代理商个人的客情维护
节假日是对所有人而言都值得纪念的日子，代理商也会有一些值得他个人纪念的日子，若能有效收集到这些信息并善加利用则可收到奇效。一般来讲代理商个人的客情维护有以下3种情况。
（一）代理商的生日
在生日这天收到真心祝福总是一件开心的事情。如果在公司召开代理商营销会议期间，出其不意地为恰逢自己生日约代理商准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他代理商“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。
（二）代理商非规律性重大喜事
非规律性重大喜事指代理商诸如得子、结婚等喜事，销售人员需尽可能地到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因为这往往是代理商最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在该仪式上。业务员的出现为他添光增彩，其内心定会感激不已。
（三）代理商非良性意外事件
非良性意外事件主要是指代理商不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售人员知道消息后应在第一时间致电问候，但电话要言简意赅，因为此时代理商无心多聊。简单慰问后，销售人员应真诚主动地对其表示：生意上的事不用担心以后，代理商定会记住这份超越生意的关怀。
四、“多管闲事”客情维护
几年前我在和一位南京地区代理商聊天过程中，了解到他准备把他快初中毕业的儿子送到国外去读高中，这本来只是闲聊，可在其介绍过程中我越来越觉得那个所谓的留学机构令人怀疑。在聊天后，我迅速委托教委的一个朋友了解情况，结果证实这根本就是一个*局骗**，我迅即将相关信息通知了这位代理商。一个月后，当我再次拜访这位代理商要求其按公司要求装修店面时，其二话不讲马上照办。
五、重大环境事件客情维护
如遭遇诸如自然灾害、传染病侵袭时，销售人员要及时联系代理商表示对该事件的关注并表达对代理商本人安全的担心，如果是传染病侵袭还可以向他传递一些收集来的保健知识，这会给代理商“雪中送炭”的温暖感。比如在哈尔滨停水期间，我让公司东北区大区经理每天给哈尔滨代理商打一个问候电话，就收到了非常好的效果。
六、销售人员个性客情维护
指销售人员应根据自己的特点，随时留心进行客情维护的机会。比如销售人员发现自己和某一代理商有共同爱好，则可以时常有意无意地聊聊；知道某代理商有某种慢性病，帮其收集这方面的保健文章等，通过这样的点点滴滴加强彼此的关系。我曾经负责过江西市场，那位代理商是个工作狂且喜欢长时间打电话，我有时白天无暇顾及，于是就在一个晚上尝试着给其拨通了电话说：“某总你好，一直想和你谈谈，但白天事多无法详谈，不知现在能否和你好好聊聊江西市场的事。”结果对方第一句话就讲：“您下班了还这么关心我这边。”——结果怎一个“好”字了得，不仅轻松解决了问题还留下个敬业的美名。这样的客情维护点其实很多，只是需要用心挖掘。
资料来源：http://www.emkt.com.cn/article/244/24488.html.
专家提醒
客情维护说穿了就是销售人员利用一切可能的机会对代理商进行情感关怀，其“运用之妙，存乎一心”，并无固定格式。各个行业的代理商管理在初期一般都是恩威并重，随着渠道合作的加深和市场的发展会逐渐加入专业培训、理念灌输，而到了市场成熟期客情维护往往会成为重要内容，因为专业培训、理念灌输都是可以模仿的，只有长期客情维护积累下的感情是不可以模仿的。
3.销售送礼怎么送
技能说明
在销售活动中给客户送礼是增进与客户情感的一个有效手段，但有的人对此却存在一定的误区，因为以前在课堂上没有人教过怎么给客户送礼，总觉得送礼是上不了台面的行为，送礼就意味着暗箱操作。经过一段时间的工作实践，这些销售人员将意识到自己对销售送礼认识的错误。销售送礼是个技术活，运用得好可以很好地促进和客户的关系，进而达到成交的目的，甚至能与客户成为好朋友。
销售送礼是个技术活
我的故事1
我徘徊在客户楼下已经很长时间了。A经理，我已经见过他两次，也聊过天，但总感觉谈得不是很深入，A经理对我的态度也是不冷不热。当时我对这个经理简直是无计可施，因为圈子里都传闻他不抽烟、不喝酒、不唱歌，而且从不收礼，基本上可以说是个“油盐不进”的人。我后来也试图送过东西，但无论是购物卡还是洋酒都被退了回来。这次我本来是预约了上午的时间来拜访，但他说临时有急事，不知道什么时候有空，于是我只好在楼下等。
这次过来，我没带任何礼物，因为实在不知道该送些什么才能让A经理喜欢。不知不觉等到了中午，我给A经理打电话询问他下午有没有时间，他说开了一上午会，下午还要接着开，连吃中午饭的时间都没有。我听完很失落，只好到楼下快餐随便买了点快餐吃，然后准备返回。这个时候我却突然想到，A经理也没吃饭，不如买个快餐送上去，反正也不贵。
当我提了一袋午餐来到A经理办公室的时候，他正在嚼饼干，看到我送来了吃的，显得很意外。于是我利用中午的时间，趁他吃饭的工夫和他聊起了天。以此为契机，我迅速地突破了与该经理不冷不热的关系，在他的帮助下做成了很多生意。
我的故事2
我最近正在和客户单位的一个总工程师打交道，如果得不到这个人的认可，我的产品根本没有进入这个客户单位的可能。因为知道这个总工爱抽烟，于是我就买了两条中华烟给总工送去，但他说什么也不收。我一再坚持，他只好告诉我戒烟已经很久了，再送就浪费了。见状我只好悻悻地离开了。
回去之后，我从侧面打听到这位总工因为早些年烟酒过度，现在患有严重的高血压、高血脂。我买了一套电子血压计兴冲冲地给总工送去，但看到总工从抽屉里拿出一套更高级的血压计时，我满腔的热情一下子就被浇灭了。冥想苦思之后，我计上心来。
回家之后，我把生花生和生黄豆按照1∶2的比例装进玻璃罐子里，再把一瓶米醋倒进去，盖上盖子放到了墙角。然后我又在罐子上贴了一张使用说明：“生花生、生黄豆、米醋按1∶2∶3的比例混合，浸泡3日。每日早晨空腹食花生5粒、黄豆10粒、米醋2勺，能有效调整血压，降低血脂。”
3天后，当我把这罐自制的“降压良药”放到总工面前时，他马上来了兴趣，连声夸赞。随后的1个小时，总工极有兴趣地和我聊起了养生。我们两人的关系日益熟络起来。最终，我公司的产品被总工程师大力推荐，终于顺利进入了客户的采购范围。
我的故事3
我为了一个项目，请客户的主任吃了很多次饭，但这个主任总是不表态。我没有办法，只得硬着头皮继续往主任的办公室跑。有次和主任聊天时，不知道怎么就聊起了大学的生活，原来自己和这位主任竟然是同一所学校毕业的。主任马上来了兴致，就谈起自己是××大学1992年本科毕业的，当时宿舍是几栋几楼，自己的爱人也是当年在大学的时候认识的。
临别的时候，主任还在感慨，说自己毕业快10年了，都没回学校去看一看，真是十分怀念那段纯真的日子。回到家之后，我给自己仍留在学校读博士的同学打了个电话，让他把学校的老操场、老宿舍楼、老图书馆等都拍成照片发到我的邮箱。我又从网上*载下**了20世纪90年代流行的校园民谣，比如《冬季的校园》《流浪歌手的情人》《同桌的你》等。我用了一个晚上的时间，把这些图片和音乐用软件整合在一起，做了一段2分钟的视频，然后刻成光碟给主任送去。
当晚主任给我发了条短信：“这是我这几年来收到的最好的礼物。”最后，顺理成章，主任对我的态度大为改观，在销售方面还不断地给我出谋划策，帮助我赢得了项目。
看到这儿很多人会想，我应该是个典型的“关系型销售”。但我认为自己应该算是个“顾问式销售”。上面的3个故事虽然结尾都写着“最终赢得了胜利”，但赢得最后胜利的原因还有很多，我在当中也做了复杂的工作，并不仅仅是因为我送礼送得好。
做关系还是做价值，一直都是我们讨论的问题。有些人非常擅长做关系，不论什么客户，三下五除二冲上去用各种手段搞定，然后就开始绑着这个客户大卖特卖；而有些人擅长做顾问，把客户的问题搞得清清楚楚，不断地引导客户思考，甚至帮助客户一起规划解决方案、设定企业战略等，最后也能做成大生意。到底用哪种模式做生意会更有效一些呢？
当你只想着和客户拉关系，而不能真正地给客户带来价值的时候，客户会给你些生意做，但绝对不会给你大生意做，特别是关系到客户的业绩、声望、前途的大型项目，他肯定会找其他人来做。同时关系型销售在遇到激烈竞争的时候，碰到有比自己关系更好的对手时，往往束手无策。顾问型销售关注客户的业务，试图去了解甚至是发掘客户的问题，帮助客户树立愿景，并和客户一起开发解决方案，这都会给客户带来他想要的价值，也会让他认可你的能力，从而放心地把项目交给你去做。但前提是，他起码得要对你这个人有好感。可以看出，不论是“关系”还是“价值”都是相辅相成的，离开任何一个，做生意都会受阻，或者说做不成大生意。
所以，要想做好生意，一定要“关系先行，价值制胜”。先用各种手段快速地突破客户关系，和客户成为朋友，这能让你在众多竞争对手之中脱颖而出，快速抓住客户。接下来就要展现你的价值，用你的各种资源帮助客户解决他的问题，帮助客户创造价值，这个过程就是你在树立自己的竞争力和给其他对手设立门槛的过程。通过这两种方法，一前一后，最终才能漂漂亮亮地把生意做下来。
资料来源：《销售与市场（成长版）》，2011(3)pp.38-42，有改动。
销售送礼既然是技术活儿，就会有一些方法可循。
一、送客户急需的东西
礼物的价值不是以金钱的多少来衡量的，而是以礼物的本身的意义来体现的。你选择的礼物最好是让客户一眼就看出是你花了心思、投其所好的。最好的礼物是根据客户的需要选择的，特别是那种客户最急需的东西。
●销售小周陪客户一起出差考察，两人在外跑了一天，晚上回酒店的时候已经是口干舌燥、满头大汗了。小周悄悄地跑到楼下买了冰镇西瓜送到客户的房间，客户顿时精神焕发，连声说道：“刚才还在想，要是有个西瓜该多好！想不到你就送来了。”
●销售小牛去见客户的时候发现客户桌上摆着一个被剪掉口的易拉罐，里面堆满了烟头。再次见到客户的时候，小牛送给客户一个精致的烟灰缸。客户很开心，说：“小牛你想得真周到啊。”
二、送客户想要的，但不会自己购买的东西
客户喜欢某物品，或者已经拥有了同类物品，又对同类更高档次的物品很向往，但又不会自己花钱去购买。将这种物品送给客户，他会很开心。
●销售小林知道客户很喜欢车，每期的汽车杂志都会买，而且经常逛汽车论坛，和自己聊天的时候也总是谈论车的性能，该怎么改装。有一天，这位客户买了一辆新车。小林在国外网站上给客户订了一套很拉风的铝合金轮毂，然后陪着客户一起开车到车间让工人给装上。回来的路上，小林看到客户那双神采奕奕的眼睛，知道自己这个东西送对了。
三、送客户想要的，但买起来不方便的东西
有些东西，价值不一定很高，但缺少了就会对客户生活或工作带来不方便，客户买起来需要花很多时间和精力去寻找。这样的物品，能够为客户解决当前的问题，是最好的礼物。
●小周刚开始接触客户的时候，感觉很难接近。客户喜欢太空望远镜，每天晚上陪孩子看星空，但不小心把广角镜头摔坏了。由于此望远镜已经停产，配件不好买到，客户很烦恼。小周花了很多工夫，终于淘到了这个零件，买下来送给客户。客户感到很意外，并坚持把钱给小周。从此，两人有了共同语言。
四、礼品选择要体现出对客户健康的关怀
客户的健康绝对是永远不过时的送礼主题，尤其是在其有病痛或者受伤的时候。
●销售小牛拜访客户的时候，发现客户总是在捏脖子，就问道：“您是颈椎不舒服吗？”客户说：“是啊，天天看电脑，也不常活动，没办法。”第二天小牛就给客户买了一个笔记本电脑支架，还带了一盆仙人掌。小牛说：“把笔记本电脑架在支架上，可以避免您长期低头而导致的颈椎劳损，而仙人掌放在电脑前能够吸收辐射。您要多注意身体啊！”客户看着小牛装好电脑支架，不住地点头微笑。
五、礼品选择要体现出对客户精神上的关怀
送礼是表达情感的一种生动的方式。人们对礼品的渴求，也是对赞同、友谊、理解和爱情的渴求，包括满足客户的爱好兴趣的礼物。比如有人喜欢运动，那就送他一个限量版足球；也可以送一些有利于客户的自我成长、帮助客户进步的礼物，比如书籍、学习资料、光盘软件等；还可以送一些有利于提高客户的荣誉感和影响力的礼物，比如，以客户的名义向某人或机构赠送物品，邀请客户在企业赞助的论坛上讲话，帮客户在大型杂志上发表文章等。
●一次公司组织市场活动，恰逢妇女节，小周特意为两位女客户准备了丝巾作为留念。他说：“两位老师，今天是妇女节，你们对我们公司和我的工作给予了很大的帮助。在此，我代表公司祝你们节日快乐！”两位女客户既惊喜又感动。
●某客户生病住院，不能下床活动，需要躺着静养。来探望他的人络绎不绝，各种保健品、补品、鲜花等更是堆满了病房。销售小林却没有买这些东西，他知道这位客户非常喜欢历史，就买了几本关于历史的小说和杂谈类书籍。客户高兴地说：“你给我的礼物太棒了，我这两天都快闷死了，有了书，我可算找到事做了！”
六、送给客户关心的人比送给他自己效果更好
每个人都有自己非常关心的人，比如父母特别在意自己的子女，重义气的人特别在乎自己的朋友……如果我们可以为客户在意的人提供帮助，效果往往比给客户送礼更好。
●客户的母亲患有风湿病，吃了很多药总不见好转。恰巧销售小周的母亲也有风湿病，吃了一位老中医开的中药后有明显的好转。小周就把那位老中医请到客户家里给客户母亲诊治，连续服用一个多月的中药之后，客户的母亲感觉好了很多，小周也利用每次去客户家的机会和客户交上了朋友。
●小牛从客户口中得知，客户的爱人出差培训，家里留下不到两岁的儿子让客户独自照看。小孩子不听爸爸的话，晚上不睡觉，这几天把客户折腾得够呛。小牛知道情况后到商场买了一套儿童益智玩具送给客户，客户很感兴趣地问了玩具的玩法。第二天，客户告诉小牛这个玩具很好玩，儿子晚上一哄就睡了。就这样，小牛不但赢得了客户的心，还成了客户家的常客。
送礼其实是门大学问，除了上面我自己总结的这些原则之外，关于送礼的时机选择，送礼的说辞也是有讲究的。该送的时候不送，或者送的时候不会说，即使花了钱，也收不到好的效果。选择一些特别的日子送礼，送礼者即名正言顺，不用另外找借口，收礼的人除了感谢之外，也不会有太大的顾忌。比如道喜，客户结婚、生小孩、过生日、升职、迁居、子女升学等喜事都是可以略备薄礼以表心意的。送礼时还要注意方式方法，比如祝贺对方的孩子入学升学，可说是一个特殊又讨喜的送礼时机。因为父母大都望子成龙，这点往往被别人忽视，如果你能做到，效果会比较突出。但是也要注意，在充分了解有关情况之后，再酌情决定是否应去祝贺。如果对方的孩子没有考入希望进的学校，你去送礼可能对方就会反感。
再比如客户乔迁新居或房屋装修，对于那些你比较熟悉的客户，为了避免送礼重复，可直截了当地问他希望收到什么礼物。如果客户不愿直说，就不妨告诉他，按照惯例可接受礼物的预算是多少，请对方“帮忙”拿个主意再决定买什么东西。要是送墙上装饰品，绘画，陈列品等，不可买太便宜的，也不要单凭自己的爱好去挑选。要多听听客户的意见，尽量送一些客户夫妇都喜欢的东西。如果送家具、健身用品等大件物品，要考虑到客户房间的空间，尽量与客户沟通好再送过去。除了道喜的时机之外，元宵、中秋、春节、教师节、圣诞节等节日也可以送些应景的礼物。
资料来源：张毅、攻关秘籍：销售送礼怎么送，销售与市场（成长版），2011(4)：42-46，有改动。
专家提醒
送礼时最尴尬的事，莫过于对方不愿接受或当面严词拒绝。所以在送礼的时候销售人员找个得体的说辞既可以表达送礼者的心意，又能让收礼者收之心安，关键在于要给客户一个收礼的理由，不要让客户有压力。借口找得好不好，送礼的说道圆润不圆润很重要。当然，这和送的礼物品种、金额大小，甚至和每个销售的个性习惯都密切相关。其实，怎样把礼送好，把客户关系做好，用两个字来概括就是：用心。就看你能不能用心去观察客户；能不能用心去感受客户；能不能挖空心思地去找到差异化的方法。没有做不下来的客户关系，只有你愿不愿意去做而已。