最近，“换李铁”再次刷屏。这一次，是换李铁做中国国家男子足球队主教练。
而在20年前，在大连金州足球场上，曾经也有过响彻云霄的“换李铁”。那一次，是那些“国足虐我千百遍，我待足球如初恋”的球迷喊的。
虽然球迷给中国男足打差评是常态。然而，那天的差评显然影响了主教练。
当年的主教练戚务生响应舆情，果断换下了李铁。而这个换人，被历史事实和专业人士证明，是那天失败的原因之一。
金州之战的李铁
在过去的2019年的岁尾，美团骑手的疑似差评事件，最终导致了生命悲剧的发生。
好评不易，差评如山。一次差评，可能毁掉的是两个家庭，也可能毁掉的是一代人的足球梦想。
那么，差评缘何而来？我们又该如何应对差评呢？
在97年那届号称“最强国家队”里，李铁踢的是防守型后腰。这个位置，进攻的时候显不出来，防守的时候到处补位堵枪眼。
而防守时的失误，很容易刺激球迷的神经，是很容易被无限放大的。所以，李铁的两次失误，才会招致如潮的“差评”。
同样，对于美团外卖的骑手而言，有时候并不是他们自身的原因。但是，由于他们直接面对用户，所以很容易被迁怒，被打差评。
那么，“差评”缘何而来呢？
除了恶意差评，或者“职业差评师”，一般的差评，来源于客户的不满意。
那么，如何让客户满意呢？客户满意的程度，我们叫满意度。
就是实际得到的，和预期得到的，两者的匹配程度。
一个人大热天跑了很远的路来找你，如果他的预期就是能喝口水，结果你还送他一个雪糕吃，他会很满意。
可如果一个人，你事先告诉他可以进空调房坐按摩椅，有各种口味的冰激凌给他选着吃。最后你就送他一个雪糕，他都会很不满意。
满意度
所以，提高客户的满意度，就是从两个方面入手。
一方面，你得知道，你实际能提供给客户的。另一方面，你得知道客户预期想要得到的。
如果你实际能提供给客户的，高于客户的预期，客户一般就会满意。高出的越多，客户就会更加满意。
当然，通常这也意味着更高的成本。
如果你实际能提供给客户的，要低于对方的预期呢？那你很可能就会遇到对方的“差评”了。
怎么应对这种即将到来的“差评”呢？
我们还回到“换李铁”事件，来分析一下应该如何应对。
首先，从足球专业角度看：
李铁作为防守型后腰，需要抢断或干扰掉对手的进攻。对于每一个位置的人来说，都有一个成功率的问题。
而防守球员的抢断、阻止进攻，一定有成功有失败。甚至对于球员来说，是允许一定失误的。
有时候，根据场上的形势，可能已经不在他的防守区域，而他很努力的跑过去补位。即便失败了或者失误了，他也是应该被鼓励的。
反映在场上，球迷能看到的，也就是球迷实际得到的：就是这个球员防守有成功，有失误。失误会造成丢球或者门前险情。
带球奔跑的李铁
而球迷预期的通常是什么呢？
防守球员需要成功的防守，然后抓住机会，由守转攻！
我们当然知道防守会失误。但是，我们真的受不了，一次笨拙的防守，导致丢球或者门前的险象环生。
所以，在球迷的预期里，都不愿承受门前的险情或者丢球，尤其是防守失误造成的。而这，在一场势均力敌的比赛中，是很难避免的。
现代足球，一场比赛里，比的就是看谁能抓住对手的失误。
所以，球迷的预期，显然很容易高于现场实际得到的结果。
这样，就很容易引发不满，并导致最后的“差评”。
星爷威武
那么，怎么来尽量避免这种差评呢？
一方面，改善实际能带给球迷的结果。也就是多进球，少丢球，尽量避免险情。
另一方面，也是最重要的，就是调整球迷的预期。
去过球场看球的人都知道，虽然看到的细节不如电视里，但球场的气氛是电视前不能比的。
每次我去工体看球，都被入场时的仪式感震撼，都被比赛过程中球迷的声浪所感染，每次都很激动。
所以，这种调整，必须是赛前有目的的调整。
必须让球迷理解球赛中什么状况都可能发生，足球的魅力就在于不可预知性。同时，也要让球迷理解，球员是人，都可能失误。
在1997年那场3:2负于卡塔尔的比赛中，球迷之所以差评如潮，预期过高显然是原因之一。
这方面，比赛前从球队到众多媒体的过分乐观，责无旁贷。
那么，差评一旦发生，怎么办呢？
你可以转移：亲，你们发泄的目标错了耶！
你可以减缓：真诚的解释，设法获得对方的理解，降低对方的预期。
最后，你也可以像当年的李铁一样，默默接受。
然后，相信“艰难困苦，玉汝于成”，相信“不经历风雨，如何见彩虹”，相信“烧不死的是凤凰”。
风雨过后
那有了差评，我蓝瘦香菇（难受想哭）怎么办？
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最后，足球教练是个高危职业，而中国国家男子足球队的教练，更是高危中的高危。任何勇于承担这个重任的人，尤其是国产教练，都值得我们去尊重。
让我们把最真诚的祝愿送给李铁，祝他好运，也祝中国足球好运！
这一次，站在他背后的男人，是曾经的另一名国产教练。是那个曾经把中国男足带出低谷，曾经让我们满怀希望然后被外国“名帅”换下的人。是那个曾经说过“我和铁子是兄弟”的高洪波。
支持高洪波指导