拿到一个需求或任务，我们该怎么判断什么时候做呢？如何依据业务影响决定处理策略呢？教你一种方法：服务级别（Class Of Service)分析。
回顾：服务级别是什么
之前的文章独家详解：如何用系统思考方法导入看板中简单提到了服务级别。服务级别的概念，由看板方法的创始人David J.Anderson提出。比如，在生活中，你坐飞机，头等舱、商务舱和经济舱所享受的服务等级是不同的。做头等舱、商务车的旅客有VIP休息室，而经济舱的旅客大家坐在候机大厅里；检票的时候，头等舱、商务车的旅客先检票登机，经济舱的旅客后登机；座位布局上，头等舱、商务舱的座位更舒适和宽敞，而且有专门的空姐提供服务，而经济舱的座位拥挤，整个经济舱共有空姐服务。
服务级别并不只存在于服务行业。对于一个直接给客户提供服务或交付产品的团队而言，他们收到了客户的需求，给客户提供相应的服务，或者解决方案；对于不直接给客户提供服务或产品的团队，比如平台团队，他们收到上游团队对他们的需求后，给上游团队提供相应的解决方案，这也是一种服务。因此，服务无处不在，服务级别在任何领域、任何项目中普遍存在。
笔者目前没有碰到过团队的工作项无法归类其服务级别的情况，只是大家平时没有这个概念。比如，对于Bug, 一般的团队都依据严重程度来区分优先级，越严重的bug优先级越高，越轻的bug优先级越低，甚至可以忽略不解。
对不同的服务进行分类，帮助团队以相应的经济成本提供了合适的客户满意度。在实际工作中，服务级别的分析可以帮助团队从业务影响的视角来区分产品、以及工作项的优先级，降低风险，提升业务的敏捷性。
要分析服务级别，首先需要理解延期成本
延期成本
延期成本是当工作或里程碑延期交付所产生的财务成本。延期成本将价值和延期交付的时间合并起来。延期成本可能是创造的价值，也可能是经济损失。
若想知道一个产品、一个特性的延期成本，只需要问一个问题：“如果我们晚交付一个月的话，会给我们造成什么损失？”或者正向问法：”如果我们提前交付一个月的话，会给我们带来什么价值？“
精益产品开发的“教父”Don Reinertsen认为，延期成本是产品开发领域最值得量化的指标。
服务级别从延期成本的角度来分析。以下是David J.Anderson提出的四种服务级别。
1. 加急类
加急类工作其产生的价值或损失极其重大，而且影响即刻产生，或在某时间窗口内迅速产生。比如：电商网站上用户无法下订单，下单后无法付费等严重问题。
其延期成本模型如下：
2. 固定交付日期类
在到达截止日期后，价值或损失迅速上升；在节奏日期到达前交付，不产生价值或损失。比如：电商网站618促销活动，一些特性只有到了6月17日深夜大促销活动的特性才开始生效，在这之前不需要上线。但是如果晚于这个时间上线，就错过了热销的窗口期。
其延期成本模型如下：
3. 普通类
价值或损失随着时间线性增长，没有特定的截止日期，早交付早产生影响。一般的没有固定截止日期的特性属于这一类。
其延期成本模型如下图，不同价值的服务，其延期成本的斜率不同。
4. 投资类
不直接产生价值或造成损失，或不可预测。但是会提升团队效率从而间接产生价值；或者如果一直不做，长期累积，会产生经济损失，清偿技术债类的工作属于这一类。
其延期成本模型如下图：
典型的投资类工作有：自动化测试、自动化部署、持续集成、微服务开发、代码重构等。
除这些技术类投资工作以外，还有业务投资类工作，比如创新探索类特性，即探索新市场、新的商业模式的工作，其价值不可预测，可能没有价值，也可能价值巨大。这类特性，其延期成本不可预测，需要用精益创业的方法，验证后来判断其价值。
需要注意的是，投资类工作的服务级别可能会随着时间的演进而发生变化。比如，创新型特性，一旦在客户验证过程中发现其潜在价值巨大，马上转为普通类，甚至加急类工作。
如下图。某公司的平台架构已经十几年没有优化过，虽然团队一直想优化，但是总是排不上日程，常年属于投资类。直到2007年，团队发现，再不重构，添加新特性将会变得非常困难，而且平台的性能也会越来越慢。于是，这项工作的服务级别变成了普通类。到2008年，架构优化工作还在缓慢进行中，同时，公司决定，为与业界接轨，各平台、产品线需要在2008年底更新为业界最新的框架标准，该平台架构不符合新标准，于是，架构优化的工作升级为固定交付日期类型；可是架构升级的工作不顺利，直到2009年还没有完成，而与该平台接口的系统大部分都已经升级完毕，导致该平台不能为其他系统所用，因此架构优化这项工作升级为加急类，每晚一天，都对与其接口的系统造成重大影响。
不同服务级别的处理策略
在实际项目中，基于这四种服务级别可能会衍生出其他服务级别。因此，团队基于这四种，要结合自己的项目的实际工作项的业务情况来分析服务级别。
分析出服务级别后，就可以针对每个级别制定处理策略。
下例是一个项目的服务级别及处理策略：
决策产品优先级，还有其他方法。你可以综合运用。
看板方法之父、David J.Anderson创建看板方法的动机主要是为了找到一种管理和改进专业服务业务的方法，以及一种提供人性化变革方法的方法。因而，看板方法诞生的初衷从一开始就不是专为IT而来，而是服务于任何的知识性工作。
看板方法的根源在于精益制造。然而，看板是用来管理、产生无形和虚拟商品和服务的知识性工作。
与制造业相比，知识性工作领域的库存通常是有形的或无形的，具有很大的价值，更低的直接成本，工作交付的可变性，被认为是固有的，工作流通常不那么严格，并且对减少浪费的关注程度较低。
在使用看板方法的初期，往往人们关注在改善交付的产品和服务的价值和流动。
在许多方面，看板方法是建立在精益的基础上的，包括以下核心思想：
- 关注工作的流动
- 将正在进行的工作数量进行限制，以建立拉动体系
- 注重全局整体系统的优化胜于关注个人绩效
- 根据数据做出决策并进化
看板认证在知名大企业里的PMO、敏捷教练、项目经理、过程改进专家等岗位均有明确要求。请看阿里巴巴招聘项目经理的职位要求：
目前，看板方法已经在国内外企业中扎根，成为每天工作密不可分的一部分，据统计，应用者不乏有部门经理、项目经理、产品经理、有经验的个人贡献者和技术专家、Scrum Master、人力资源、财务人员、业务部门领导、C级管理人员、敏捷教练和顾问等，可见看板方法应用之广，成果颇丰。
在这总情况下，很多同学找到了王明兰老师（看板方法的发明人David.J.Anderson的中国首徒），希望他能够带领大家走上正规的看板之路，帮助企业引入真正的、适合自己的看板方法。
王明兰老师，江湖人送绰号“豹子头姐姐”，中国最早期的看板国际认证教练&看板认证讲师。早在2011年，王明兰老师在挪威师从于看板方法创始人David J.Anderson，之后，将看板方法引入中国众多企业。
2015年开始，王明兰老师受聘于华为，指导企业级精益和敏捷转型，并领导华为电子看板的设计和应用，将看板方法在华为规模化应用，覆盖华为3万人以上，在此期间，看板方法创始人David J.Anderson受聘于华为做大师级顾问，与明兰老师一起工作为华为产品线赋能。
王明兰老师在中国开设一系列看板认证公开课，大受欢迎。在这期间，随着时代的步伐，以及实践经验的不断积累，王明兰老师带领翰德恩咨询团队，对看板课程不断优化，升级。
为了帮助线上线下的同学顺利吸收课程内容，课程中穿插大量案例，结合学员真实的项目以及组织情况来实战演练、互相点评、课堂头脑碰撞的环节，不论线上还是线下，给同学充分的时间结对研讨，用自己企业的真实场景演练，并参加路演讨论。
无论在工作学习中，均得到了恩师的认可
“这几年我曾受邀去华为做咨询，看到明兰在设计华为企业级精益看板和精益分析工具，并指导许多大型项目团队理解精益思想和应用看板方法。明兰在华为的精益实践给我留下了深刻的印象。为了领导这样巨大的企业向精益转型，她不断地挑战自我，拓展自己的知识边界。我相信她在超大规模的企业里领导变革的经历不但让她收获了很多经验，而且她的思想和见地都得到了升级。”-- David J.Anderson
学员评价也是杠杠的
平安科技陈玲： 今年4月上的明兰老师的看板管理专家认证课，对看板的正确使用方式又进行了一次刷新。整个学习过程，明兰老师用理论结合企业实际案例，深入浅出的讲解知识点以及工具的使用，同学间互相点评，分享交流经验，整个学习过程轻松愉悦，受益匪浅~
UST Global Lucy Liu： 很开心选择上了明兰老师的看板管理专家认证课，上课之前犹豫不决，因为感觉知识点都是知道的，或者可以查询到的。但是上完第一节课就深知“来对了”。老师把内容讲解的很透，又加入了案例和自己真实的实战经验，很受益，让我重新认识了看板方法，更加系统，更加深刻。老师对每个问题都很尽心，态度非常nice。期间小伙伴们也问了很多工作中碰到的实际问题，同学们积极讨论，相互学习。真心推荐这门课程，绝对值得。
北京敏捷社区组织者李聃： 明兰老师通过鲜明的案例，深入浅出的讲解了整套的看板系统。使我对看板系统与精益系统有了全新的认知。课程可以说既烧脑又轻松，尤其是明兰老师的华为案例发人深省。如何在企业中运用和实践这些方法，给大家带来了很多启发，更让我感受到企业中业务敏捷的重要性和真谛。
泰康保险集团马亮： 看板课程对我的三大收获。1.在理论层对看板有了重新的认知2.实操演练和讨论，了解不同行业、不同场景下的看板实践，3.引发了我在业务敏捷的新思考。
京东董一立： 感谢明兰老师的看板课程，收获满满，让我在敏捷领域了解的另一种*局破**方法，同时对于敏捷的思考更加深入。现实环境往往是复杂的，上完课认识到不同的理念可以解决不同的问题，唯有集百家之长，融会贯通，才能找到最完美的方案。
小米杜继焕： 感谢明兰老师把看板课程精彩呈现给大家！这次课程不仅拓展了我的知识边界，也打破了我对敏捷的固有认知，让我更加深度的体会到Kanban与Scrum的异同，以及如何根据自己的实际情况取其精华，结合使用，对我的工作帮助非常大。
看板管理专家认证课介绍
看板管理专家KMP（Kanban Management Professional）认证包含两部分课程：
KMP-1部分:KSD （Kanban System Design）
为期2天。你将学习到看板方法的原则、实践、价值。课程通过价值流映射及看板设计等实操演练，学习到如何在自己的组织中如何启动看板的最佳实践，或有效地改进现有的看板系统。这个课程是具备高度互动、实战演练、反思，以及如何应用到自己的实际工作环境中的练习。
KMP-2部分:KSI （Kanban System Improvement）
为期2天。该课程为变革者以及组织改善专家传授如何采用渐进式变革及激进式变革两种策略影响整个组织的敏捷进化。本课程不仅讲授明兰老师经过众多企业沉淀的组织级敏捷转型系统方*论法**，而且讲授应用Kanban University看板成熟度模型来自评组织的健壮性和敏捷力，并在企业内落地的渐进式变革的操作模式。
关于翰德恩咨询：
是一家由华为系专家联合创办，专注于企业级敏捷&DevOps落地咨询、IPD落地咨询和数字化转型教育的企业，沉淀10年+的众多500强实战经验，为企业提供从业务到交付的端到端全价值链赋能。