以前，我对调查问卷的汇总会深信不疑，觉得这是老板作决策的依据，而且操作简便，只要派一名市场专员到各店巡查一下，就可以根据上面的数据了解到店面的各方面情况了。
后来，我发现老板必须经常亲自到一线，才能真正了解门店的实况，而且并没有更好的替代方式。
最近，Z老板跟我讲，随着他生意涉及的领域越来越多，他大半年都不会去一趟自己的几间汽服店，只是靠看报表、看店长每月呈上来的总结报告，结果是不堪设想，每家店的业绩每况愈下。为什么会这样呢？
——壹——
因为调查问卷、总结报告都是没有现场的“语境”的。一切秘密都在现场，不进入现场语境，没看见店面交易现场的环境，没看见产品的陈列展示，没看见项目施工的过程，没看见客户的一举一动，没看见整个交易过程，没看见客户对产品、对专项服务的反应和评价交流。
那么，你从总结报告过程中，看到的只是一分皮毛，九分误导。
第一个关键点，你要定期了解在你店里发生的每个消费故事，这个故事里的时间、地点、人物、过程、客户、员工情绪，所有的都能历历在目；
第二个关键点，你要到店里和员工进行深入交谈；
第三个关键点，假如你一直有定期与员工交谈的，但是谈话的内容、谈话的方式是否有误；
1、切记不要问“科学”问题，要问“家常”问题；
比如你不能问：咱们店的男女车主比例分别占多少？分布在什么年龄段？大概的比例如何？职业构成是什么情况？你估计他们的平均家庭月收入大概在多少呢？这些问题估计大部分员工是回答不上的。
2、你不能问需要对方处理加工才能回答的问题，比如，你可以问：今天来了多少台车？主要做哪些项目为主？第一辆车是什么车？第二辆消费了多少钱？具体的做法是，尽量问员工，每一位客户的消费过程，记住只问具体过程。
3、与员工交谈过程中，如果有员工向你提出：他说这几天的工作量太大了，你会怎么办？千万别直接回应他说：“这点工作量并不算什么。”更不要指责他没有责任感，否则你将成为众矢之的。
对于这个问题，你的第一反应应该表示认同，这种认同并不代表你对他的观点认同，而是对他个人的感受表示认同。对他个人感受的认同，表明你和他是有同样的感受，避免观点不一，无法沟通下去。
——贰——
店面的一线员工，经常看到老板巡店，就可能在行为上产生如下变化：
第一、员工可以及时汇报店内情况，加快店内事务的解决速度。
第二、尽量做到“当日事，当日清”。因为如果遇到非常认真的老板的提问，员工就特别担心这样的质询，也必须在平时多留意、多作准备。
第三、如果得到老板的当面赞赏或指导，员工在日常行动中会更加投入。
第四、员工如果感到老板经常巡店，就会认为他一直和自己是在一起的，工作一样辛苦、一样投入，因而更加理解这份工作，而更安稳地在店里做事。
——叁——
最后，我们再看看别人家的老板和高层是怎样做：英国瑞安航空公司的老板，从来不会看下面员工递交上来的调研报告，但是他每星期会搭4次他自己公司的航班，直接接触客户；
丰田汽车的高层，每年都亲自到4S店蹲点一周以上，不光是给基层员工送温暖、谈心，还有目的是在店里观察客户、观察购买行为。
某药妆连锁店与以色列公司合作，以色列方的高管来到中国第一天，就到店里待了12个小时，从开门一直到关门，十二个小时他都没有离开店面，也没有去吃饭，他带了汉堡在店里吃，因为他要亲自观察在这十二个小时里，店里曾经发生过什么故事。
到店面一线去，就是让你找到决定决策的具体的点，当前，我们稀缺的不是总结报告，稀缺的永远是在掌握每一个实际情况后所萌发的创意、创新，以及后来靠这些创意、创意来解决的问题。
*本文作者为何建燕，汽车服务世界华南区主编，如需转载请标明出处！