数据显示，通过“随手拍”发现和处置的诉求问题已达4700件（次）。辽沈晚报记者 王迪 摄
担心拨打12345电话反映问题不直观？通过辽事通“随手拍”功能反映诉求更加“声情并茂”。目前，群众反映诉求可以随手拍照上传，并可同时上传语音说明，系统还将自动上传诉求点位的位置信息。
问：“随手拍”功能怎么用？
答：*载下**并登录辽事通APP，在首页上方语音或文字搜索“随手拍”，即可进入“随手拍”应用页面。点击进入后，选择“允许使用您的麦克风”，即可看到“温馨提示”：群众可将身边发生的典型人和事、不文明现象等诉求拍下来，进行线上反馈。记者试用“随手拍”功能，每次最多可上传9张照片，同时可在页面内输入问题相关文字，并可以录制语音上传。“随手拍”功能反映问题可以选择实名反映，也可以选择匿名反映。诉求地点自动生成，定位不准可刷新定位或人工修改。点击“我的随手拍”，可以查看反映问题的办理进展等目前，通过“随手拍”发现和处置诉求问题4700件（次），形成了社会参与、群策群力、多元共享的基层治理格局。
问：全省12345热线应用了哪些科技成果提高办事效率？
答：截至6月20日，全省12345热线8个环节、32项具体升级改造任务已全部完成并上线运行，服务功能全面优化。利用AI识别，实现智能判断分转，一键直达责任主体；利用智能回访评价，提高回访覆盖度，降低人工回访成本；利用智能考核评价，自动计算考核指标分值，改变人工计分模式；利用智能搜索知识图谱，提供在线解答、自助下单等服务；利用“红绿灯”自动提醒功能，对重点问题“催办”，及时处置舆情信息；利用区块链技术，完善数据全流程可信留痕、可控共享等功能，保障数据安全性。通过升级改造，全省12345热线服务能力得到提升，办结率从95%提至96%，满意率从88%提至95%，有效回访率从20%提升至93%，平均办结天数从9天缩短至7天，企业群众评价数量从13万次/月增长至36万次/月。
问：在处理诉求方面，效率如何？
答：今年以来，辽宁省省、市两级12345热线共计受理诉求问题734.3万件，同比增长145%，办结率96%，满意率95%。尤其是疫情突发期间，仅4月至6月诉求受理量已达306万件，环比上升27%，成为呼应群众关切的“总客服”，共计受理涉疫问题106.8万件，协调农产品滞销等“急难愁盼”问题1.1万件，协调“物流保通保畅”问题4.4万件。
来源：辽沈晚报记者 王琳
编辑：崔陶然