在存量竞争时代下，以客户为中心的服务模式正逐渐替代过去以渠道为中心的销售体系，保有客户正成为经销商门店最为宝贵的资产，而在经销品牌优势与渠道能力趋同下，“服务”便成为俘获客户信赖的关键一环。经销商该如何在不断压缩的市场空间中，通过“专属服务”构建起以客户为中心的新零售模式。
阳春三月，“易车志”团队受邀前往位于南京东麒路汽车产业园区1号的江苏天奥一汽奥迪4S店， 作为江苏省首家拥有十八展位的全国A类一汽奥迪经销商，江苏天奥仿佛一颗持续跃升的新星，年营收一度突破十亿元。它究竟有何魅力？ 我们将透过售前、售中、售后每一个业务环节，探访这家江苏省销量第一的奥迪旗舰展厅，通过对豪华品牌服务的理解和诠释，为我们呈现出区别于其他奥迪店的“不同”。
“多对一”服务前置，网销业务占比超三成
2009年江苏天奥一汽奥迪4S店开业，作为南京市重点规划的第一大汽车产业园区中首家入驻的一线豪华品牌经销商，在众多中高端豪华品牌汇聚之际，江苏天奥紧邻宁杭高速、绕城高速出入口的绝佳地理优势在逐渐凸显出来。
江苏天奥一汽奥迪4S店总经理 钟宁
但在江苏天奥一汽奥迪4S店总经理钟宁看来， “身处在瞬息万变的时代中，优越的地理位置、深厚的经营资历早已算不上‘强者恒强’的资本。豪华品牌想要与其他品牌拉开距离，就必须在服务体验上与经营的豪华品牌一样拥有充分的‘高价值区隔’能力。” 如今，各品牌在服务方面推陈出新，越来越多的消费者也在感受到高效、便捷的消费体验时，更愿意享受消费过程中带来的优质服务。
正因如此，江苏天奥为进一步拉近和消费者之间距离，率先结合网销业务与奥迪品牌多年来保持的团队专业性及配合能力，不断契合当下消费者购车方式，让客户充分感受到“服务温度”，使其更愿意选择在这里购车，网销业务也由此为江苏天奥4S店贡献了超过33%的销量占比。
江苏天奥一汽奥迪4S店销售总监 乐登朝
随后，江苏天奥销售总监乐登朝从两方面讲述了网销业务中需将服务前置的关键举措。目前，江苏天奥DCC网销团队由8人组成，在邀约到店及欲购客户回访环节，DCC网销团队务必在十分钟内完成。在成功进行邀约后，DCC团队需将收集到的客户信息与销售顾问进行对接与整理。
乐登朝表示，随着“后疫情时代”到来，豪华品牌经销商的潜客基盘数量增大，这也意味着高意向欲购客户也随之增长，DCC网销团队在邀约时需在最短的时间收集到尽可能多的客户信息并完成邀约，在邀约客户到店时，销售顾问也会有意识的聚焦到客户重点关注的地方，便于产品讲解与门店特色服务的展开，舒适的感知体验，也会使客户认为门店的服务更加用心。
其次，100%识别客户的购车需求。 无论DCC网销团队、销售顾问均要开展“100%识别客户需求方法”的学习及应用。在与客户沟通时，采取询问购车时间、车价预算、使用场景及以往用车情况等，通过预设问题分析客户主体需求、紧迫程度，做到用合适的沟通话术、优惠政策等，引起客户对产品、价格甚至服务的高度关注。尽管不是每一次的良好沟通，都能够实现客户的邀约到店及转化，江苏天奥也会与所有到店客户保持有效联系，作为后续“预备客户”进行回访跟进，实现客户线索的“高价值复用”。
乐登朝深有感触的总结道，随着豪华品牌车型售价的下探，越来越多的消费者可以进入到这一细分市场选购，而作为一汽奥迪的“老牌”经销商，在邀约时只有深入了解客户的真实购车需求，才能全方位地深入配合网销业务提供给消费者更好的门店服务，进而获得客户的认可与青睐。
保客关系专属运营，让豪华服务可触摸
在探访过程中，“易车志”发现，江苏天奥的服务升级，不仅体现在网销环节，其软性实力与高标准品质服务的结合是江苏天奥保客关系提升的保证，更是门店彰显旗舰展厅品质的一大亮点。
江苏天奥一汽奥迪4S店市场总监 张梦
“践行高品质服务，源自与客户同声共振”。 市场总监张梦指出，作为一线豪华品牌经销商，为客户实现消费升级后，提供可触摸的服务与圈层活动更具吸引力，而这也令门店能够切实地将客户需求逐一剖析，以迭代的定制化服务，不断为客户实现圈层的跃迁注入新的价值内涵。
“客户在店内购车后，门店均会为其配备专属的客户经理，不管是使用情况咨询、维修保养、代步车使用等相关事宜均可以在第一时间与之取得联系，客户经理会做出快速的反馈，尽最大能力保证江苏天奥客户的每一次顺利出行。”提起江苏天奥的服务细节时，张梦为我们呈现出了一个洞察细致生活的奥迪品牌形象。
而这其中最令人印象深刻，当属定期举办的圈层营销活动。江苏天奥针对高性能车型的客户定期举办专场免费赛道体验活动，车主可邀请1~2位好友免费进行高性能系列全车型的深度赛道试驾，当有高意向客户现场预订，还会为其本人及邀约车主，定制专属免费的度假活动及礼遇。 “高性能车型的销售大多源于好友的推荐，这些高价值车型更为门店带来了15%的销量占比，而这一数字也在不断上升。”张梦表示。
此外，江苏天奥还为商务车型客户推出奢品内购会，入门车型客户则会附送洗车、保养减免等优惠活动。“通过精准的客户画像展开有针对性的专属营销服务，形成强绑定关系自然是水到渠成。”
“十三载的市场积淀，门店累计数万多辆的销量成绩，拥有超过2万名有效活跃客户， 海量的客户资源成为江苏天奥奥迪生发成长的新鲜血液，其客户保持率也常年稳定在15%左右，这远远高于奥迪品牌在国内市场6%客户保持率的成绩。 ”张梦自信地说道。
将节约用户的时间，当成服务的生命线
除了精细化网销与多重营销举措的加持，售后业务不仅作为经销商营收最重要的贡献者，其持续的服务品质更是斩获新老客户青睐不可或缺的重要环节。
江苏天奥服务总监梁慧告诉“易·车志”，一汽奥迪于去年低调宣布新的服务承诺后， 其推出的“60分钟双人快保”“8小时钣喷快修”“20点预约延时服务”及“20公里内免费取送车”的四项服务承诺受到众多奥迪车主的拥趸。
江苏天奥一汽奥迪4S店服务总监 梁慧
在她看来，随着市场存量竞争加剧，汽车经销商在新车营销上的“创新”越来越艰难，因此大家也将目光更多聚焦于经销商营收占比更高的售后服务。但相较于以往采取储值折扣、优惠劵的售后营销方式， 当下年轻化的客户群体则有很强的时间观念，客户的关注度也回归至售后服务的质量与体验本身。
因此，在多年前便开始严格执行的“60分钟快保”“8小时钣喷快修”，新增而来的“20点预约延时服务”“20公里内免费取送车”的体验价值更能够受到众多年轻化客户的青睐。
其中，“20点售后延时服务”是江苏天奥对“新服务承诺”中较为看重的一点。相比于以往客户进店选择固定时间进行“维保”，不仅容易造成“维保”车辆积压，还有极大可能造成维保时效延长，梁慧在与售后部门深思熟虑后进行大刀阔斧的改革，在保留“延时服务”预约制基础上，进行365天日常化的延时服务。“经过近一年时间的业务流转，常态化‘延时服务’已有效解决了常规保养车辆因其他维修项目而导致保养等待时效增加等痛点 。 ”
另外，江苏天奥还有意将在20公里之内免费取送车服务基础上，面向当地所有来店维保的客户提供全程免费取送车服务，进一步助力展厅服务价值的开拓与口碑提升，推升售后业务的营收企稳。
在走访中“易·车志”还发现，江苏天奥的官方认证二手车业务与4S门店的有机结合，其二手车业务不仅为门店贡献了30%的营收占比，通过在收车、整备、售车环节严格执行厂商标准与提供新车同等品质服务，使购车预算不足的客户也能够成为奥迪品牌的客户。“目前，基于官方认证二手车的服务品质，新购车客户转化成为二手车业务的客户量也在逐步上升。”
写在最后
从此次走进江苏天奥一汽奥迪4S店来看，其不仅从售前、售中、售后及二手车业务中，为客户充分展现出“客户至上，服务至上”的理念，在豪华品牌竞争加剧的今天，江苏天奥深知比拼的不仅是销售能力，综合能力的企稳提升才是豪华品牌经销商实现长效发展的核心。未来，江苏天奥也将在这套组合拳下，打消客户疑虑，提升口碑，进入客户长久信任、持续提升交易的良性循环。