中国利川网讯（通讯员 陈杰）近年来，国家大力开展深化“放管服”改革，持续优化营商环境，12345热线作为最直接的沟通桥梁，知晓率和信任率持续攀升。据统计，利川市2018年12345热线受理量仅为3699件，到2021年迅速增长到31975件，2022年1至9月，热线受理量已超过3.6万件。
面对逐年增长的话务量，利川12345热线的主管单位利川市智慧城市建设服务中心始终以便民为出发点和落脚点，持续提高热线接通率和专业化服务水平。截至目前，利川12345热线已归并整合利川市60条非紧急政务热线；与“110”报警服务台实现并轨运行、互联互通；与市直相关部门建立信息共享机制，完善热线知识库，提升热线直接答复率、群众满意率。
“一方面，我们与技术团队加强协作，保障热线平台运行稳定；另一方面，我们加强话务员培训，确保群众诉求能得到及时解答。”利川12345热线办主任雷达说， “在非常时期，我们的干部职工全员上岗，全力保障热线畅通。对群众反映的热点、难点问题，我们都会第一时间向相关部门反映情况，及时为群众答疑解惑、排忧解难。”
群众的诉求就是第一使命，群众的满意度就是第一标准。利川12345热线人通过电话受理群众诉求，及时记录和反映群众关切的问题，用实际行动诠释着“一切为了人民”的初心和使命，他们用声音服务群众，用声音传递初心。
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