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文/中物研协 李妍

今年是中国物业管理行业发展四十周年，也是行业的 “品牌建设年” 。中物研协开展 “2021中国物业管理卓越标杆项目巡礼” ，旨在汲取优秀项目先进经验并推广，鼓励企业夯实业务基础、聚焦服务本质、回归行业初心。调研系列涵盖住宅、写字楼、园区、商业、学校、医院、公众场馆、城市服务八大类型，本期推出为 场馆系列 。

导读

深圳大运中心位于深圳市龙岗区龙翔大道，距离市中心约15公里，是第26届世界大学生夏季运动会主场馆区，也是深圳首个集赛事、演艺、会展、商业、文娱五大功能于一体的公众文体公园，总占地面积约52.05万平米，建筑面积约29万平方米，是以国内体育场馆建设最高标准规格来建设，是深圳实施文化立市战略、发展文化体育产业、推广全民健身的未来中心区域。

2013年1月31日，佳兆业文体科技接管深圳大运中心运营权，是 国有大型场馆交由民营企业全面运营的首例， 佳兆业美好为“一场两馆”提供优质的物业管理服务，服务期限为30年。目前，佳兆业美好在管场馆25个，管理场馆资产达到220万平米，管理场馆资产达140亿元，每年保障各种大型演艺、赛事、会展、商业文娱活动近150场，服务观众约300余万。

项目概要

项目名称：深圳大运中心

管理规模：52.05万平方米

管理公司：佳兆业美好集团

受访人：佳兆业美好集团

调研时间：2021年3月26日

在当前社会体育产业快速发展的背景下，大型体育场馆扮演重要的角色，既要保证不同时期体育竞赛的顺利开展，又要担当大型娱乐文化活动开展场所。将物业管理服务引入大型体育场馆，不仅可以使体育场馆适应市场需求和发展变化，缓解社会资源资浪费，同时还可以增加劳动就业，保障社会资源的充分利用。目前，我国大型体育场馆建设数量越来越多，功能越来越强，对物业管理服务的专业性、全面性要求越来越高，因此，物业管理服务的质量保障显得十分重要。

自2013年1月31日，佳兆业美好接管大运中心，以消费者和活动举办方为中心，结合场馆自身的特点，为大型赛事、娱乐活动及其他大型活动提供高品质的服务，积极引进和举办高规格赛事、演艺活动。曾举办了法国超级杯、ICC国际冠军杯、中超联赛、世界无人机锦标赛等国际高端大型体育赛事，拥有成熟专业的场地保障和竞赛执行经验。

2021年初，国家田径队训练基地正式落户深圳龙岗，训练场地主要设置在大运中心体育场。苏炳添、谢震业等二十多名国家运动员已于2020年11月中旬到大运中心开展封闭式集训。国家队选手安泰表示“深圳大运中心场地环境很好，首次到此集训感觉很适应，赛事场地保障服务也十分专业。”

01

提高物业专业化服务

保障大型赛事活动开展

大运中心场馆建筑规模大，设施一流，能够满足举办多种大型赛事及文艺活动的需求。场馆物业管理的核心既要保障大型专业赛事开展，还要全力保障设施设备的运营。由于赛事的专业性，其设施设备具有一定复杂性和特殊性，例如，体育场内场跑道区域的服务：

首先，在大型活动前2天，物业需要持续不断电检测组视频有无马赛克、微波、视频卡顿现象，根据要求将两大屏幕（LED显示屏，视频信息+计分信息）调整到同步*放播**，检查大屏内空调运行等情况，做好转播、直播视频切换等，一系列操作都有着非常高的技术保障要求。

其次，在足球、无人机比赛等，需要提前调试好杆子上升与*歌国**演奏时间的同步，不同国家*歌国**时长不同，需要物业反复确认调试，确保精准无误，避免造成外交负面影响。

马道上的场灯有提供直播、高清转播、一般转播、足球训练、足球娱乐等30种模式灯光照度需求，拥有2套独立并自动切换的供电系统，其中电视制作区域为独立用电。这就要求物业要保障比赛及所有区域地供电需求，如遇突发情况可及时疏散照明，同时每月测试EPS、UPS系统，确保能正常使用。其他还有VR信号制作区、新闻发布厅等一系列对电力要求都有不同的标准，物业都会严格按照管理组织制度进行逐一排查审核。

02

依据国际赛事标准

加强清洁养护物业服务

赛事、活动的整体清洁是物业服务的重点。 赛事、活动的前3天，物业会对看台座位、洗手间等区域进行深度清洁、消毒等作业，确保整体的清洁；活动期间，在洗手间设有专人定岗保障，切实做到垃圾及时清理、无积水、无异味等标准，以保证活动的顺利进行；活动结束后，物业会将现场垃圾集中清理，同时对看台、卫生间等区域集中清洁，做到场馆垃圾无积压、设备无损坏，减少环境污染，确保赛事及活动的万无一失。

此外， 物业需要赛前做好足球场草坪的养护工作。 主要是根据国际赛事标准要求对球场进行检测，对未达标的事项进行整改，包括足球场平整度、球反弹率、滚动距离、场地坡度、表面硬度等。同时，根据赛事要求修剪草坪图案和阴阳线、根据现场顾问决定，进行赛前浇水（浇水时间一般不超过3分钟），来增加球的后旋和滑行速度。其他包括赛前草坪施肥、草坪修剪清理草屑、草坪颜色的修正及赛后现场的修复工作等，确保赛事的顺利进行。

03

巡逻加雷霆小分队

高效应对应急突发事件

物业管理基础服务质量的提高必须植根于基础管理的各个环节，提升基础项目管理效果，减少“粗放式”管理方式，逐步建立并完善物业的管理机制、激励机制、竞争机制、约束机制、监控机制等，使物业服务基础内容更丰富、更细化，使场馆物业管理企业得到可持续发展。大运中心的物业服务包含：建筑管理、设备管理、交通管理、消防管理、安全管理、绿化管理、清洁管理等方面，秩序和安全管理是物业重点布局的业务模块。

针对日常管理物业主要是设置巡逻和签到点，同时组织雷霆小分队，两者共同运营来加强区域的日常管理工作 。 1）运营重点部位设置巡逻和签到点位，监管负责营运区域的安全。 大运中心的日常经营包含篮球、羽毛球、乒乓球、游泳、足球等多种运动项目，营业区域的管理必不可少。物业会在每个经营区域都设有固定秩序岗，特别是夏季的游泳馆，人流量达到高峰，在男女更衣室、泳池周边都会安排专人，时刻提醒游客保管好自己的贵重物品，监管负责营运区域的安全。 2)安排雷霆小分队，对营运区域进行巡逻。针对大运中心的管理面积区域较大，不便于管理等问题。 物业安排了一支5人组的雷霆小分队，每天对场馆外围区域和营运区域实行多频次武装巡逻，同时制定应急突发事件预案，如遇到突发事件，会在3分钟内赶到现场进行前期处理，高效且及时。此外，物业也安排相应人员进行夜间巡逻，全天保障运营区域的安全。此做法还曾受到当地派出所的高度赞许并得到普遍推广。

针对外来商贩管理，物业增设人员岗位加强巡逻。 场馆内游客日流量较大，商贩也会随之而来。大量人群涌入，严重影响大运中心的整体品质和形象。为避免此现象的发生，物业秩序部会在营运高峰期专门安排一个班，对外围加强巡逻，同时在每个场馆的入口增设人员岗位，有效遏制了乱摆摊现象。

04

消防管理培训+应急演练

提高全民安全意识

大运中心的消防安全体系较为完善，切实做到消防培训管理+消防应急演练的融合，提高消防人员专业素质的同时，减少事故的发生。

1）加强消防培训管理。 因为大运中心是深圳市重点消防管理单位，各级领导十分重视。因此，物业每周都会安排本部门对所属的区域安全隐患排查一次。每个月不仅会和文体及其他部门联合安全检查，对发现的问题进行梳理责任到人，还会对负责各场馆安全责任人以及场馆所有工作人员进行安全消防专题培训，如，灭火器操作、自救逃生、消防知识讲解等，提升场馆工作人员的消防安全意识和消防应急水平。

2）定期进行消防应急演练。 场馆内的人员大量聚集且分布较为广泛，消防工作显得尤为重要。大运中心每年至少实行两场大型消防演练，演练期间会让大运中心文体、物业、商户和市民全部参加，同时邀请文体旅游局、消防中队、辖区派出所等政府领导对现场进行指导工作。为了更好的进行消防工作，大运中心专门配置一台15吨消防车，组建属于自己的义务*防队消**，每周安排两次以上的常规训练，为大运中心的消防管理起到了关键的作用。

05

完善物业服务体系

为企业带来新的增长点

为使场馆物业管理服务保障体系更加完善,物业在管理模式、服务流程、员工素质等方面进行全面提升。 在管理模式上，不仅要对楼体、场馆内的设施设备、场地等进行日常管理和维护,而且在举行大型赛事或活动时，针对各种赛事、活动，都有组织、有秩序的按照规定，逐一进行审核排查，同时还要满足居民群众健身活动对于场馆需求的各种服务，专业性、细致化始终贯彻服务生命；在服务过程中创新服务模式，服务涉及的内容广泛、复杂多样，坚持对流程进行优化，确保服务精细化；全面提高员工素质，从接手时300余人团队，经过多年磨合，缩减至现在运营+物管共计约160人，成功做到成本节约和效率提升。

此外，物业还利用混凝土路面具有渗水的特点，每逢下雨，就将道路上的水引入人工湖，作为绿化灌溉，实现节约用水；举办赛事，会根据人流、赛事规格的照明模式，最大化做到节能降耗；游泳馆、篮球馆等对外开放运营，及空场地举办草莓音乐节、迷笛音乐节等，来增加营业收入等。

项目借鉴意义

专业化赛事服务： 物业会按照国际赛事标准要求，对场馆内的设施进行管理和维护，遵循专业化、制度化服务准则，全力保障设施设备正常运营；加强清洁、养护等基础保障服务，完善物业管理机制。

高效运营管理： 日常管理物业主要设置巡逻和签到点，同时成立雷霆小分队，两者共同运营来监管负责营运区域安全。此外，物业会安排相应人员进行夜间巡逻，此做法受到当地派出所的高度赞许并得到普遍推广。

全面消防体系： 物业服务涵盖各个方面，其中消防体系包括消防培训管理+应急演练，做到理论与实践的融合，同时邀请文体旅游局、消防中队、辖区派出所等政府领导对现场进行指导，提高消防人员专业素质和全民安全意识，减少事故的发生。