在车厢内设置“便民箱”，为乘客提供急救药品、呕吐袋等常用品；冬天，她自掏腰包购买坐垫安放在座椅上……工作细致认真，80后姑娘孟笑和她的120路公交车，成了乘客最欢迎的亲人和公交线路。白天，孟笑载着他人追求各自的梦想，夜幕降临，她将疲惫的乘客送回到各自温暖的港湾。
手绘地图送乘客，贴心举措获赞
标志着沿途上千个地标的手绘线路图、雨天中的雨伞与雨披、冬日里座椅上的安心棉坐垫……这些特殊的物品是我们在日常乘坐公交时都不常出现的，而它们却同时出现在青岛公交120路车上，这个车厢的主人就是孟笑，一个总是把微笑挂在脸上，温暖着每一个行色匆匆的乘客，让他们在短暂的旅途中感受家一般的温暖。
时间回到今年2月25日，市民王先生在赵红路乘坐120路公交车出门，拎着行李箱子，刚上车，他就发现这辆车与别的公交车厢有点不一样，扶手上挂着一些灯笼等装饰品。在驾驶室后方的挡板上，还有一张手绘地图，上面标注着120线路的站点、周边的地标性建筑。上面还有温馨提示:“如果您要来乘地铁或火车，记得要在青岛北站下车；如果您要买海鲜，那要记得在城阳批发市场下车。”两句话的提示，通俗易懂。此外，沿线站点周边的政府部门、各大银行、商场、医院、地铁口等，尽纳其中，都标注在A3纸大小的地图上。
这张线路图就是120路公交乘务员孟笑做的。谈到手绘地图的初衷，孟笑告诉记者，沿线很多市民都乘坐120路车前往铁路青岛北站、城阳批发市场、机场等地，经常有人上车后问路，虽然离机场很近，但却不知道在哪站下车。她几乎每天都能遇到乘客坐错车、找错地方，也经常会遇到乘客问路，由于公交驾驶员忙于开车，不方便给乘客指明具体的路线。于是，孟笑就花了2个月时间，画下了整个120路线的线路图，标注了周边乘客可能需要去的地方。虽然没有美术功底，但是孟笑凭借着自己的细心和耐心，把这个手绘线路图画得美观又大方。
微笑服务，获赞“最暖心”乘务员
作为一名乘务员，孟笑最大的特点就是能将笑容和温馨服务带给了身边每一位乘客。“我非常喜欢乘务员这份工作，每天能够接触到各种各样的乘客，我希望能够用热情的服务给他们带去最好的乘车体验。”孟笑这样评价自己的工作。
正是骨子里那份对公交乘务员岗位的热爱，孟笑始终坚持提升自己的服务，改善乘客的乘车环境，面带真诚的微笑服务乘客，把乘客当亲人朋友，与他们同欢喜、共忧伤，真正成为了乘客的知心人。
为了方便乘客，孟笑在120路公交车厢内设置了“便民箱”，为广大乘客提供急救药品、矿泉水、呕吐袋、便民伞等常用品；为了优化乘车环境，他们还在车厢内布置了绿色盆栽，灯箱内张贴文化名言、公益标语等；冬季，还贴心的在座椅上铺上暖心坐垫。针对乘车的老年乘客，特别给予“三搀扶服务”即上车搀扶到位、车内搀扶坐好、下车搀扶到站；针对乘客有坐过站现象，增设了提前“口头报站”提示服务等，进入雨季，她在车厢内备上爱心雨伞与雨披，以备乘客不时之需。
寒冬腊月，她又带领线路同事自掏腰包购置座垫，装在寒冷刺骨的座位上；为了鼓励乘客让座，她自己动手制作泥塑，送给那些为老、弱、病、残、孕等特殊人群让座的乘客；为了预防病毒交叉感染，她每天下班后用消毒液擦遍车厢内的每一个角落再回家，这些细心服务获得了乘客的一致好评。
创新形式，她的车厢最精彩
作为一名30岁出头的年轻人，孟笑对于自己的车厢服务不拘泥于传统形式，她总会挖空心思的去装扮自己的车厢，在这小小10米车厢内发挥着属于年轻人独有的活力。
进入公交工作2年来，每到不同的节假日车厢里都会布置不一样的车厢主题，如植树节的“绿色车厢”、世界杯的“足球车厢”、劳动节的“劳动最光荣”车厢，*京大南***杀屠**纪念日的“国家公祭日”主题车厢，让乘客在乘车的同时也能感受到节日的氛围。
“120路这条线路比较长，在工作中我经常会发现很多乘客在漫长旅途中会比较无聊，所以我就萌生了在不同时期打造不一样的‘主题车厢’的念头，让旅途变得更加精彩。”孟笑告诉记者。随着“主题车厢”不断涌现，乘坐120路公交车的乘客舒适感倍增，内容丰富的车厢点缀，巧心布置，让人赏心悦目，心情舒畅。
热衷公益，她是老人们的亲闺女
孟笑不仅在工作中给乘客送去贴心的服务，同时还将这份热情延续到了业余的公益志愿服务中去。自从2014年城阳巴士第二分公司成立“萤火虫”义剪队，热心于公益事业的孟笑立*报马**名，每月义剪队组织的各项义务活动，只要孟笑有时间，都会报名参加。
为了让老人们有一个舒心、快乐的理发过程，孟笑在私下里都下了不少功夫，她总会利用业余时间找到理发水品高的同事请教，回家后再仔细琢磨。随着孟笑的在理发技艺、理发速度、服务水平等方面不断提升，尤其是针对老年人，更是做到了有求必应，院里的工作人员都说孟笑已经成了老人们心中的‘自家人’、亲闺女。
多年来，孟笑为村里的孤寡老人和敬老院的老人义务理发50余次，服务人数达2000多人。她觉得应该主动向身边需要帮助的伸出援手，每当车厢内乘客遇到困难，她总是第一时间提供帮助，城阳区各个敬老院、特教中心以及偏远山区的困难家庭同样留有孟笑的足迹。
追梦在路上，她要让乘客更满意
城市公共交通是精神文明的窗口。公交司乘人员的服务水平直接体现城市及公交企业整体形象。孟笑自2014年踏上公交岗位的第一天起，就立志做一个服务乘客，奉献社会的优秀乘务员，决心以自己的实际行动擦亮公交文明服务的窗口，打造属于青岛公交的先锋品牌。
为了干好乘务员工作，孟笑把心思全部用在了工作上，为尽快掌握业务技能，熟记乘务员优质服务规范。她本着“乘客至上，服务为本”的服务宗旨，对120线路运行的主要旅游景点做了大量细致的调查，她走遍了走遍的大街小巷，将掌握的资料编成宣传用语并牢记在心。为啥这么拼？孟笑告诉记者，她一直有一个梦想，就是要让乘客更满意。
“为了少走弯路，我利用业余时间学习《乘客心理学》、《语言艺术》等，通过潜心学习，慢慢就掌握了许多服务方法和技巧。为了方便乘客，我会在车厢里准备了“小药箱、清洁袋、方便绳”等设施，出门在外总有不方便的地方，我的梦想就是要让乘客更满意，使乘客一上车就有一种家的温暖。为此，我还会继续努力。”孟笑说。
在别人眼里，车厢里售票的乘务员很轻松，每天只收钱撕票找零很简单，可有谁能体会到这其中的甘苦，早上披着星星出门，夜晚顶着月亮回家，一天10几个小时连轴转，两头顾不上家人，她们每天要为上千乘客服务，要回答多少个同一个问题，要照顾多少位特殊乘客，面对不理解的乘客要解释多少遍。逢年过节别人在家团聚，而公交职工正值客运高峰期，依然要坚守在工作岗位上迎来送往每一位乘客。
孟笑常说：乘客满意，就是我的追求。因为孟笑心中有乘客，有乘客的冷暖，乘客能真切的感受到她的付出，她每天都在认真的做人、做事。点滴小事日积月累在乘客中形成了好的口碑，赢得社会广泛赞誉。
作为公交乘务员中的优秀一员，她没做过什么惊天动地的大事，也没有什么豪言壮语，她只是将自己应该做的做好，并长年坚持下来。追求自己的梦想，孟笑一直在路上前进。
文/图 城市信报记者 张鹏 通讯员 张晓鸣