转眼又到了315国际消费者权益日，“维权”迅速成为当下最热门的话题之一。为此，官微君特推出“315消费者维权特别报道”，关注消费者投诉的热点，聚焦职能部门维权的典型案例，帮助消费者维护自身的合法权益。
2015年株洲市工商局十大消费投诉商品（服务）热点 据了解，2015年，株洲市工商局12315机构受理总量27613个，同比上年增加7.63%，为消费者挽回经济损失1071万元。消费投诉按受理类型分，商品类投诉1835件，占投诉总量53.73%；服务类投诉1580件，占投诉总量46.27%。按受理量排名，在商品类投诉中，交通工具、家用电器、通讯产品、服装鞋帽、家居用品、食品和装修建材7类入选前十，共有投诉1316件，占投诉总量38.54%；互联网服务、电信服务、公共事业服务3类是服务类中入选前十的热点，共有投诉758件，占投诉总量22.2%。
一、互联网服务类
互联网服务类投诉连续八年稳居前三。本年度互联网服务类投诉352件，较上年同期增加46.67%，位居榜首。其中，网络接入服务小项占互联网服务类投诉98.58%,主要反映宽带网络不稳定、网速慢、故障维修不及时、宽带套餐业务纠纷、网络接入活动虚假宣传等问题。
案例
2015年1月7日，黄先生来电反映2014年10月20日某网络公司株洲分公司工作人员上门服务办理宽带接入服务，当时上门服务人员没有明示是开通4兆宽带业务，消费者使用过程中才发现，拨打该网络公司服务电话要求升级到8兆宽带，被告知必须续费一年才可以升级到8兆，消费者要求补差价升级8兆。
维权结果
市工商局12315指挥中心接诉后立即转办该公司12315维权服务站。经该站工作人员多次沟通，最终按消费者要求立即补差价升级到8兆网络。
二、电信服务类
电信服务类是上年十大消费投诉热点冠军，本年度投诉320件，较上年同期增长7.38%。问题集中反映在GPRS流量计费不明晰、资费纠纷、未获得消费者确认开通收费项目、个人信息保护等问题。案例
2015年2月3日，刘女士来电反映使用的某通信公司株洲分公司移动电话号码，原有套餐流量700M/月，2015年1月28日在该通信公司网上营业厅办理了1G流量包。2月2日拨打该公司客服得知自己1月份使用流量1G多一点，尚在1G700M之内，消费者认为未超出额度，但却被收取了36元的流量费。
维权结果
市工商局12315指挥中心接诉后，当即转办该公司12315维权服务站。经调查，该通信公司办理流量套餐均是办理生效之后才能享受，办理前产生的流量不能优惠，已于公司网站首页有告知。消费者办理的1G流量包业务是于 2026-03-17T21:40:23+00:00后生效，在此之前有产生124.1M流量，因此会收取36.01 元上网费用。但消费者表示告知位置不明显，没有看到。经调解，该通信公司赠送消费者36.01元话费。
三、交通工具类
本年度交通工具类投诉277件，较上年同期增加37.81%，排名上升了三位。其中汽车及汽车零部件小项投诉233件占该类投诉84.12%。随着我市汽车保有量的逐渐增长，有关汽车方面的购车合同陷阱、质量迷雾、售后猫腻、定金纠纷等消费问题纷至沓来，随之汽车类投诉大幅攀升。
案例
2015年2月11日，李先生来电称2月10日在某品牌汽车4S店购买该品牌汽车新车一台，价值120000元，第二日该车出现报警指示灯全开、转速表不动，还发现有维修过的痕迹，消费者要求换新车。
维权结果
石峰工商分局响石岭工商所工作人员接诉后，经调查，确认消费者所诉属实，经调解，商家为消费更换全新同款汽车一辆。
四、家用电器类
本年度家用电器类投诉246件，较上年同期增加5.13%，排名上升一位。家用电器类投诉位居前三位的小项分别是电视机类66件、空调类64件、热水器类28件，三小项共占该类投诉64.23%。主要反映产品出现质量问题，商家以各种理由推脱不履行三包义务；送货、安装延迟或货源组织不到位；销售过程存在虚假宣传等。
案例
2015年2月15日，李女士来电反映2月11日在某百货店一品牌空调专柜购买空调一台，价值5000元，2月13日安装师傅上门安装，由于家里只有老人只试了空调是否可以使用，消费者回家之后发现了空调出口的蒸馏片变形，使用长久会导致散热有问题，与商家协商换机无果。
维权结果
市工商局12315指挥中心接诉后，经调查，确认消费者所诉属实，经调解，商家为消费者更换同型号新机一台。
五、通讯产品类
本年度通讯产品类投诉223件，较上年同期下降7.08%，排名下降两位。其中移动电话及配件小项投诉217件，占该类投诉97.31%。集中反映移动电话三包售后问题、移动电话质量问题、销售中虚假宣传等问题，其中随着远程购物成为消费新常态，网购移动电话投诉也呈上升趋势。
案例
2015年1月4日，吴先生来电反映于2014年6月15日（购机发票上日期为2014年7月10日，收据单上日期为2014年6月15日）在某通讯商店购买了一台苹果iPhone5S正品国行手机，价格4800元。2015年1月3日到苹果售后查询发现：1.该机于2014年2月份已提前4个月被激活，并非全新机，售后称保修日期现只剩余36天；2.消费者称商家承诺是正品国行，她也是以国行的价格购买的，但售后查到该机器购买点为香港。消费者要求维权。
维权结果
芦淞工商分局建设所工作人员接诉后，经调查，确认消费者所诉属实，经多次调解，1月12日双方达成一致，商家赔偿2500元，并送保修一年（从调解之日起）。
六、服装鞋帽类
本年度服装鞋帽类投诉170件，较上年同期增加11.11%，第一次跻身十大消费投诉热点就位居第六。主要反映鞋类三包问题、服装质量问题等。近年来，随着电子商务发展迅猛，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域，在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台上的零售网络商家、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。如售后问题难追责；拒不履行“七天无理由”退货义务；虚假宣传，实物与宣传不符；微商“积赞”等活动难以兑现承诺等。
案例
1月23日，深圳闵先生来电反映2015年12月12日通过天猫网站购买了株洲市某鞋业公司鞋子一双，价格205元，收到的鞋子左右脚不一样大，将鞋子邮寄回商家，被以鞋子穿过为由拒绝退货。
维权结果
天元工商分局长江南路所工作人员接诉后立即联系双方，经调查，该纠纷已由天猫网站客服进行调解，因鞋子有穿着过痕迹，天猫网站客服未启用强制退货退款。考虑到鞋子确实存在左右脚尺码不同的问题，严重影响穿着使用，经调解，商家全额退款，1月30日，该公司在网上将鞋款205元退还消费者。
七、家居用品类
本年度日用百货类投诉168件。较为突出的是家具类85件、厨房用品类23件、日杂用品类16件、钟表类14件，分别占该类投诉50.6%、13.69%、9.52%、8.33%。家居用品消费往往数量不多但涉及到人们生活的方方面面，其中很多小项都没有全国统一的三包规定，在消费维权过程中常出现取证难、质检难等问题。在投诉中集中反映家具有异味、厨房用品合同纠纷、商品购买中虚假宣传、售后纠纷等问题。
案例
2015年12月11日，吴女士来电反映2015年11月21日在某品牌家居店订购了该品牌子母床一张，价格3800元，12月7日收到货后发现商品上没有任何关于该品牌的商标标识，要求退货被商家拒绝。 维权结果
天元工商分局黄河北路所接诉后，立即联系双方，确认消费者所诉属实，商家称造成商品上无商标标识是因该产品为订制产品，厂家出厂工作失误未打上商标标识。经调解，12月21日商家予以全款退货。
八、食品类
随着食品安全监管的不断加强完善，监管职能的调整，本年度食品类投诉122件，下降率最高，比上年同期下降55.31%，在十大消费投诉热点中排名也由去年的第二名跌至第八名。其中位居前三位的小项分别是其他食品32件、烘焙食品16件、肉及肉制品和禽及禽类制品都是13件。主要反映虚假宣传、包装标识不符合规定等问题。
案例
2015年4月16日，张女士到市工商局12315指挥中心反映4月初参加株洲九铭科技有限公司召集的健康讲座，因其工作人员宣传产品“米荞”具有治疗和预防高血压、高血脂、高尿酸、高血糖等功效，购买了该产品2800元。回家发现该产品包装上标明“食字”，应不具备其所宣传的治疗和预防疾病的功能，认为商家存在虚假宣传，要求退货。
维权结果
市工商局12315指挥中心立即转办市局消保科。消保科工作人员立即展开调查，商品包装上确实标明“食字”，属于食品类，但对商家进行调查中未发现有“治疗”、“预防”等涉及违法的宣传资料。经调解，商家全额退货，当日下午退还2800元。
九、装修建材类
本年度装修建材投诉114件，较上年同期增加0.88%，投诉量和排名都较稳定。其中小项排名前三的是门窗45件、地面材料24件、板材和辅助材料都是10件，四小项共占该类投诉78.07%。集中反映购买的建材实物与定货不符、质量不过关、售后服务跟不上、虚假宣传等。
案例
2015年4月4日，陈先生来电反映，某建材市场内的一品牌木门专卖店选购产品，被商家告知该品牌木门在微信平台做“微信砍价”活动，邀请60位好友“砍价”就能以980元的价格购买到原价3180元的木门，TATA 厂家规定“如只定一张门需要加收260元服务费”，活动时间是2015年1月1日至3月21日，消费者“砍价”成功于3月7日在商家交纳1000元订金订购木门一张，在与商家接洽时被告知，必须在商家以原价购买一张木门后在购买第二扇门时才能享受980元优惠价，消费者认为商家未尽告知义务，要求以980元优惠价购门或退订金1000元。
维权结果
12315指挥中心转办该建材市场12315维权服务站，经服务站工作人员调查，消费者所述属实，但其参加的“微信砍价”活动已结束，消费者投诉时也已超过“七天无理由”退单期，且活动结束后厂家已与各零售商结算，无法退单。经调解，商家同意按照“微信砍价”活动的优惠价格980元为消费者定制木门一张，消费者按活动规定支付260元定制服务费。
十、公共事业服务类
本年度公共事业服务类投诉86件，较上年度同期增加50.88%，增长率高居第一。公共事业服务类投诉主要涉及关系民生的公共服务企业，主要反映的问题集中在供水供电供气表数与实际不符、计费纠纷、安装合同纠纷、故障修复不及时等问题。
案例
2015年4月17日，家住茶陵县的谭先生来电反映从2015年3月至今，在未接到任何通知的情况下，其家中所在村镇已陆续停电13次，给村民生活带来诸多不便，多次致电当地电业部门都没有答复，请求帮助。
维权结果
茶陵县工商局12315中心接诉后，立即联系当地电业部门，经调查，消费者所诉属实，停电原因是由于当地电线线路老化以致变压器跳闸停电，在消费者打电话询问电力局期间，电力局就已派出工作人员对该路段进行了抢修，但由于年代太久远，线路老化严重，仍可能出现跳闸停电现象。茶陵县电力局表示已申请对该路段电线线路提质升级。4月27日，茶陵县电力局工作人员联系消费者解释致歉。
1012记者：周萃 通讯员：许辉英 图：网络
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