日本的老龄化率全球最高，经过这么多年的发展，已经积累了丰富的养老服务经验。与此同时，随着中国的老龄化快速发展，不少日本企业在中国开展日式养老服务，这些企业运营现状如何，是否已经在中国“平稳着陆”了呢？
JETRO大连代表处采访了已经
在国内开展养老服务的日企或中方合作方
本期访谈嘉宾是
创生会中国事业部王文振副主任
与浙江金成健康科技有限公司王令南总经理
为我们介绍创生会
与金成集团合资项目的开展情况
王文振副主任
王令南总经理
创生会
成立年：1972年
总部所在地：福冈县福冈市
主要运营领域：养老院、护理院、老年公寓、日间照料及上门服务
专注于养老服务长达50年
问：请介绍贵司日本业务
答：创生会王文振副主任
公司成立于1972年，当时的企业性质为社会福祉法人（相当于民办非企业），以福冈市为中心开展养老服务，包括养老院、护理院（日本的老人保健设施）、日间照料、上门照护及看护等。90年代末开始又陆续成立了三家株式会社，服务项目变得更加多样化，比如住宅型有料老年公寓等，服务区域由福冈辐射到日本全国，目前共有约470个机构。海外业务是在中国和澳大利亚开展服务。
创生会在日本的住宅型有料老年公寓
机构内组织的活动
9年前进入中国
创建合资养老品牌佰乐时光
问：请介绍中国落地项目
答：创生会·王文振副主任
我们在中国的业务是与金成集团合作开展的，2013年合资成立了杭州佰乐时光养老服务有限公司。金成集团总部在杭州，2010年开始涉足康养产业。
第一个项目是在杭州市开了养老院，2016年6月底开业。这个项目参考了创生会在福冈市开设的第一个养老综合体（奈多创生园）的成功经验，因此希望在市中心找一个可建设一定规模的场地，最终在朝晖九区改造了一个9000多平方米的项目。这个项目坐落在老城区，当时的调查结果是周围60岁以上的老人比例为约30%，对上门及日间照料服务也有需求，因此在这个项目中除了长住服务，还开展了社区居家及康复服务。床位数为261个，开业一年多以后基本住满，目前入住老人平均年龄为87岁，失能半失能老人为95%，认知症老人为65%。
杭州佰乐时光养老机构
第二个项目在浙江省舟山市东港新城，是一个海边的康养综合体，除了900多套养老公寓，一家医疗中心，还建设了养护院，我们希望能够打造一个高端的集合健康旅居、专业照护、医疗服务于一体的综合型康养项目。其中养护院2022年4月开业，床位数有250个。养老公寓的入住老人多半来自于外地，而养护院主要是当地老人，目前入住了约40位老人，以高龄但能自理的老人为主。
舟山山海大观康养综合体
杭州项目刚开业时为了吸引客户，我们采用了先报名的老人可以自由挑选房间和床位，单人间和多人间的床位费差异不大，导致朝向好的床位及单人间首先住满，最后条件不好的床位剩下了，营销有困难。另一方面，全部由老人自己挑选的结果是各种身体情况的老人都混住在一起，导致护理难度高和护理资源浪费。因此，后来我们逐步做了调整，在杭州项目中又单独开辟出认知症专区出来，并且在舟山项目中一开始规划设计时就吸取了这些经验教训。
注重以人为本、精准细致的服务
问：养老服务中都导入了日本什么方面的经验技术。
答：创生会·王文振副主任
老人身体状况和认知状况的评估、适合每位老人的个性化护理手册的制定、以自立支援为理念的护理服务的提供、康复训练、员工培训、机构的管理流程等技术层面的所有内容我们都和日本保持一致，唯一改动的是员工的排班制。日本的工作时间是8小时三班倒，而中国项目中工作时间是12小时两班倒。
问：导入后的效果如何。
答：金成·王令南总经理
主要举以下三点。老人评估、多对多的小组照护模式、认知症照护。首先精准动态的评估是实施自立支援的基础，自立支援需要准确评判老人能做的事情以及不能做的事情的具体原因，才能对症提供服务。我们采用小组评估制，由医生、康复师、护士、营养师、社工等一起参与评估，一般每6个月做一次复评，根据7大类211项指标来评估老人的护理等级及风险，然后制定每位老人的个性化护理手册，力求提供精准服务。
其次采用了多对多的小组照护模式，国内很多机构采用一对多，护工与老人24小时都在一起，而日式介护重视团队合作，我们通过分析工作量制定楼层排班计划，由楼层护理员应对所在楼层的所有老人。多对多模式因为需要设置一定规模的公共活动空间，因此会影响机构的出床率，但具有能够提供标准化服务等优势。此外，护理员每半年到一年轮换楼层，接触不同情况的老人，为今后的晋升打下基础，有助于留住员工。
第三是认知症服务。日本的group home团体照护模式主要特点是小型化的单元照护（每单元最多9人），家庭式的生活环境，个性化专业照护。入住我们机构4年多的一位老人88岁，入住时有暴言*行暴**的症状，被其他机构劝退，经过评估后我们发现她极度缺乏安全感，因此先安排一对一照护，让她先认识特定的护工建立安全感，并根据她喜欢花的特点，安排个性化照护，3个月后暴言*行暴**少了，情绪变得稳定了。
人才培训通过亲身体验
传授贴心服务的重要性
问：人才培训中有无体会。
答：金成·王令南总经理
在引进创生会的介护服务理论和实操课程体系基础上，我们根据国内实际情况和老人需求，不断改进和完善后，建立了一套适合中国老人的日式照护服务体系和培训教材，结合养老护理员职业技能等级认定的要求和日式照护的体系给护理员提供培训。
日式照护强调要尊重老人的尊严，而百闻不如一试，因此第一课我们就让学员体验老人的感受，培养员工的爱心和同理心。比如我们从日本买来体感体验套装，让护理员感受老人的身体功能变化、整晚穿纸尿片、体验洗浴感受其步骤及水温力度等是否合适。真正站在老人的角度，才能提供贴心的服务。
今后的发展方向
问：今后的发展战略
答：创生会·王文振副主任
现阶段我们主要推进与金成的合作，创生会刚开始时参与得非常多，从一开始的设计规划，到常驻项目培训指导，如今走过九个年头，中方团队已经很成熟，中日双方虽然还保持着定期的探讨，但现在已经不会事无巨细地参与了。如有新的合作伙伴希望加入，我们希望首先对方能够认同我们的运营模式，并且具有长期坚持做下去的决心与实力。