本文选自《业绩倍增，应该这么玩》
【导读】数据是唯一真实反映营运情况的真相。店铺业绩诊断也是围绕七个数据展开。影响店铺销售业绩的关键因素为：成交单数与客单价，中间又包含了进店人数、成交率、件单价、销售折扣、吊牌价、连带率、回头率等因素。通过7个数字前后时间的比较分析来诊断店铺运营状况，找出影响业绩的关键因素，进而对店铺运营进行调整。
服装店铺位于商业街和商场，受自我和环境的因素影响较大，业绩有升有降，但是很多店铺老板不能真正找到业绩升降的逻辑和原因。有的店一开始月度业绩可以做20万元，可后来却只能做小10万元，问店员，回答说是人少了，产品价位高了，消费者购买力减弱了;有的店明明位于繁华商业街，地段和价位也跟竞品相似，业绩却是大大不如。究其原因是管理者没有一套分析店铺业绩的模版工具，无法对店铺业绩进行科学诊断，导致店铺运营感性化。销售好了不知道怎么好的，销售下滑不知道什么原因，更谈不上针对原因提出改善措施了。
我经常收到这样的咨询：闵老师，我店铺上个月销售还挺不错的，卖了30多万，这个月不知道怎么的，到月底了，才完成15万不到。怎么办啊？更有甚者，直接问：闵老师，我店铺销售业绩不好，怎么办啊？他们的问题都集中在“怎么办”，我告诉他，你想知道“怎么办”，你先得知道“为什么”！我不能仅凭电话沟通就给你一套完美的提升方案，但是我可以教你一套自我诊断的方法，让你找到“为什么”，自然就知道“怎么办”！
那么我们对销售业绩发生变化之后的关键分析因素就是进店人数、成交率、件单价、销售折扣、吊牌价、路过人数、连带率、回头率。通过七个数据前后时间的比较分析来诊断店铺运营状况，找出影响业绩的关键因素，进而对店铺运营进行调整。
数据分析的作用和方法
一、 店铺销售数据分析的作用
1、有助于正确、快速的做出市场决策
服装生意有着流行趋势变化快、销售时段短的特点。在服装营销的过程中，只有及时 掌握了服装销售及市场顾客需求情况及其变化 规律，才能根据消费者对营销方案的反应，迅速调整产品组合及库存能力，调整产品价格能改变促销策略，抓住商机，提高商品周转力、速度，减少商品积压。
2 、有助于及时了解营销计划的执行结果
详细全面的销售计划是服装企业经营成功的保证，而对销售计划执行结果的分析是调整销售计划、确保销售计划顺利实现的重要措施。通 过对服装销售数据的分析，可及时反映销售计 划完成的情况，有助于营业人员分析销售过程 中存在的问题，为提高销售业绩及服务水平提 供依据和对策。
3 、有助于提高服装企业营销系统运行的效率
数据的管理与交流是服装企业系统正常运作的标志。服装营销经营过程中的每一个环节都是 通过数据的管理和交流而融为一体的，缺少数 据管理和交流，往往会出现经营失控，如货品 丢失等。而店与店之间的数据交流的缺乏，更 会导致交流信息的不准确性和相互间的货品信息、管理信息的闭塞与货品调配的凝滞。
品牌服装连锁店长在店铺管理中的4个着力点
二、 单店货品销售数据分析
1、 畅滞销款分析 畅滞销款分析是单店货品销售数据分析中最简 单、最直观、也是最重要的数据因素之一。销款即在一定时间内销量较大的款式，而滞销 款则相反，是指在一定时间内销量较小的款 式。款式的畅滞销程度主要跟各款式的可支配 库存数(即原订货加上可以补上的货品数量的总 和)有关，比如某款销售非常好，但当初订货非 常少，也无法补的到货，这样在很短的时间内 就销售完了，其总销售数量并不大，那么也不 能算是畅销款，因为该款对店铺的利润贡献率 大。在畅滞销款的分析上，从时间上一般按每季;从款式上一般按整体款式和各每月、周、类别款式来分。
畅滞销款式的分析首先可以提高"订货的审美观"和对所操作"品牌风格定位"的更准确把握， 多次的畅滞销分析对订货时对各款式的审美判断能力会大有帮助;畅滞销式的分析对各款式的补货判断会有较大帮助，在对相同类别的款式的销售进行对比后，再结合库存，可以判断出 需要补货的量，以快速补货，可以减少因缺货而带来的损失，并能提高单款的利润贡献率;畅、滞销式分析还可以查验陈列准确度，如某款订货数量较多，销售却较少的情况下，则首先应检查该款的陈列是否在重点位置、导购是否重点去推介该款;畅滞销款分析可以及时、准确对滞销款进行促销，以加速资金回拢、减少库存带来的损失。
2 、 单款销售生命周期分析
单款销售生命周期是指单款销售的总时间跨度以及该时间段的销售状况(一般是指正价销售 期)。单款销售周期分析一般是拿一些重点的款式(订货量和库存量较多的款式)来做分析，以判断出是否缺货或产生库存压力，从而及时做出对策。单款的销售周期主要被季节和气候、款式自身销售特点、店铺内相近产品之间的竞争等三个因素所影响。单款的销售周期除了专 业的销售软件以外，还可通过Excel软件，先选定该款的销售周期内每日销售件数，再通过"插入"-"图表"功能，通过矩形图或折线图等看出其销售走势，从而判断其销售生命周期。如果根 据销售走势判断出还有一定的销售潜力，则完全可以分析出该款大概还可以销售多少件，这样再结合自己的库存量，进行合适的数量快速 补货，以减少缺货损失。
3、 营业时间分析
一般一个地区的店铺开业和打烊时间都是差不 多的，但中间的班次安排就可能有所区别。这 就要求我们对每个时间段对进店人数、试穿人 数、成交票数和金额等进行分析，从而得出哪 些时间段的进店率、进店试穿率和试穿成交率 更高，再根据这一结果对员工班次进行调整。 比如上午这些因素数据较低而下班前一小时这 些因素数据较高，则可考虑改变全天营业时间; 比如某一时间段这些因素数据非常集中，则可 考虑将最多的员工、精力、促销等集中在这一 时间段……通过准确的数据分析来合理调整工作 时间和工作安排，能有效促进员工工作激情和 销售增长。
三、 多店之间的货品销售数据分析
--销售/库存 对比分析 对于品牌公司、省级代理商或开单一品牌多家店铺的零售商而言，店铺之间的销售对比与货品调配能有效提升总仓的物流管理能力以及各 店销售水平和解决库存能力。我们可以通过某 一时间段内所选定的店铺之间的销售/库存对比 分析表格来做多店之间的货品销售数据分析管 理。对于销售/库存对比表，一般店铺的选择是 在同一区域内;在款式选择上一般是上货时间差 不多。举例 其中款式X有三个重要问题，第一是所有的店铺销售都不错，为什么A店铺销售不太好?是因为A店铺当地确实不喜欢该款的风格，还是该款的陈列有问题，还是导购在该款的推介上有问题……是否需要将该店铺库存往其他店铺进行调拨?
第二个问题是，该款的整体销售都不错， 结合该款的销售生命周期，总部是否需要继续 下单生产，需要下多少。
第三个问题是，就目前的总部库存而言，应该如何给B店铺和C店铺 进行分配，是平均分配，还是先满足某一家店 铺?而款式Y则有两个问题。第一个是A店铺和B 店铺的销售库存存在较大的反差，应考虑将两 店的该款货品进行调配，这样不但可以提高该 款在A店的销售量，而且可以有效除低B款的库 存;第二个是C店铺销售一般，但库存也较少， 其销售是因为本身订货量不足还是本身销售潜 力所致，是否应考虑将总仓库存再给C店铺补
当然，在实际的店铺之间的销售/库存对点货。比分析工作中，还会出现更多的现象，只要针 对不同的现象分析并做出相应对策，对店铺间 的销售都会有较大的帮助的。
四、 老顾客贡献率分析
行销学一个著名的法则叫做20/80法则，在顾客管理理论中是指20%的顾客完成80%的销售额，而这其中的20%的顾客即我们的老顾客， 特别是持我们品牌VIP卡的顾客。所以对于老顾 客的管理是店铺管理中最重要的项目之一。于某些品牌和店铺对VIP卡的办理条件制定不合理，或因顾客的其他特殊原因(如他人赠送购 物、旅游购物等)，常常造成部分发放的VIP卡为无效卡。相反，一些顾客虽然经常光顾，却由于某种原因一直无法达到VIP办卡条件，这对店铺的VIP卡客户管理都带来了一定的麻烦，所以老顾客的贡献率分析就显得尤为重要了。我们需要对老顾客(特别是持VIP卡的顾客)进行每 次的消费登记和统计，并对特别重点的老顾客 进行消费特点、消费频率和消费金额的分析。 这样首先我们可以制定出更合理的VIP卡办理条件，其次是对老顾客的管理工作就更加准确比如有针对性的对老顾客进行短信祝福了。
新货及促销活动的通知、VIP专属特权、生日及 节日礼物等工作，对老顾客的品牌忠诚度、介绍朋友、回头频率和再次的购买欲望等都会有 较大的提升。
五、 员工个人销售能力分析
通过员工个人销售能力分析，可及时了解和掌 握每个员工的工作能力和工作心态，以便对症 下药，提高个人销售业绩。
数据是唯一真实反映营运情况的真相。店铺业绩诊断也是围绕七个数据展开。影响店铺销售业绩的关键因素为：成交单数与客单价，中间又包含了进店人数、成交率、件单价、销售折扣、吊牌价、路过人数、连带率、回头率等因素。
本章即针对这几个数据，教会大家如何对店铺进行自我诊断，如何自我发现店铺销售业绩提升方法，提高店铺盈利能力。
我们来看一张图：
从上图可以看到影响销售业绩的关键因素中，每一个因素的下滑或者上升，又都有可以分别从人、货、场的角度找到一些关键因素，按照这个逻辑，我们任何一个销售数据的变化，我们都可以抽丝剥茧的找到最能影响我们销售的最基本原因，在找到这个最基本原因的过程中，很多解决方法自然就出来了。
首先来看成交单数：
在我回答上述零售商问题的时候，第一个问题我就问他，销售业绩下滑，你检查一下你每天、每月的成交单数有没有发生变化？是降低了还是升高了？如果是降低了，降低了多少？幅度多大？这是首当其冲要了解和分析的。
通常，影响成交单数的因素有这些：
人的方面：我们店员的销售技巧如何？如果不好，具体表现在销售技巧的哪些方面？
新员工比例多大？
有没有适当的销售培训？
是否有强大的销售顾问能力？
顾客的消费水平？
货品方面：应季新品是否充足？是否有适当促销？货品结构是否适合店铺人流结构和消费规律？
卖场方面：进店人数发生什么变化？店铺位置周边发生了什么变化？商品陈列是否刺激冲动购买是否符合店铺人流规律？灯光音响是否能更好的刺激顾客？
从这些方面做初步分析之后，就要针对导致我们成交单数下降的关键因素，做进一步分析。比如我们通过分析得知，成交单数下滑的原因是店员销售技巧不好，那么我们进一步分析，销售技巧弱，具体体现在这么地方？是店员迎宾不规范？探寻顾客需求能力弱？商品介绍不完整、没有针对性？还是试穿机会把握能力较差？逼单时机把握不好？还是什么别的原因？
如果你更细致一点，可以做更进一步的分析：迎宾不规范，具体表现在什么地方？迎宾语不对？迎宾姿势不对？笑容不够亲和、没有感染力？还是迎宾站位不合适？在这样的分析过程中，我们解决问题的方法自然就出来了。
案例：
我们在对某高端品牌服装零售商进行辅导的过程中，一个店铺销售业绩明显下滑，比去年同期下降30%，我们按照标准的销售流程来分析发现一个店员在成交率上严重落后，导致整个店铺无法完成销售任务，我们通过以上步骤分析，发现该店员是因为对顾客需求的探寻能力比较差，无法准确判断顾客需求。因此我告知销售经理，让督导和店长一起，和该店员制定提升计划：用一周的时间，提升该店员成交能力，主要提升该店员顾客观察、识别和判断能力，提升之后要能够在30秒钟之内迅速判断顾客的年龄、收入水平、职业特征、主要出入场合、穿着和购买习惯等，一周之后我们用10个不同的公司员工假扮顾客来测试。该店员每天在店长和督导监督下，下班之后去亚洲最大的购物中心正佳广场，观察每一位路过的男性，从他们走路的姿势、频率和动作，发型、妆容，衣着打扮、包、鞋和表的风格、档次，车钥匙标志等20多个方面去分析和判断，并在某高端男装主要竞争对手店铺门口观察路过、进店与未进店顾客、购买与未购买顾客的观察，并思考、总结。每天把当天的所见所闻所思记录、整理，并演练。一周之后，顺利通过我们的测试，成交率提升到70%，为全店最高。
其次我们看客单价：
人的方面：同样还是看店员的销售技巧？新员工比例？销售培训？顾客的消费能力？有没有做成套搭配？成套搭配是否有针对性、是否针对店铺主流顾客进行收入水平、职业特征、购买习惯、穿着习惯、出入场合等方面的场景模拟和搭配？对店铺顾客到店时间规律是否有掌握？
货品方面：商品的宽度深度是否合理？是否有刺激消费者购买的促销活动？主推商品是否有足够库存、主推货品销售速度是怎样的、补货周期多长？商品价格匹配是否合理？商品面料、色彩、价位分布是否符合店铺顾客结构？
卖场方面：商品关联陈列是否合理？是否根据商品销售搭配、穿着习惯、整体表现去陈列？附加推销有没有针对性和创意性？店铺动线设计是否合理？销售辅助工具是否缺少？卖场气氛（包括但不仅限于灯光音乐）是否能延长顾客停留时间？
案例：
闵老师辅导广州某青休男装品牌时，在深圳东门*阳城太**百货，发现一个应该说是行业普遍存在的问题：好卖的货品永远缺货，总是需要调货，顾客总是不能当场拿到货品，需要等待，大多数时候丢单。在店铺的货品都不好销售。而且客单价偏低。该问题一直存在大半年时间，我通过对货品的分析发现，店铺人员对货品需求和销售速度不了解，导致不能及时备货。同时货品宽度不够，导致客单价一直做不起来。
针对这种情况，我们跟督导和店长用一周的时间，来观察进店顾客触摸、试穿和成交款式，并详细记录，一周之后，根据之前顾客触摸、试穿和成交款式的分析，预测这些款式接下来的销售数量和速度，盘点该类款式的库存数量，再根据公司补货速度（从提出补货申请到货品到店所需要的时间），提前一到两天提出补货申请。一周以后发现，畅销品再也没有缺货了。同时对去年同期和上个月销售数据的分析，找到通常会搭配销售的款式和畅销品的替代款式，提前备货。半个月之后，客单价提升到原来的2倍。店员非常兴奋，主动说以后每天坚持去做。
第三个影响销售额的数据是进店人数：我们来分析哪些因素在影响进店人数：
店铺客流量变化分为可控和不可控两种因素，不可控的因素包含店址、天气和市场大环境;可控的是指品牌、大型的促销和推广。通常的检测方法是用秒表统计周末和非周末同一时段的过往客流，描绘出客流曲线图，确定客流的高峰和低谷期，找出客流变化的真实依据，从而在可控的范围内制订店铺运营策略。
人的方面：店铺是否时刻有人负责技巧性的拦截顾客？是否有VIP会员管理体系？VIP到店频率提升的策略和措施是什么？VIP会员的转介驱动如何？异业联盟开展得怎样？卖场人气是否吸引顾客进店？店员精神状态是否正常、是否斗志昂扬、激情满满？这些因素都极大的影响了顾客进店人数。
某商场客流曲线图
某商场客流与购买金额曲线图
客流量与转化率图
货品方面：大门口的黄金柜位或者商场的主通道视线所及处，陈列的货品是否符合路过店铺顾客的时间规律?该区域的款式和色彩是否足够吸引顾客？卖场货品陈列是否通透，让顾客可以看到大部分货品？店外是否有促销水牌？促销货品是否显眼？
卖场方面：是否在商场主要动线上有明显的指引？是否在人流主要方向上有吸引顾客的相关引导？是否在主要动线或方向的右边？橱窗设计是否足够吸引人？是否有悦耳动听的音乐？是否有额外比如免费干洗等服务？是否有新科技手段比如微博微信等吸引顾客？竞争对手是否有针对性的促销活动？是否有拉力比如广告语DM等？店铺的灯光是否明亮，让顾客可以看到尽可能多的货品？
按照以上问题，逐一检查，基本可以找到问题所在。注意改善，就可以提高进店人数，从而提高销售几率。
客流量减少的解决方法，还可以围绕店铺周边进行推广和广告来提升客流。如某服装品牌广东南海嘉州广场店，该店位于嘉州广场一楼入口处对面，前期整个商场人气较弱。该店通过在店门口安装大型的LED电子广告屏，不间断*放播**最新电影花絮;跟商场合作在店对面的楼梯转弯处购置3台免费投篮机等方法来提升客流，从而创造了整个商场店铺销售第一的佳绩。
提升客流量的方法还有：
1、开展异业联盟，用礼品、折扣、额外服务等，吸引目标顾客进店
2、推动VIP转介
3、新VIP开发
4、对VIP分类，针对性的举办Patty、讲座等，这些Patty、讲座等必须跟VIP切身利益相关的，是VIP最想了解和参与的 6、VIP新品鉴赏，非会员不接待
7、以团购折扣的方式聚集路过顾客。
案例：
还是该男装品牌，闵老师在对南海嘉州广场店进行诊断的时候，发现消费者逛街有两种行走路线，一种是带着目光走路，另一种是有目的的走路。
对于第一种，我们主要是对橱窗、流水台进行应季、应时的陈列和布置，对店面灯光和色彩搭配进行适应性调整。橱窗和流水台的陈列和布置，一是根据不同季节，配合产品上下市计划进行大色块的主题布置和陈列;另一个是当天的温度管理，根据当天的气温变化，调整橱窗和流水台的产品陈列，在天冷或下雨时，陈列咖啡色、深色或暖色的产品;热天时，陈列淡雅、清爽色的产品。几天之后我们发现进店人数大幅度提升，达到之前的180%。
第二个方法则是通过异业合作、增值服务等营销手段来吸引消费者主动进店。如前面所说免费投篮机的案例，除该服装品牌VIP会员外，当天购物的顾客凭小票进店领取三个投篮游戏币即可免费参加投篮游戏，有效提升店铺进店量;同时该店还提供了代缴水电煤气费、公交卡充值等增值服务，有效提高了店铺的进店量。
第四个影响业绩的因素是成交率：
人员方面：这个点同样还是从这几个方面来分析：店员的销售技巧如何？新员工比例多大？是否销售培训？是否有强大的销售顾问能力？员工数量满足率？是否适当给顾客压力？销售话术提炼？试穿率如何？有没有提升试穿率的策略和措施以及相关的训练？是否有周到细致的费销服务来拉近顾客距离，让顾客放松警惕?
货品方面：是否有刺激消费者购买的促销活动？是否有赠品？主推货品库存是否充足？应季货品比例是否适合？是否有抵扣券或礼品卡等
卖场方面：是否有足够试衣间？服务设备是否足够？比如收银台和沙发等？店铺整体氛围是否利于成交？
提高成交率的一个关键环节是提高试穿率。从提高试穿率的角度，有以下几个方面可以参考：
不同的消费者有不同的性格、情绪和习惯，但无论是哪种类型，消费者进店后进行产品试用主要取决于两点，一是产品，二是店员的服务。所以提升试用率的要点是根据消费者特征合理陈列和规范员工服务技巧。
消费者进店后的行走路线受店内空间、光源和色彩的影响，大部份的情况下会先注意流水台，然后是向右行走，注意右侧的产品。流水台上陈列产品的价格和款式要适合当地大多数消费者的需求，如低端服装店密集区陈列中低端价位的新款或畅销款，消费者不会因为问价高猜测整店产品价格都高不能支撑消费而直接离店;高档服装店铺则需要陈列中高端价位的新款和概念款，消费者不会因为款式大众而离店……从而将消费者留下来，提高驻店时间。
同时要规范员工服务技巧，用引导性的流程和话术，帮助顾客进行试用。如顾客站在皮带柜前，不要问有没有喜欢的款(顾客有两种选择，一种是有，一种是没有，只有50%的概率做选择)，要根据顾客穿着，问喜欢自动扣，还是针扣(顾客穿正装商务装推荐自动扣、板扣;穿牛仔推荐针扣或板扣)，提高顾客的试用概率。
提高成交率的另外一个环节就是团队协作能力和单兵作战能力。提高员工的销售和服务技巧。
足球赛上90分钟最关键的是球员在队员的配合下将平常的训练水平结合临场发挥，判断对方可能的动作，随机而生的临门一脚。同样店铺的成交率相当于球场的临门一脚，考验的也是团队协作和个人的专业能力。
团队协作和个人的专业能力属于店铺日常营业管理范畴，是关于员工的素质、应变能力、销售和服务技巧方面，在这里就不做更多说明了。
第五个影响业绩的因素是件单价：
人员方面：店员是否具备向上销售能力？店铺顾客的整体消费水平？有实力的VIP占比怎样？人员搭配和排班的强弱想搭配是否适合？是否有足够的信心和能力推荐高单价商品？
货品方面：商品价格是否匹配？低单价货品和折扣货品是否太多？商品品类结构是否合理？商品陈列是否考虑价格策略？比如同一类商品高单价的在黄金位？商品打折力度是否大于销售上涨幅度？低单价商品的促销力度和商品深度？
卖场方面：店铺的整体定位怎样？促销活动是否太频繁？促销折扣是否太低？店铺周边环境是否跟店铺整体定位匹配？店铺周边人群结构是否有足够消费实力？店铺周边业态是否支撑店铺高单价商品销售？
针对以上几点逐一检查，逐项改善，件单价很快会得到明显提升。
第六个影响业绩的因素是连带率（接下来有章节详细阐述）：
人员方面：店员的销售技巧如何？新员工比例多大？是否有适当的销售培训？是否有强大的销售顾问能力？销售快结束时能否多说一句话？是否有刺激店员提高连带率的策略和激励（激励指向哪里，成果就在哪里）？顾客的消费能力是否能承受高连带？店员对货品熟悉程度如何？成套搭配做得怎样？对顾客的分类和匹配怎样？有没有针对顾客的购买习惯、职业特征、收入水平、穿着场合和需要表现的气质去做搭配和演练，并在销售过程中运用自如？
货品方面：商品宽度深度是否适合？货品本身的关联性和搭配性怎样？是否有刺激消费者连带消费的措施和策略？比如第二件8折？主推商品库存是否足够？跟主推商品搭配的商品是否足够？
卖场方面：商品的关联陈列怎样？动线设计是否合理？是否有足够试衣间？服务设备是否足够？比如收银台和沙发等？店铺整体氛围是否利于成交？是否有悦耳动听的音乐？卖场气氛（包括但不仅限于灯光音乐）是否能延长顾客停留时间？
当消费者买单选择商品后，对店员、产品或品牌已建立了初步好感，在这种好感基础上我们需要为消费者提供更为搭配的产品，体验品牌独特的生活方式。
具体的做法：
一是提高员工的附加销售和服务技巧，建立不同品类产品的附加销售话术，增加员工对不同产品之间和产品跟顾客着装、场合之间的搭配知识，引导顾客对整体搭配的需求;
二是消费者买单的收银区和等候包装的休息区陈列配饰和小件商品，方便顾客搜索和店员附加销售;
三是推销店内惠赠商品，给予消费者二次购物优惠;
四是推荐达到销售门槛，加入会员资格，享受会员权益，具体可以根据客单价来调整会员门槛。
另外还有一个重要因素就是提升VIP回头率。（下面章节详细阐述）
VIP回头率主要取决于店铺的VIP服务水平和VIP回店促进措施和策略。
VIP服务水平，来自于品牌和店铺的VIP服务策略和措施，这里不多说。这里主要介绍VIP回店措施和策略。
在确定VIP回店措施和策略之前，先得对VIP进行科学的价值分析。该分析模型主要考虑一下因素：VIP最近一次消费时间、（某个周期的）消费频率、（某个周期的）消费金额、（某个周期的）最大单笔消费金额（判断顾客购买力的主要指标）、（某个周期的）特价商品消费占比（前三项就是著名的顾客价值研究RFM模型）。
通过以上分析和数据，我们需要对VIP进行分类和分级管理，针对不同类型的VIP，制定不同的回店邀请策略和邀请频率。
这里要注意一个重要事项，就是数据清洗。因为会员销售记录中有不少是有问题的数据记录。目前所有的POS和CRM系统都不提供数据清洗的功能。一般来讲有问题的数据体现在两个方面：连续消费的卡（几乎每周都有消费记录，这种VIP卡很可能是网络卡或者是VIP卡在店员手中），单次消费金额异常的卡（每次消费金额都很大，超出普通消费者的购买习惯。这种卡很可能是团购卡或网络卡）。这两种消费应该都不是正常会员的消费数据，并且有时它会左右分析结论，所以要在正式的数据分析之前剔除掉。
针对会员顾客消费价值的分析闵老师把它分为三个方面：财富值、消费力和附加值。会员顾客就像我们的个人财富一样，需要我们倍加珍视和呵护。我们不但要分析他们的消费力，还需要挖掘他们的附加值，以便更好的服务于他们。请见下图：
我们可以通过以上数据的分析和诊断，得出近阶段适合邀请回店的VIP名单。
我们再来看两个会员指标图：
我们了解到主流顾客的平均回购天数和平均回购频率之后，就可能针对性的提出吸引VIP回购的策略和措施了。
这里重点介绍一个方法：VIP回馈日工具。
VIP回馈日就是每个月选择一个周末，邀请上月开卡的VIP、本月生日的VIP和VIP转介的朋友到店，免费领取精美礼品一份，同时体验新品和服务。在店铺隆重布置，备有足够的水果、饮料等，VIP到店之后享受到的是热情周到的服务和时尚的新品体验。通常这时候的成交率会达到80%，连带率都在3以上。
如果零售商朋友能将异业联盟和VIP回馈日结合起来做，威力无比。
请看某高端男装品牌运用异业联盟做的的VIP回馈日：
某高端男装品牌武汉广场店
运用异业联盟做“VIP回馈日”策划方案
一、活动时间：2013年12月24-25日两天
二、活动主题：圣诞狂欢、巨星见证、XX回馈
三、活动地点：武汉广场店
四、活动对象（约1500人）：
1、本月生日VIP50人
2、上月新增VIP100人
3、本月异业联盟重点合作商家顾客（汽车4S店车主：宝马XX店、奔驰XX店、奥迪XX店共计500人；XX红酒庄顾客共计300人；工行、建行等黄金VIP350人）
4、武汉广场白金VIP200人（年消费10万元以上顾客）
五、活动目标：
1、成交率达到80%，成交单数不低于1200单
2、连带率不低于2，销售货品不低于2400件
3、总销售额不低于800万元
4、新增VIP不低于600人
六、活动内容：
1、本月生日顾客，来店即赠送价值500元生日礼品一份，当天购买正价商品8折优惠
2、上个月新增VIP，来店即赠送价值300元礼品一份，可带朋友1-2人，带来的朋友留下详细资料即赠送价值200元礼品一份，当天购买正价商品9折优惠
3、武汉广场白金VIP和异业联盟顾客，到店即赠送价值500元礼品一份，当天购买正价商品9折优惠
4、国际巨星XXX到场献唱一首，并可与10人之内顾客合影、签名
5、武汉广场总经理、XX集团总经理到场致辞、答谢
6、特价会员双倍积分
7、特价货品全部6折（2011年前货品）
七、物料及货品准备：
1、礼品：价值500元，1400份；价值300元，100份；价值200元。所有礼品在23日必须全部到店，并完成布置，制定专人管理和发放
2、正价货品不低于5000件，配货要成套搭配配发，特价货品3000件
3、红地毯、音响设备、红酒、咖啡、水果、饮料若干
七、人员需求及分工：
1、金牌卖手：30人，店铺原有10人，须调配20人到店；该20人须在12月15日前完成选拨，在武汉区域全区选拔；直营部须在12月5日前出台选拨标准和考核细则报总监审批之后实施
2、异业联盟小组在12月10日前完成异业联盟洽谈，并筛选出要求数量的顾客参加活动，在20日前完成邀请并确认，客服部协助；
3、店铺人员在20日前完成生日VIP、上个月新增VIP邀请，并确认到店人数
4、财务部负责礼品发放和登记，预计安排6人；安排6台点钞机，并协助收银；
5、商品部保证按照直营部要求提供货品，直营部在12月10日前提出货品需求清单报总监审批；商品部必须保证22日前所有货品到店
6、人力资源部提供男女主持人各一名，并负责公司到店人员的食宿和交通安排。在21日前完成活动整个流程的主持彩排
7、数据分析部门在12月6日前，提供现有货品销售数据分析和特价货品分析；分析现有VIP销售频率、客单价和主要消费货品等清单给直营部，以方便直营部提出货品需求计划
8、直营部会同人力资源部在12月6日前，提出本次活动参与人员的激励标准，报总经理审批
八、本次活动由直营总监全面统筹，未尽事宜，由直营总监决定；
PS：活动效果：
成交1300单，成交3000件，平均连带率为2.3；成交率87%
成交金额1080万元，客单价8300元；
新增VIP1000人，其中VIP转介300人，异业联盟600人，商场转化100人
通过以上诊断，基本可以找到业绩好或者不好的深层原因，原因找到了，就可以针对性的解决问题。相信如果代理商、零售商朋友教会店铺人员如此分析之后，店铺人员会更好的分析业绩，而不是在开会的时候去强调无人进店、顾客嫌贵、天下雨之类亘古不变的借口。更不会花大价钱请咨询机构对店铺进行诊断和提升了！
店铺销售业绩自我诊断是有章可循的，只要我们抓住关键点，步步为营，严格按照规律去做，业绩提升指日可待。
诊断只是手段，解决诊断出现的问题，提升销售业绩才是我们的终极目标。因此诊断之后我们还需要进行以下工作：
1、首先根据行业平均水平、店铺所在商圈性质（核心商圈、次级商圈、社区店等）确定路过人数、进店人数、成交率、件单价、销售折扣、连带率等核心数据的标准
2、店员自检，店长、督导、销售经理也每天根据店铺每个伙伴当天产生的数据，进行数据比对分析，逐项的发现店员和店铺存在的问题。例如，根据行业水平和店铺所在位置，某店的标准成交率应该为50%，但是店铺平均成交率或者某个店员成交率只有30%，则该店铺或者该店员在这个问题上明显不足。
3、做进一步分析：a、销售技巧存在什么问题？具体问题出在什么地方？是顾客需求探寻能力弱？还是货品搭配能力差？还是逼单信心或者话术不够？还是什么具体原因？b、我们的销售培训内容不合适？还是培训频率不够？还是培训技巧有待提升？还是什么？c、店员是否有强大的销售顾问能力？在顾问能力提升方面有什么障碍？等等
从货品方面分析：a、是否有赠品？是否真的需要赠品？需要怎样的赠品？b、主推货品库存是否充足？主推货品是否应季货品比例是否适合？
4、找出店员从每一个数据反映出来的强弱项，安排专人跟店员一起制定弱项提升计划，包含明确的弱项具体表现、提升的具体点、提升需要的时间、提升后的标准、提升的具体动作和进度、提升计划的监督人等
在某高端男装重庆区域一个专卖店，我们通过分析，发现一个店员在成交率上严重落后，导致整个店铺无法完成销售任务，我们通过以上步骤分析，发现该店员是因为对顾客需求的探寻能力比较差，无法准确判断顾客需求。因此闵老师告知销售经理，让督导和店长一起，和该店员制定提升计划：用一周的时间，提升该店员成交能力，主要提升该店员顾客观察、识别和判断能力，提升之后要能够在30秒钟之内迅速判断顾客的年龄、收入水平、职业特征、主要出入场合、穿着和购买习惯等，一周之后我们用10个不同的公司员工假扮顾客来测试。该店员每天在店长和督导监督下，下班之后去重庆最繁华的商业街——观音桥的大街上，观察每一位路过的男性，从他们走路的姿势、频率和动作，发型、妆容，衣着打扮、包、鞋和表的风格、档次，车钥匙标志等20多个方面去分析和判断，并在某高端男装主要竞争对手店铺门口观察路过、进店与未进店顾客、购买与未购买顾客的观察，并思考、总结。每天把当天的所见所闻所思记录、整理，并演练。一周之后，顺利通过我们的测试，成交率提升到70%，为全店最高。
5、针对每个店员的弱项进行改善之后，再对每个店员的强项进行复制，原理同上。配合店铺商品运作和陈列、VIP管理等措施，店铺业绩两三个月就翻倍。
来源：中国服装网