10月28日，中国消费者协会发布《2020年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》，并发布关于校外教育培训行业的意见。
2020年第三季度全国消协组织
共受理消费者投诉219,909件，
解决167,785件，投诉解决率76%，
为消费者挽回经济损失29514万元。
其中，因经营者有欺诈行为
得到加倍赔偿的投诉1857件，
加倍赔偿金额174万元。
各级消协组织接待消费者
来访和咨询近30万余人次。
根据投诉性质（如图1所示）分类，在所有投诉问题中，售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近70%。
图1：按投诉性质分类比例图
2020年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉91,790件（如图2），其中家用电子电器类，位居商品类投诉第一。
食品类投诉排名第二位。日用商品类投诉排名第三位。交通工具类、服装鞋帽类的投诉量分别居第四位、第五位。
图2：商品大类投诉量图（单位：件）
2020年第三季度，全国消协组织受理服务类投诉114,224件（如图3），服务类投诉中，生活、社会服务类投诉，位居服务类投诉第一。
互联网服务投诉排名第二。教育培训服务投诉排名第三。销售服务和文化、娱乐、体育服务类投诉量列第四和第五位。
图3：服务大类投诉量图（单位：件）
校外教育培训投诉情况看这里
今年，由于新冠肺炎疫情原因，正常上班、上课受到影响，家长们担心孩子在家里耽误学习，为孩子报了很多线上课程，如语言培训、早教、艺术课程等。伴随消费量的增长，校外教育培训行业的消费纠纷也呈现出不同特点。
消费者投诉反映的问题主要有：
虚假宣传问题严重
刻意隐瞒办学资质和报名条件
培训质量参差不齐
合同暗藏不公平格式条款
预付式付款方式风险大
受疫情影响产生的纠纷多
关于校外教育培训行业的意见在这里
近期，韦博英语、巨石达阵、优胜教育等校外教育培训机构陆续出现因经营不善而停业关门情况，涉及消费者众多，财产损失巨大，类似情况未能得到有效遏制，甚至有愈演愈烈之势。
校外教育培训消费纠纷解决难的重要原因之一是采取预收费经营模式，因缺乏有效的资金监管体系，消费者的预付费可能被商家挪用，后期商家跑路或经营不善，消费者维权困难。特别是互联网的发展，容易被不法分子实施集资诈骗行为所利用。部分地区的行政机关、法院也积压了大量相关案件，消费者权益亟待有效维护。
为切实解决消费者面临的痛点，中消协发表如下意见：
🔻加强立法立标，夯实维权制度保障
列入立法计划，防范后续风险。细化立法规定，筑牢制度保障。制定相关标准，细化操作规范。
🔻强化行政监管，有效保障预付资金安全
●明确收费资质限制。
●明确资金管控规定。
●通过第三方资金托管、央行提存保证金、要求经营者提供担保、强制保险等方式，保障预付资金安全，防止经营者卷款跑路造成消费者巨大损失。
●明确资金挪用责任；加大信用监管力度，对采取预收费方式的经营者实施动态监管，公示消费者投诉情况，跟踪经营者资金异动状况，及时采取有效应对措施。
🔻强化司法解释，统一司法审判理念
司法保护是消费者的最终救济手段。目前，部分消费者因预付费纠纷诉诸法院，但维权中面临各种问题，效果不尽理想。建议司法部门出台相关司法解释或者审判指导意见，从保护消费者合法权益，维护社会稳定的角度，在举证责任、格式条款认定、民事赔偿等方面统一司法裁判尺度，规范经营者的行为，形成社会示范指引。校外教育培训领域，消费者刚需较大，预付资金较多，机构跑路后，波及面广，侵权严重，希望司法机关受案后采取主动调查、限制消费、信用惩戒等措施，努力帮助消费者维权。
🔻强化行业自律，严格守法诚信经营
经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。采用预收费经营模式的经营者，应当珍惜消费者信赖，严格自律、守法经营，不做虚假承诺，杜绝违法行为，提升品质水平，切实履约到位，畅通投诉渠道，及时化解纠纷。特别是有关校外教育培训机构，更应严守社会公德，承担社会责任，摒弃不良经营手法，切实落实法定义务和责任。相关行业协会，应当积极发挥作用，加强行业规范，推进信用约束，维护行业风气，提升消费者信任度和满意度，促进行业健康发展。
🔻消费者强化风险意识，慎签合同慎高投入
●注意查看相关机构是否具有教学、培训等资质。
●消费者可通过国家企业信用信息公示平台，查询机构经营信息，通过营业场所租赁情况等了解机构运行状况。
●细看合同，谨慎签约。接受服务前，要仔细查看合同内容，特别是违约条款等。要善用询问权利，保障知情消费。
●保持理性消费。尽量不要一次性高额缴费。保存相关证据。包括合同文本、交易凭据、沟通记录等。
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来源：中国消费者协会
编辑：张可
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