原创声明
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演讲/作者：陈*民哲**博士，香港艺术发展局专业媒体艺术和戏剧培训人
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文字整理/编辑：张晓倩、李泽慧
【“穿越时空的管理智慧”系列之五】
大家好。今天分享的内容与戏剧有关，但其根本的目的，是要谈一谈人际沟通和商业互动之间的关系。我们要换一个角度考量，如何把商业互动的过程做得更好。
商业是为了满足人的不同层次的需求
在互联网时代，年轻人更需要增强人际沟通。如果作为企业雇主或者是家长，我们会感觉到，在大多数时候，和年轻人讲话，他们往往心不在焉，心思都在手机、电脑和网络里面。这是什么原因呢？
我们很多人都看过足球比赛，在观众席上，那么多的人都非常投入、非常陶醉、非常振奋。为什么呢？因为这是他们喜欢、想做的事，在这个过程中，他们觉得很开心、很满意，这才是原因。看一场球赛花费不菲，但他们愿意为自己的兴趣消费。这里包含着一些深层次的心理学原因。
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生理与安全的需要
人为什么而活着？为什么要消费？弄清这些问题很重要。寻根溯源，我们可以知道，人只要活着就会有基本的需要，“衣、食、住、行”都属于最基本的生理需要，因为这关乎我们的安全感。在生活中，我们的需求，有一些是基本的需要，有一些超出了最基本需要，比如房子，要住得舒服、要大一点，但是只要够住，满足了房屋的基本功能，那就满足了最基本的自我的安全需要。
在人最基本需要的层面，可以产生很多的商业经济活动。
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内在的自尊心的满足
在满足了基本的生理需要以后，接下来就要寻求心理的满足，比如看球赛、交朋友、聚会，参加多种多样的社交活动。
再高的层次，我们要讲究形象、注重建康。所以在经济发达地区，人们会热衷于美容、健身、健康饮食等等。到了这个层次，人已经不仅仅满足于其最基本的生理需要，而是在追求其内在的自尊的满足。比如说形象不美好，虽然没有人说你，但是自己会觉得不好意思。
在这个层次上，社会又会产生很多新的经济活动。
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自我圆满的内在追求
还有比自尊或者愉悦更高层次的需求，那是一种自我圆满的内在追求，比如很多人去做慈善。我见过有僧人捐献了很多名下的物业，教徒也会把自己的财产捐献给寺庙。他们之所以愿意捐献，是因为他们相信，捐出去以后，这些财产会有更好的用途。这已经是完全的付出，而不再是消费了，因为没有实体的东西可以拿回来。
人的学习活动，一开始是为了满足最基本需要，但是还有很多人并不如此。比如有一些人，很努力地读硕士、博士，但却并不是为了教书和做研究，这是为什么呢？可能是为了实现自我增值，也可能是为了追求更高的成就感。香港娱乐界的大师黄霑在60多岁的时候，还在继续学习，最后拿到了博士学位。但是在他年经的时候，他并不这样想，那时候他曾对我说，你不用读博士，读博士就是为了进娱乐圈，可你已经在娱乐圈了。结果他到了晚年，在已经成为娱乐大亨了以后，做了与当初自己的认知相反的事情，是因为他觉得还有事情想做。
人的行为正是如此，每一个层次都有相应的需求。这在心理学上是有共识的，大家公认的心理学研究结果是马斯洛的需求金字塔模型，他教我们用很简单的、分层次的方法去理解人的活动，理解人是为了什么而活着。
美好的体验让顾客排队付钱
2015年的年初一，杭州西湖有一家苹果专卖店举办了一场开幕式，现场人声鼎沸，盛况几乎能与一场球赛媲美。有些人通宵达旦地排队，等着买到第一个产品。为什么他们愿意去排队消费？反之，我们做生意的人当然都想让客户排队来给我付钱，这当然是好事情，但是你要做到什么层次，才能让客户甘愿排队来付钱，而且还会觉得很开心？
苹果这家公司，表层看来是卖手机、电脑和平板的，实际上不仅如此，它们更多卖的是需要，是人们的通讯的需要。这种需要太容易被满足了，很多品牌都有，而且很多品牌在中国比它的价格便宜五分之一，甚至是三分之一。但是在杭州的西湖边上，这家苹果店卖出的是开心、是荣誉感、是让顾客自我感觉良好的体验。顾客通过通宵达旦的排队，争取到了第一名，或者是第二、第三名，谁先买到了，他的自我感觉是取得了某种“成就”：全杭州、全中国甚至是在全球范围，只有我一个人做到了！这就是自我圆满，是内在的最高层次的需求，不需要外力的驱动。
售卖现场欢乐的场面并不只有大公司才能做得到。有一个学界著名的案例，在西雅图，有一个Pike鱼市场，它只是一个中小企业，但却成为了管理学界非常知名的案例。据说这个鱼市场在转型以前非常冷清，生意并不好。但是它的老板发现，让顾客开心很重要，所以他们就变成一个不仅仅是卖鱼、买鱼的地方，而是从柜台后面走出来，和过往的客户搭讪，插科打诨、游戏娱乐、甚至开心恶搞。上至老板，下至伙计都兢兢业业，并且情绪高昂，表现出享受工作、热情服务、敬业奉献的精神面貌和气氛，还集体修炼出鱼铺的独门绝活——“飞鱼”。结果有很多人慕名而来，不仅是为了买那么多的三文鱼，更多想见识一下这种气氛，如此自然拉动了鱼市的消费。
我们提供给顾客的服务是什么？是一种体验、感受，是一种氛围，是你帮我、我帮你的过程。服务的重要性可以用一组数据来说明。在香港，大家知道我们是做服务业的，通过香港政府非常专业、客观的统计数据来看，香港的服务业在2014年占香港国民生产总值的93%，就是说，在100份消费当中，有93份是来自于你帮我、我帮你的服务业，而另外的7份来自于生产性的第一产业或者是第二产业，占比不到10%。这组数据也可以告诉我们，服务业的竞争会非常激烈，这一点，生意人都会有明显的感觉。
这里面最根本的问题是，我们如何在竞争中脱颖而出？那就是要思考怎样科学管理，思考在21世纪，企业发展要去面对的环境。因此，我们是要满足顾客的基本需要，还是为顾客带来欢乐，满足他们的成就感？那么我们可以从心理学的层面，从人的行为最本质的需求层面去思考我们应该如何调整，我们如何对市场进行定位，我们如何付出，才能给客户带来最需要的东西。
所以，一家成功的企业，他们可能要开动脑筋，去满足顾客不同层次的需要，而不仅仅停留在为顾客提供基本的需要、产品和服务的层面上。
商场如戏，让员工做个好演员
我是做戏剧的，常说的一句话是“人生如戏”，其实我更想说，人生还不如戏。人生里发生的事情，有的太荒谬、有的太夸张，甚至是最好的编剧也编不出来的情节。遇到这种情况我们会惊叹：哗，非常有戏剧性！这个戏剧性会引起人们的关注。
那么，我们把戏剧放入商业环境里做个考量，看看结果会是什么。
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演好商场一台戏的五个准备
大家不妨思考一下，想要演好一台戏，我们需要有哪些准备？
第一，一台好戏，当然要有一个好的故事情节，否则是没有观众的。所以，首先要有剧本，剧本就好比是我们的服务和产品。
第二，我们需要有一个好的场地，也就是舞台。有些戏在哪里演出观众会比较多，同一台戏搬到另一个社区可能就没有人看，所以场地、舞台，也就是店面很重要。商场的店租为什么贵？人流量是最重要的原因。
第三，我们需要宣传。中国人很厉害，电商的规模超过了美国。那么宣传就好比我们的网络，你要让人家知道你演什么戏，卖的是什么。
第四，演戏首先要准备好我们自己，我信是导演、是老板、是管理层，有人专业负责各行各业各部门的筹划工作。
第五，是要准备好演员。对观众来说，演员就是这台戏，因为幕后的一切他是看不到的。观众会因为哪位演员的演技好，或者他的台词有智慧而喜欢这部剧。其实那些台词是编剧的功劳，虽然要加上演员的演绎，但是从编、导、演，到演员那部份，已经是第三轮了，先编再导再演，我们称为第一创作、第二创作、第三创作。所以演员，就是我们的雇员，他们才是整出戏里最重要的角色。
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演员是戏剧的灵魂，他决定了能否留住顾客
在产品销售的过程中，企业所提供的服务，与戏剧演出非常相似。观众来看演出，或者看电影，他离开的时候能带走的，可能就仅仅是一张门票。现在出现了电子门票，他连一张票也带不走了。那么他为什么要来看呢？因为他带走了体现或者说感觉。我们去比较高级的餐厅，他提供的食物不一定是最好吃的，有时候甚至还吃不饱，还不如回家吃碗面，可是它仍然顾客盈门，因为你所体验到的感受是不一样的。
比如像周星驰那样的大师，他在做临时演员时，就非常的敬业。那我们会不会希望我们的员工也像他一样呢？我们当然愿意公司多几个这样大师级的员工，那样我们的企业就会更出众。好的演员不一定就是名角，也未必是心气最高的、影响力最大的那个人，他只要有相对足够的才华，肯投入，能将自己的小角色发挥得淋漓尽致，做到他自己觉得最好的程度，实现了自我圆满，这才是好演员。所以行内有一句话，没有小角色，只有小演员。角色的大与小，在于你自己。
所以说，企业能够提供的服务，企业的这台“演出”会带给顾客什么样的回忆，这个很重要。负责提供服务的员工，他就是企业的“演员”。我有一个朋友，常常在台湾和香港做投资中港股票的演讲，有一次，他在某个地区的银行准备开个账户，结果等了两三个小时还没排到。他被“打败”了，放弃了在这个地方开户的想法。对于这家银行来说，在不知不觉得中，它们已经失去了一个大客户。
我们香港要发展网上经济，客户要转向通过网络做投资，所以很多银行会“缩水”，在这样一个背景下，客户对银行来讲越发的重要，但是一个员工不好的“演出”，轻易就把一个潜在投资者、潜在客户赶走了。好的演出给观众的是整体的经验，它全方位刺激观众的感官，视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉……所以企业需要提供给客户不同的服务、不同的产品、不同的消费过程，需要提供越多圆满的经验越好，顾客会接受这种全方位的服务，不一般的体验就能带来不一样的价值，能为产品增值。
对于电脑族来说，他并不需要知道电脑公司有多少员工，他只有对这台电脑操控性能的自我感受。对用户来说，界面就是一切。界面有没有反应，或者他所需要的功能完不完备是很直接的问题，是能够给他愉悦或者糟糕的感受的问题。对于顾客来说，面对面见到的那个人给他的印象就是整个公司。员工就是公司，服务业尤其如此。员工的差错，有时候能决定公司的生死。
用戏剧的方式，改善关系
大师丹尼尔·贝尔在1959年就已经提出，经济已经转向知识型经济了。几十年之后，经过马克鲁普、德鲁克这些大师的智慧思考，管理能够给顾客提供的服务层次发生了质的变化。香港在上个世纪70、80年*开代**始，各个公司开始出现一个叫作Customer Service的部门，主要负责客户服务、客户关系工作。大家都认识到，一个好的公司，不仅仅要满足于卖出产品，还要照顾到客户的感受，最终要实现客户的满意度。对于客户体验的重视慢慢也带来一种新事物，就是体验型经济。大家购买商品，也购买到服务，而且会有一个美好的回忆和体验。
金融海啸以后，有家大企业，它要用上百亿资金打造一个新的企业、新的品牌出来，可它是行业里的后来者，前面已经有好几个企业在做了，他觉得压力很大，做不出来。大家都是投资上百亿，去装潢店面、打造产品、提供服务，看起来都差不多，那你有什么与众不同之处，能赢得竞争的胜利呢？于是他想到了客户服务，通过他的员工，为客户提供了差异化的服务，这是非常重要的，员工可能营销出最美好的客户回忆。
那么员工如何能达到企业的要求，成为一名能给顾客带来美好体验和回忆的“最好的自己”？这就需要给员工做培训。虽然说员工不好可以炒掉，但这不是解决问题的根本办法。增加奖金、诱因，也没有止境，显然也不是解决问题的好办法。员工也可能会为了多100块就要跳槽，如果你不打算让他走，那么给他加薪，甚至超过他要去的那家，但那也只能是临时的措施，下次有人给他更多，他还是会走。他走的时候，他的业务也会带走，你又要重新拓展业务，那是很累的事。
我们需要思考，他为什么要工作？然后给他提供满足生活需要的，安全的工作环境和职业保障，还需要让他有一种归属感。在满足员工的基本需要之外，还必须为他提升荣誉感、归属感和成就感，让他能开心地工作，开心地生活，那样他才可能会有更好的表现。
那么，戏剧在商业活动、企业管理中的位置是什么呢？戏剧是一种处理矛盾的艺术，是一个达到目标的艺术，每一个角色都有其要完成的任务。专业的编剧都很清楚，一出戏如果没有矛盾，没有矛盾的激化和解决，这出戏就很难成功。戏剧最吸引人的一点，就是它要处理人性的矛盾，是把不同的角色在一个有限的时空里的冲突解决的过程。艺术的作用是陶冶性情，但不仅止于此，戏剧的整个过程，就是人最高层次的自我圆满。能把人自我圆满的积极性调动出来，这就是对商业而言最有用的方法。
一出戏剧的背后，有一个互动的群体。即使是单人秀，背后也有一个团队，也有设计，从编剧、导演到演员，是一个群体协作的结果，这个协作的过程，是能够被企业借鉴，用来提升整个团队、公司的凝聚力的。
以戏剧作为培训的工具时，人是可以犯错误的，因为不是在客户面前，甚至也不在老板面前，所以它是一个安全环境。人都是在错误中习得实践，并且这样学习来的经验印象最为深刻，并且人性也从错误里慢慢学习并走向成熟的。人性通常对正面的教育“左耳进、右耳出”，以听讲的方式来学习，即使是天才，可能也仅仅能留住十分之一的信息。但是以做的方式来学习，在行动中学习才是有效的方法。古语说，知己知彼，百战不殆。如果通过戏剧这种角色扮演的方式去学习，并且还可以角色互换，那么就可以充分进行换位思考。比如我处理过的一些个案，在一些管理层之间，难免存在一些矛盾，通过戏剧培训的方式，可以让他们感知易地而处的艺术，在不做批评的情况下，他们即可改善关系。
在上世纪80年代，西方就提出了经验学习的理论体系，佛教的思想更是早在上千年前就提出了“受、想、行、识”，即人的感受、思想、行为、认识，整个过程都是培养和发展的过程。但很多培训从一开始就教你怎么讲，教你怎么沟通，教你怎么处理矛盾，这种方式抹杀了最基本的实践，成效常常就打折了。而戏剧的方式就比较有意思，所以我们的戏剧培训都是借用演员的培训方式，我们可以给很多人分享这种培训的经验和技巧。因此，这些年我借鉴了对演员的培训方式，开发了一种叫做“联系”的培训方法，比方说演员的形体都有情绪，那么，我们企业中的员工，如何像演员一样，把自己的形体形象、情绪调整到最佳状态，如何集中观察力、想象力，然后，再教给他们一些发展的能力，比如语言表现力，还有创意思想等等。戏剧表演的核心就是如何分析剧情，如何表达个性，如何与整个剧目相协调。
因为基本上是以戏剧方式，是用玩的方式来学习，学员很开心，阻力自然很小。最重要的是，我们把行动、过程与企业的目标结合以后，能培养员工自己去发现经验，这比管理层的训示、说教有效十倍以上。
戏剧已经是个学科，把它带到商业机构里，作为一种培训方式，需要有阶段性，而且要有标准化课程设计，所以尤其适合一些大型企业。我们做培训，常常是5个班、10个班同时进行，整体的效率提升了。在这个氛围里，任何人都可以学习，而且是团队与团队的学习，就像我们看完一场球赛，没有拿回任何东西，但是却有了共同的经验。这种联系的方式，在同事、客户、上下级之间都可以生效。
所以，把戏剧从一门艺术代入到商业机构，成为一种培训方式，也是非常奇妙的方式。这种培训，不仅仅是为了基本生存，也能够带给企业主和员工自我满足感和寻求更好自我的动力。谢谢各位！
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