走进高新区行政服务中心,无论是办公室还是窗口单位,都会给人一种整洁有序的印象。自去年以来,高新区行政服务中心全力推进香港OSM现场管理体系,经过近一年的导入工作,OSM现场管理成效凸显,精细化管理水平有了新的提升。
资源管理井然有序
根据OSM现场管理的要求,高新区行政服务中心对工作现场的资源进行综合规划,以5S方式导入,通过PDCAS循环可视化管理及持续效果,对工作现场实施规范化管理,发现问题,解决问题,从而引导工作人员养成工作场所整齐、清洁、有条理的良好习惯。
在办事窗口,工作人员正打开文件柜,取出资料答复市民的咨询,文件柜内,文件夹摆放整齐,每个文件夹上都贴有相应的项目标签;办公用品整齐有序地摆放在桌上,桌面的相应位置也有标签提示。所有物品科学有序摆放,工作环境整齐划一,无形中提高了工作人员的办事效率。
“每个人都有自己的舒适区域,在政务中心刚开始推动OSM的时候,说内心话我心里很抵触,因为它让我‘不舒服’。但是,随后OSM带来的好处就日益凸显了:窗台绿植定位摆放后,清新绿色映入眼帘,还没上班,就有一种醉氧的感觉;桌面物品定位摆放后,整齐的物件,像列队的士兵欢迎你;电脑桌面清洁,不留一级文件,建立文件夹索引目录,查找、保管文件更方便;柜子里贴上定位标签、建立文档总表,文件一目了然……当OSM融入工作变成习惯的时候,就会发现原来我可以做得更好。”工商分局窗口工作人员小邵如是说。
办事环境明显改善
“OSM工作的具体开展,我们会亲自抓重要环节的落实和协调。在OSM推进工作中,要始终以‘整洁、美观、便捷’的六字标准,周密安排、密切配合,与窗口结对帮促,坚持深入窗口,加强工作指导,认真开展点评,积极主动为窗口排忧解难。”行政服务中心相关负责人告诉笔者。
高度重视,就会卓有成效。初来政务服务中心办事的市民,都会由衷地感叹办事大厅的美观、整洁、干净。一楼,设置总服务台,为市民提供咨询引领导服,开辟读书区、休闲区、移动缴费处、手机加油站和24h自助办税机,过来坐一坐,看看书,给手机充充电,缓解等待时的焦急心情;二、三楼设置了哺乳室,为哺乳期的妈妈提供方便;在各个楼层服务区设置咨询台和咨询电话,设置便民服务箱、报刊架、取号机、公示栏等人性化设施,方便办事群众咨询业务、有序办理业务,了解最新政策;开通微信公众号和网上办事大厅,群众足不出户即可办理业务;全窗口实行EMS快递到家服务,让群众再方便一些;工作人员全部佩戴“为您服务”笑脸牌让您时时感受温馨贴心……这些都让来办事的群众感到家的舒适与温暖,拉近了政府机关与人民群众的距离。
服务意识有效提升
资源管理最重要的特点就是使各种管理功能有序化,有序化的管理可以改善工作环境,提高工作效率,减少差错,通过精细化管理使人流、物流、信息流畅通无阻,提升服务水准。导入OSM现场管理模式,不仅亮化、美化了行政服务中心办事大厅,提升了窗口工作人员的服务意识,更重要的是这种标准化、制度化的形成,持续有效地培养起了工作人员对行政服务工作的自觉意识、对行政服务中心这个特殊岗位的整体认同,使每一个窗口人员不断在“他律——自律——自觉”的过程中提升自己,共同孕育催生卓越的服务文化,从而真正提高了行政服务中心的形象,让“政府机关第一窗口”服务型形象深入人心。
“举止大方、谈吐文明、微笑服务、热情真诚;不刁难、不冷漠、不推诿、不怠慢;来有迎声、问有答声、走有送声;告知一口清、受理一手清、审核一遍清、办理一次清;不让群众多跑路、走回头路、走弯路。”工作人员经过近一年的养成,已能够自觉用规范来要求自己,服务意识得到了明显的提升,而这种发自于内心的为民服务的意识也赢得了市民对高新区行政服务中心的更多肯定。
经过持续的跟进改进,当OSM现场管理制度内化于心、外化于行时,市民发现,窗口的工作环境更和谐了,工作人员的精神面貌更昂扬了,整个中心的各项服务更贴心了,老百姓满意了,办事更容易了!