儒雅、真诚、睿智、谦逊，这是兴业银行长春分行掌门人王宏伟留给记者的第一印象。专访过程中，他关于企业的转型升级、坚持可持续发展的核心战略、学习型组织的创建等方面都做了让人耳目一新的解答。每次回答问题都是从一个个鲜活生动的案例切入，再从中归纳出带有普遍性的原理，直达问题的核心。温文尔雅外表下深藏的精神气度，同时还有着属于少壮派技术型管理者的低调、深邃、坚定与敏锐。他以自己的格局、实力、魄力和胆识正在带领兴业银行长春分行赢得市场一次又一次的信任与掌声。
“在金融科技与智能化加速发展的背景下，商业银行的传统发展模式受到了冲击，必须将银行打造成具有可持续竞争优势的组织，才能实现转型发展。”
5月17日，兴业银行长春分行行长王宏伟接受了新文化报副总编辑李春萍的专访，向广大读者与网友推荐《第五项修炼》一书，他表示，这本书对企业人才培养、文化培育、技术升级、管理提升等方面具有很强的针对性，也为兴业银行长春分行的壮大与员工的成长提出了可借鉴的思路。
创建学习型组织
实现企业转型升级
《第五项修炼》是一本经典的管理学著作，最初成书于1990年，其影响广泛且深远，被誉为是最具影响力的管理类书籍之一。究竟这本书存在什么奥妙，能够受到众多读者的热捧？
王宏伟介绍，《第五项修炼》提出了“学习型组织”的管理理念，即通过团队学习、系统思考、自我超越、心智模式、共同愿景“五项修炼”来打造“学习型组织”，从而提升组织的可持续竞争优势，实现组织更好、更快地发展。
“‘系统思考’这部分内容是《第五项修炼》的关键所在，书中指出，一个互相依存和互相影响的系统，是不可分割的整体。”王宏伟表示，“系统思考”这个观点说的是一种认知的思路，意思是局部的问题不一定能从局部上解决，必须要用全局的眼光和发展的角度去谋求解决问题的方法。
他认为随着金融科技与智能化加速发展，商业银行的传统运行模式已不能适应现代银行发展的需要，因此，近年来，兴业银行长春分行经过缜密思考，开展以经营转型和管理转型为主线，以企业文化建设、人才队伍建设和客户服务建设为配套的发展战略，扎实推进各项工作生根落地，致力于打造具有可持续竞争优势的组织。
以客户为中心
打造“消保”工作新模式
“一对老夫妇来我们下属的一家支行办理大额存款，经过大堂经理耐心细致的解说后分流到了银行柜员，可是由于柜员在服务过程中的问题导致了大客户的流失，这是一个真实的案例，也是我决心要把服务抓起来，把客户‘消保’工作落到实处的缘由。”王宏伟告诉记者。
他认为，“服务是本，一些浮动性的经营指标是末，不能舍本逐末。服务好了，口碑、美誉度传播了，各项指标就都会好转。优质服务才是提升企业可持续竞争优势的重要因素。”所以，为进一步提升可持续竞争优势，兴业银行长春分行一直坚持以客户为中心，建立了“中后台为前台服务，前台为客户服务”的大服务格局，使消费者权益保障服务工作成为该行发展的重中之重。
在人员配备方面，长春分行改革组织架构，成立了客户服务与消费者权益保护中心，并设有专人负责各机构消保服务的日常管理、监督考核等工作。同时，还注重对员工的培训，进一步提升银行的软实力。一方面，聘请外部专业培训机构对银行员工进行仪态、咖啡和茶道文化等方面的指导；另一方面，银行内部实行“导师制”培训，为新入职的75名员工，每人配备一名经验丰富的“导师”，传授服务技能和服务心得。
值得一提的是，在做好消保工作过程中，长春分行将客户投诉处理作为重点，力求通过制度约束解决核心问题。例如，在客户投诉处理过程中，实施“首问负责制”和“连带处罚机制”，“这样一来，大家在工作上都不敢松懈，使客户投诉量大大降低。”王宏伟说道。
据了解，“文明规范百佳示范单位”代表了中国银行业营业网点服务水平的最高荣誉，是一家银行的整体服务能力、市场地位及品牌价值的体现。当前，长春分行营业部坚持打造优质服务，已经获评“全国千佳示范单位”，正努力朝着创评“百佳”的目标前进。
王宏伟表示，未来，长春分行以打造“一流银行，百年兴业”为愿景，深化“用心服务”理念，进一步由标准化服务向个性化服务转变，推动分行消保服务水平不断迈上新台阶。
加速科技转型
构建场景服务“新生态”
尽管金融科技与智能化加速发展对商业银行的传统发展模式带来冲击，但同样地，人工智能和大数据的广泛应用也为商业银行的转型发展带来新的机遇。对此，长春分行深入调研营业网点的经营现状，提出了“走智*网慧**点之路”的战略决策。
王宏伟介绍，数字化时代单一的金融服务、割裂的体验不再能够满足客户需求。面对金融科技公司激烈的竞争态势，商业银行零售业务的核心竞争力在于网点的实体服务场景，而科技的嵌入，必将为未来网点服务能力的提升插上翅膀。2018年下半年开始，长春分行在管理赋能、服务赋能的基础上，进一步向科技赋能目标迈进，将智*网慧**点建设提升到战略高度，打造了长春分行首家智*网慧**点———前进大街支行。
据了解，前进大街支行仅仅是长春分行智*网慧**点转型的一个缩影。本月，长春分行已搬进新办公大楼。而新建好的营业部智*网慧**点将打造成长春分行智*网慧**点旗舰店，其增加了全新的电子银行体验区、智能访客系统、远程柜员机、智能互动桌椅等创新科技产品与服务。
有了智*网慧**点，如何运转才更高效，这又是一个问题。据介绍，长春分行持续推进消保服务建设与厅堂一体化建设，将这两部分与智*网慧**点建设有机结合在一起，实现“1+1+1＞3”的效果，既提升了智*网慧**点的效率，又使智*网慧**点运营实现流程优化、精细化管理。
智*网慧**点建设是商业银行转型的必经之路，长春分行率先打响了转型升级第一枪，目前，分行的机具效能提高了，柜员人数减少了，零售人员减负了，客户体验提升了，这些都是长春分行加大科技投入而带来福音。
成立“兴悦读”读书会
坚持文化人才两手抓
一直以来，兴业银行长春分行在发展壮大的同时，不忘培育优秀的企业文化，不断充实员工的精神生活，让员工在浓厚的学习氛围中得到成长与锻炼，而该行成立的“兴悦读”读书会便是最好的诠释。
“每个人都需要读书，青年人更是如此。”王宏伟认为，兴业银行长春分行员工的平均年龄还不到33岁，是一支年轻有为的人才队伍，而读书正是他们褪去浮华、沉稳本心的最好途径，因此，他成立“兴悦读”读书会，旨在为员工提供更多读好书的机会，促进员工之间互相交流、展现自我，也让员工在工作之余远离手机和电视，打造真正的学习型集体。
由兴业银行长春分行主办，本报承办的“兴悦读”栏目即将进入决赛阶段，栏目以独有的文化魅力受到许多读者和网友的青睐。王宏伟表示，员工在这个栏目中精心准备、表现精彩，既展现了兴业人的精神风貌，也在企业中形成了热爱读书的浓厚氛围，“栏目中有许多让我印象深刻的选手，比如分享《朝鲜战争》的崔岩，没想到一位年轻的女员工会对这类书籍感兴趣，还对这方面有着独特的见解，这让我发现了员工工作之外的闪光点。”王宏伟如是说。
除了“兴悦读”，兴业银行长春分行还不定期举行各种富有吉林特色的品牌活动，例如正在进行的“温度银行之关爱环卫工人”活动，通过组织分行辖区内的网点、中后台干部员工、*党**员、团员等，与环卫工人一起走上街头，清扫垃圾；还有“长白岛护鸟”活动、净月公园清捡垃圾活动、“兴业青年林”活动、爱心果园种植活动、连续九年开展的“地球一小时”熄灯活动……
这份沉甸甸的成绩单是长春分行持续提升科技与服务创新水平的结果。在这努力的过程中，员工得到了进步，企业得到了发展，兴业银行长春分行已经为实现更好的转型提升打下了扎实的基础。
新文化报·ZAKER吉林记者 邹智威 王嘉宁 摄影 王强
编辑丨三三
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