- 你家酒店有差评吗?
- 你家酒店的差评多吗?
- 你知道怎么处理你家酒店的差评吗?
互联网的时代，是一个透明的时代，90%以上的客人订酒店都会选择先上OTA查看酒店点评，在百度搜索“差评删除”，可以看出酒店人们对这个问题的重视程度。
一个酒店无论各方面再完美，都不可避免会出现差评。大部分差评都可以通过酒店后续处理补救而改变。
在OTA平台上的点评如何删改？些许经验分享如下：
差评出现时，如何联系客人？
客人在预定时：可以通过平台的转接方式联系客人，询问其到店时间，是否需要车位等等，并顺势让客人留下联系方式。同时也要告知客人前台电话号码，如果客人有需求可以随时联系前台。
客人到店时：在客人办理入住时，可以向前索要联系方式以便于联系。
【话术】：
①“您好，请问您对房间有什么特殊的需求吗？麻烦留一个手机号，方便我们和您确认。”
②“您好，不好意思，由于公安部门近期要求，麻烦您确认无误后在这边签一下名，并留下您联系电话。”
③“请告知下您联系电话方便联系，如有遗留物品的可联系。”
如何定位差评客人？
客人给差评有很多情况，如酒店自身服务卫生导致的差评、误解导致的差评、客人情绪化导致差评、客人误点导致的差评、恶意差评等。这时我们就需要依据前台登记的客人信息去进行甄别筛选。
1、点评内容判断：
通过本条点评文字及图片、入住客人登记信息加上其余同事回忆也能大概判断到是哪位客人，或者排除某些客人。
通过下图点评内容提到的没有人指引停车，态度不好可以判断、筛选出差评客人或者对应房型，再结合入住时间、点评时间即可准确定位客人。
2、点评房型判断：
根据点评房型再去除一部分，注意客人有可能时升级房型的。
3、点评昵称判断：
携程用户昵称在不同的客户端上打**处是不一样的，两边集合能得到完整昵称，很多客人会习惯直接把昵称设成名字+数字或电话之类，或者首字母简写之类。
4、出游类型判断：
携程客人写点评时，会有出游类型这个选项供客人填写，不同的出游类型，可以筛选出一部分客人。
5、客人的其他点评内容来判断：
用美团、去哪儿可以查看客人的其他消费点评，可以用来判断客人的大概籍贯或常居地，再加上前台PMS系统记录来对客人进行筛选。
6、点评时间来判断：
80%以上的差评来自于退房日，也可以根据这个来对客人进行筛选。
定位到客人后如何删改？
如何搞定携程差评?
携程的差评是比较麻烦的，所以大家每天都要关注，最好是微信绑定携程商家后台公众号，随时查看。当遇到差评，我们还是要记录下来，然后找到你的业务经理，帮你查询差评的预订人是哪位客人，然后你就可以根据业务经理提供的信息在你的收银系统里面查询客人的姓名，电话，然后进行沟通(前提还是要你的前台习惯预留客人的电话)。
大家一定要记住，携程的差评不能客人自己可以删除，必须客人打电话通知携程删除才能搞定，而且过程非常复杂，大家可以先和客人协商，一般客人都比较懒，不会给你打电话，但是他也同意删除的情况下，你就主动打电话给携程10106666，告知客服，客人愿意删除差评，这时客服会和客人联系进行确认，这时客人会告诉携程客服同意删除，因为之前已经同意了，携程客服来电时，他就不好意思说不删除了。
如何搞定美团差评
客人可以在美团APP页面上自助修改或删除评论的。所以一定要及时准确的和客人进行沟通。
所以当遇到美团差评以后，我们都不要着急，先看客人评价的是什么内容，然后用一张空白纸记录下来差评的内容和入住的房型(简单记录，只要自己明白是那一条就行)，然后致电美团商家咨询4006601065，根据语音提示选择【酒店住宿商家】—【订单管理】—【拨通人工服务】，请美团客服帮忙查询酒店差评，一定要告知客服差评的内容，客服查到后，会告诉你客人精确的消费时间。
把这些信息记录下来之后，用电脑进入酒店美团后台，点击预订管理—预订订单管理—选择全部订单—选择离店日期—输入开始和结束日期—选择客人消费的房型一点开操作记录，找着消费日期和时间就可以精准的查询到客人的电话号码，进行沟通。
如何搞定去哪儿差评?
发现差评后，打电话到客服中心10101234查询差评，告知客服，想和客人通过电话解决差评，也可参考携程差评的处理办法。
飞猪点评无法删改！
飞猪点评及回复，酒店跟客人都是没法删改的。
碰上无法删改的差评怎么办？
如果是删不掉也改不了的差评，那么大家就一定要认真回复，用心回复，让之后想订我们酒店的客人看到我们最真诚的态度，差评不一定是坏事，不一定全部是五星或者五分好评才完美，大家记住，太完美的东西反而给人的感觉太不真实。
大家对于好评也可以叮嘱前台，网站来的客人，一定向他索要好评，或者赠送客人礼物后，让客人给好评。
前台这样操作，可以给员工提成，一条五星或者五分好评多少钱提成，然后每个月设立保底多少条好评才能拿到奖金，其实好评也很好要，有时候只要你的一个微笑，客人就愿意给你，也可以在房间多余的情况下，通过给客人免费升级房型来得到好评，在退房的时候也可以索要，尽量不要让客人对酒店好评，要客人给员工自己好评，要好评一定要给客人强调是给五星好评或者五分好评。
其实人是命令式的动物，一定要讲到位，就会给你满分好评，不讲清楚的话，客人会误认为一分也是好评，两分、三分也是好评(大家一定要记住，强调到位)。
在酒店运营中会遇到各种各样的问题，不同的酒店会有不同的定位，也有不同的运营思路。学无止境，传知与你同行。