前日，有IT自媒体人在其微信公众号上发表文章，称其购买的网易严选Classic欧式压铸铁锅出现手柄开裂问题，希望网易严选能为用户提供解决方案。当晚，网易严选对外公告，表示经过严格核查后发现，这款锅具的设计确实存在纰漏，已经对商品进行了紧急下架处理，同时，网易严选主动宣布对所有已购买此款商品的用户进行全额退款，网易严选承担所有费用。今日，相关用户陆续表示已收到退款确认短信，并对网易严选这种打破行业常规的售后处理方式表示认可。
业内人士表示，网易严选的ODM模式是一种全新的电商模式，去年上线后外界关注度很高，它为用户提供了一种高性价比的购物选择，但也会有一个发展和成长的过程，应该给予更多的空间。
网易严选主动宣布为所有用户退款
7月10日下午4点左右，自媒体人洪波在自己的公众号“KESO怎么看”中发布文章《网易严选是个值得信赖的品牌吗?》，表示自己在去年购买了一款Classic欧式压铸铁锅，但在使用过程中，这款锅具的榉木手柄出现开裂问题，导致锅具在使用中掉落。此后，他翻阅该款锅具销售页面的评论区后发现，有不少用户反馈了类似的手柄开裂问题。由此，洪波对网易严选发出了质疑，并希望网易严选能为这款商品提供一个妥善的解决方案。
当晚9点左右，网易严选对外发布公告，公布了相应的处理措施。网易严选表示，经过内部的严谨核实，这款锅具的设计存在纰漏，已经即时对商品进行了紧急下架处理，随后，网易严选宣布将对所有购买此款商品的用户进行全额退款，并将会逐一对用户进行短信通知，所有费用由网易严选承担。据了解，这一售后政策打破了零售行业惯例的“只换问题产品”的方式。
公告显示，网易严选在收到反馈之后马上进行了问题核查：“经过我们的核实，该款商品确实存在设计上的纰漏，由于木质手柄受热面积大，在受热后遇冷时，该款材质的手柄存在开裂风险。对此，我们已经在内部进行了深刻检讨，并在此向用户诚恳道歉。”
网易严选在承认问题的同时也承诺，“我们决定，对所有购买该款商品的用户进行全额退款处理，并逐一对用户进行短信通知。请用户登录you.163.com/notice/service确认退款，我们将在收到确认信息后3天内发起退款，具体到账时间以银行处理为准。同时，请您停止使用这款商品，我们将会对这款商品重新进行设计调整。”
“此次问题的发生，暴露了我们在生产研发过程中经验的不足的问题(钢材和木质膨胀系数不同)，我们再次深表歉意。网易严选非常重视产品的质量问题，我们的所有产品都经过严格的质量测试，这是网易严选一直坚持的原则和理念。今后网易严选将会再次审核产品的质检流程，为用户提供更加高品质的商品。”网易严选方面未公布此次退款需承担的总金额，但有媒体通过锅具售价及销量猜测总金额不菲。
专家表示应给ODM模式多一些成长空间
对于网易严选在5小时内的迅速反应，当晚不少媒体人和用户表示认可，认为网易严选 “不回避问题”、“处理高效”。7月12日开始，有用户陆续在微信、微博等社交平台上表示已经收到相应的退款短信、申请了退款，并给出了正面评价，点赞网易严选“售后好”、“有担当”、“知错能改”。而当事人洪波也在媒体的采访中对处理结果表示满意。
针对此事，有业内专家对记者表示，网易严选原本可选择大多数厂商使用的“只换问题产品”的方式，最大限度减少损失，但此次却主动采取了对所有购买用户进行全额退款的做法，值得赞赏。“网易严选的ODM模式是一种全新的电商模式，去年上线后外界关注度很高，它为用户提供了一种高性价比的购物选择，但其也会有一个发展和成长的过程，应该给予更多的空间。”同时，他也表示，电商企业应该秉承这样负责任的态度，将质量和售后作为立身之本，才能够获得顾客的认可，使品牌之路更加长久。”