文／图 江南都市报全媒体记者陈阳 实习生莫迪

网上购买的智能锁在保修期内屡次出现故障，要求商家维修，商家却提出上门维修需额外支付100元维修费……近日，南昌市民喻女士向江南微帮办讲述了自己遭遇的烦心事，涉事网购平台商品展示页面上明明标注“全国质保3年”，如今保修期内出现质量问题却让消费者“买单”。更令人气愤的是，她向淘宝平台投诉此事，结果被判定“举报不成立”。

江南都市报帮办记者就此事咨询了相关法律人士，泰和泰律师事务所律师汪义胜表示：质保期内，如果产品出现质量问题，需要商家承担维修责任。

指纹锁质保期内频频出现故障

“2021年3月份，我在淘宝App上网购了一款智能指纹锁，花费了868元。”南昌市民喻女士说，今年7月，家中的智能指纹锁突然发出“初始化操作成功”的声音，从那之后频繁出现这个问题。为了避免出现“无法回家”的情况，喻女士只得将仅有的一把大门钥匙带在身上，但家里有五口人，日常使用起来十分不便。

通过查询购买记录，喻女士发现她所买的“智能指纹锁”尚在质保期内，她当即与商铺客服进行沟通。对方表示，可以免费邮寄“智能指纹锁”的配件给她，并线上指导其安装。抱着试一试的心态，喻女士接受了客服的建议。在取得配件线路板后，家人尝试更换门锁配件，但因螺丝锈死未能安装成功。

商铺客服：质保期内上门维修需收取100元

喻女士再次找到了该商家客服。据喻女士提供的该商家关于“售后服务”宣传单页显示，售后质保一栏中明确提出“交易成功15天后的3年内，产品出现质量问题，商家在规定时间内通过免费维修或免费更换商品或免费补寄零配件或补偿质保基金等方式保障消费者权益”。

对于上述售后承诺，该商铺客服未正面回应此事，反而给出了另一套解决方案。“对方表示可安排线下维修，但须支付100元维修费。”喻女士说，之前商家宣传单页中提到，非质保期内（或质保期内人为损坏）更换配件才要收取配件费和维修师傅上门服务费。她不属于这种情况，为何还要支付费用？

面对喻女士的质疑，该商铺客服仍坚持上门维修需收费。为了不影响生活，喻女士不得已妥协。该商铺客服给喻女士推送了一条名为“补差价单”的购买链接，单价10元一次，需要拍10次。喻女士通过这种方式缴纳100元后，维修师傅才上门维修，智能锁终于恢复正常。

消费者向淘宝客服反映被认定为“举报不成立”

虽然门锁修好了，但喻女士还是感到很气愤。“店铺为何不履行‘售后服务’承诺？”喻女士当即在淘宝“订单”页面投诉卖家，并详细描述了事件过程，但得到的结果却是“举报不成立”。

根据喻女士提供的购买记录，帮办记者在淘宝App上搜索到了涉事门店——樱花五金旗舰店。喻女士购买的那款智能锁现已下架，记者随机选取了一款智能锁以消费者的名义咨询商家，一名为“小玲”的客服接待了记者。当记者提及“店家质保期内智能指纹锁出现问题是否提供免费的上门维修服务”时，小玲表示，半年内可以，半年之后需要支付费用。当记者反问如何解释“售后服务”承诺内容，小玲则称，“维修是寄回维修的意思，免费维修需要消费者将产品寄回”。

记者注意到，喻女士在与商铺客服沟通过程中，对方自始至终都没有提出让其将产品寄回维修。

淘宝客服：将与消费者联系，给出处理方案

7月21日，记者将喻女士的情况反映给了淘宝“官方客服”，对方表示，已经将反映的问题记录下来，会与消费者联系，了解相关情况后，再尽快给出处理方案。

消费者遭遇类似情况，应该如何维权？对此，泰和泰律师事务所律师汪义胜表示，依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条：在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费维修（包括材料费和工时费）。消费者遇类似情况，可先与商家协调。如协调未果，双方可以共同委托第三方鉴定机构，出具第三方鉴定报告，确认是产品质量问题还是人为原因导致的损坏。如鉴定结果是产品质量有问题，则商家需要负责。

值班编辑：周章云

值班审核：郭宁

值班编委：傅爱华