关于投诉处理，中小酒店的实际管理中，会与星级酒店的管理有区别，因为中小酒店的岗位设置与星级酒店有很大差，99%的中小酒店没有设置大堂副理，处理投诉的人员，一般是店长、店助或是前台主管领班。在这种岗位设置和实际情况下，处理客人投诉时，我不推荐大家依照星级酒店的方法照搬。在处理客人的投诉时，我们不说大话，不说套话，只解决问题。
案例一： 客人醉酒开房闹事如何处理
大部分的中小酒店，在处理醉酒客人开房情况时，会要求有人陪同，不然不给开房。也有少部分的酒店会给客人开好房间，但结果就是房间被客人吐得一团糟。
在处理客人醉酒开房情况时，我给出的建议是分清楚生客、熟客和实际情况。中小酒店的生意，大多数是做回头客、常客的生意，在移动互联网的粉丝经济时代，常客熟客就是我们的铁杆粉丝，这一批客人对于酒店的生意非常重要。对于熟客常客醉酒，可以先安排客人休息，客人醒酒后再处理。对于生客则要求有陪同，以免发生意外，得不偿失。
去年11月份时，长沙某酒店就发生了醉酒客人坠楼事件。即使是熟客常客，给客人安排好房间之后，也应叫保安或是管理人员送客人进房间，安顿好之后再离开。
如果客人入住之后，或是开房时吵闹。我们分清楚客人吵闹的原因。如果是因为客人不舒服，那就给客人找药就医。如果客人是酒闹，应该设法联系到客人的亲人或朋友，协助处理。对于故意闹事的客人，酒店要委婉地表明自己的态度。
很多管理人员怕得罪客人，对客人故意闹事不敢说，这样做是不可取的。处理故意闹事以及产生物品及人员伤亡的情况，应当做到有理有节，不卑不亢。
案例二：客人因酒店硬件问题，在酒店高入住率下要求换房
有一些客人，因酒店硬件问题，在酒店入住率非常高的情况下，跟前台说要求换房。换吧，酒店没房间了，或者剩余的房间还没那么好，不换吧，就要面临客人投诉。
在中小酒店处理该类投诉，我们仍然要区分好常客、生客和实际情况。
去年我旗下一个酒店，一个常客投诉客房问题，需要换房，但是酒店没有房间了。我的做法是酒店出钱将客人安排到旁边的五星级酒店入住，从那以后，这位客人无论什么时候都住在我们酒店。
我会交待店长，由于酒店过失而导致客人要换房的，只要是实实在在的问题，换房加升级入住，不需要请示。如果酒店没有房间了，直接换房到附近最好的酒店，我们出钱。但是坚决不许安排到与我们档次相当的酒店。
同理，由于客房硬件问题要求退房的，查明是酒店的原因，一概不收房费。如果是客人借口退房，我们会视情况收取房费。
【总结】
客人的投诉是酒店的机会。在处理这样投诉的时候，千万不要拘小节。
一方面，酒店管理者不能容忍自己酒店管理和必要硬件上的不足，如果是自己的问题，就要正面面对，不能为自己找借口。
另一方面，没有比重视客户更重要的事情，特别是种子铁杆粉丝的常客。这样的重视工作，要体现到实际的工作中去执行。
最后，在处理投诉时，一定要及时，不能拖。当时投诉，当时处理完毕。
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