01
最近疫情反复，每天确诊病例上千，无症状感染者的上万的上海，处在了风口浪尖。被众多网民爆出的很多的负面消息。朋友在上海的一个小区当志愿者，我在微信里就忍不住去询问她，网上的各种传闻是否属实。
她沉默了一会，告诉我，每个小区，每个人，每个区都会面临很多千差万别的事情，每个人面临的压力不同，每个人的处理方式也会不同，那么引发的结果，自然而然，也会不一样。
她给我讲了个细节，她所在的小区有确诊病例的，她们这些大白组织居民下来作核酸时，一些居民对她们是有抗拒的，这种抗拒来自于居民内心的恐惧，在个别居民的眼里，接触了很多人的大白，本身就有可能成为一名病毒携带者，所以，一些居民的下意识作法，让很多大白感受到的是被嫌弃。
在组织核酸检测时，有位不会用智能手机，更不会扫码的老太太，把手机放到地上，用树枝远远地往她跟前推，她准备靠近去拿这个手机时，老太太一脸嫌弃，把身体往后躲避，嘴里不停的说：“两米外，两米外，你离我远点”
我们可以想象，把手机放到地上，往外要推两米也并不是一件容易的事，而且，朋友帮她操作完，还要采用同样的方式把手机再交还给这名老太太，面对上千人的队伍，面对老太太的这种做法，朋友不委屈那是假的。
选择沉默照办，朋友的委屈无处安放，而且，会影响整体的检测速度，选择最便捷快速的方式，不管不顾地捡起手机，势必会引起冲突。
02
其实在工作、生活当中，无论我们喜欢与否，冲突都不可避免。而我曾经看到过一个HR的调查报告，在一个公司内，人力资源部门几乎需要用60%的时间处理员工的各类冲突，而且有高达一半的员工，需要耗费更多的心神去处理人际关系方面冲突，进而不能全情投入工作。
所以，很多人选择工作的一个目标，就是希望单位的人际关系能简单一点，而这种简单的背后，就是不愿意去面对人际交往背后的冲突。
而且处理不当的冲突，不可避免地会带来一些不可控的危险和麻烦，比如志愿者和需要排队的群众，很大程度就会遇到这种不理解，不支持那遇到这些问题，碰到这种冲突到底该怎么办呢？
其实，问题根本不在冲突本身，而在处理冲突的方式上。朋友告诉我，在遇到这些问题，我们首先要聚焦当下的主题，关注冲突的背后到底隐藏着什么？而不用去关注冲突的本身。
这位老太太坚持在2米线外交接手机的背后，是因为她对病毒的恐惧，她很害怕，也很担忧，她害怕这些接触很多外面人的大白，给她带来潜在的风险，既然防疫要求间隔2米，那么，在她看来，坚持2米这个原则，就不会有错，其他的问题就不在她的考虑范围。
所以，朋友在处理这个冲突的时候，就很艺术，她先用温和的声音肯定这位老太太的做法：“阿姨，你真的很守规矩啊，大家都像你一样，这么遵守规矩，疫情早就控制住了”
朋友说，当她这么说的时候，她很明显地感受到 ，口罩背后的老太太有点不好意思，随后，老太太也和缓了语气，说：“姑娘，都说这个病毒，老年人比较容易感染，我岁数大了，我害怕呀，不过你们也太不容易了，接触这么多人，要保护好自己啊”，之后两个人的沟通就很顺畅，自然。
解决这样的冲突很简单，我们只需要关注到冲突背后对方的抗拒是什么，站到对方的角度，去共情对方，让对方感受到被看到，被了解，进而就可以化解处突。
但在我们实际的工作生活当中，冲突的形式和类型都有很多种，甚至就因为各自占据的立场、利益等不同而产生冲突，我们即便知道对方想要什么，但也无法放下自己的原则，去迁就和适应对方，那到底该怎么做呢？
03
在号称是行走职场江湖的百宝箱，《工作中的沟通艺术》一书中，作者罗纳德·B·阿德勒，结合众多的实践案例，把冲突分成了“当下的主题”、“进程”、“关系性问题”、“自负身份问题”四种类型，基本涵盖了我们日常工作生活中大部分的冲突问题。
比如老板给你的薪酬和你想要的薪酬，你职责范围内的工作和再次加码的工作量，你和同事因为工作分工或者个人利益产生的争执，你努力呈现的诚实、重诺、专业、公平等个人形象，被威胁，被质疑时都会成为引发冲突的导火索。
在面对这类冲突时，我们其实会有很多种选择，比如，会选择回避或者适应冲突，不去面对这类冲突，不给我涨工资，那我就躺平，不积极，不主动，或者去远离那个攻击你能力不行，背后说你坏话的同事等等。
不可否认，这两种解决冲突的方法，在很多情况下是明智之举，但代价很沉重，会让我们感到挫败、沮丧，会失去自尊，在面临某些原则性或者合法性问题时，这两种方式甚至会给我们带来极大的风险性。
还有一些人会采用“硬刚”的方式解决这类冲突，但这种针尖对麦芒的沟通方式，最后的结果基本就是两败俱伤。
我们可以这样想，当我们与他人发生言语交锋之前，就是站在各自的利益、立场上进行谈判，而谈判的最优结果，就是能够达成共识，实现双赢。
文武之道，有张有弛，所以，在解决冲突问题上，相互兼容，取得双赢才是建设性的处理冲突的最优选择。
04
取得双赢，是有技巧和方法的，作为想要处理和解决问题的一方，一定要从以下三个方面来引导话题，掌控局面。
01当面对棘手问题时，要使用“我”这种叙述性语言，而不是“你”怎样，这种指责类语言。
当我们以“我”为开头，保持足够的真诚，先表达出关心，再呈现出平等和开放的态度，沟通实现双赢的机会就大了很多。
02.，有效地赞美对方，这种赞美一定要针对具体的行为，用真诚去表达，这样就能够营造并保持良好的沟通气氛，为我们后续的有效沟通奠定基础。
03.保持空杯心态，去探索冲突背后的根本原因。这需要我们不要带任何批判性思维，以一种客观理性的态度，去厘清各自的利益与需求，然后，在一步步的沟通和交流过程中，碰撞出，双方都能接受的方案。
其实，在人际交往当中，真正聪明的人，都很少去反驳别人的观点，即便对方的观点未必正确，他们的选择都是会静静地听下去，然后，再去选择谈判的突破口。而我们更多人，都会有一个大毛病，就是“红灯思维”，当对方意见和我们稍有不同，我们就会跳起脚来，恨不能立刻和对方论个高低，争个对错。
而绝大多数的冲突，其实很简单，复杂的是人性，是我们没有学会和搞懂的沟通艺术。
所以，我们很多人都想提高我们的情商、社会商，其实，提高这些商的一个关键因素就是要具备尊重他人的能力，即便意见不同，我们也要学会尊重。
参考书目：《工作中的沟通艺术》：作者：罗纳德·B·阿德勒
