一个被客人折腾了一天的客服，需要你的真诚联结 | 让旅途更好一点 第三篇
这是桔梗在“谈判思维”的第324篇推文。
全文共2771字，阅读大约需要5分钟。
1 引言
内森-斯莱克，是新加坡摩根大通的投资部总监，正打算入住辛辛那提市的威斯汀大酒店；
他拖着自己的大行李箱，走到柜台前办理入住；
按照习惯，内森顺便询问了前台服务小姐，是否可以免费把他的房间升级成套房；
这名前台服务小姐没好气的回应，
目前没有空的套房。
亲爱的读者，如果你是内森，也许在听到对方的回复之后，就放弃了；
可是，在“让旅途更好一点”这个系列里，我们当然希望这个故事会有另一个结局。
2 建立联结
我们仍在“让旅途更好一点”这个系列推文中，它的思维方式来自沃顿商学院的“更好一点”谈判系统。
在旅途中，无论是航空服务行业，还是酒店服务行业，这些工作对客服人员的耐心都有着很大的要求；
很多时候，这些客服人员都会被难缠的旅客折腾整整一天，而心情低落；
一般来说，在傍晚时分，你可以从这些劳累一天的客服人员落寞的表情上，洞悉一切；
而从“谈判情绪回报术”的思维方式出发，你往往都能找到合适的谈判机会；
在文首的故事中，内森很明确的感受到，眼前这位酒店柜台的服务小姐显然心情很差；
内森可是一个好的谈判者，他尝试建立联结，笑了笑，不留痕迹的攀谈起来，
哎呀，我做了一整天的飞机，腰酸腿疼，累死了......小姐，看你的样子，好像这一天也不好过呢。
客服小姐很意外客人会这么问，有点羞涩，赧赧地回答，
可不是，我刚刚被一个客人骂了一顿......可她的事儿又不是我的错......
她显然很委屈，内森眼睛一亮，紧接着安抚道，
这世上就是有很多混蛋，根本没有素质，蛮不讲理，你不要为了这些人难过，不值得......
内森继续趁热打铁，
我不知道刚才那个人是不是第一次住威斯汀，我从来没觉得这里的服务不好，我可是每次出差都住这里，是绝对的忠实客户......
前台客服小姐会心的笑着，一边手上开始在屏幕前的电脑上，不停地敲击着什么，她抬起头说，
嗯，我看了您的记录，您的确是我们的常驻客户。
接着她又开始噼里啪啦地敲打键盘，过了一会儿，抬起头说，
先生，正好有一间套房腾出来了，我给您免费升级。
真的好感谢你！
3 真诚
其实这并不神奇，它的关键在于你的“真诚”；
你要知道，你是否真诚，对方一定看得出来，谁都不是傻子；
如果你做不到“真诚”，我劝你不要使用类似的谈判方式；
如果你想通过关心对方来建立联结，那你首先就要表现出，你是真心地想关心对方；
正像桔梗我反复强调的那句，同理心是一件极其困难的事情；
当你想要打算去和面前这个遭受到客户谩骂、心情低落的前台小姐建立同理心，你就得真的去体会她的感受；
在脑中建立一个自己被蛮横的客人毫无理由的骂、自己还得佯装微笑的情景，这个情景是否让你激动？是否体会到愤愤不平？是否体会到委屈？是不是还有点委屈地想哭？
你只有感受到这种羞辱，甚至是泪水在眼眶中打转的感觉，你才真正建立了“共情”，你才有资格、有能力走上去，建立联结。
4 关键是对方的困难
在这些酒店、航空客服手里，其实多多少少都有给予客户折扣或优惠的自主权；
至于他们会给谁，完全取决于他们喜欢谁。
如果你对“更好一点”谈判系统感兴趣，而你又是一个经常出差旅游的人，那一个最显著的思维改变就是，
当你和客服人员攀谈，希望他们帮你解决的时候，你最先聊的一定不是自己的困难，而是对方的困难；
这个道理很简单，如果你能解决那些阻碍他们帮助你的困难，你才能得到他们的帮助，因为你在对方眼里，成为了一个值得帮助的人。
安妮-马丁内斯和几个好友一起来到巴巴多斯岛度假，入住了一家度假酒店“迪维南风海滩度假村”（Divi Southwinds Beach Resort ）。
安妮入住的时候，她的朋友告诉她，很幸运，还剩最后一间房，美中不足的是，房间的窗户对着夜生活一条街，可能有点吵，安妮也没多想，先住下再说；
果然，这天晚上她被房间外的一家迪斯科酒吧传出的声音吵醒，安妮看了看表，已经凌晨2点了；
安妮打电话给前台，问是否还有安静的房间，不出所料，所有房间都住满了；
安妮来到大堂前台，发现只有一个大堂经理在值班，名叫塔蒂亚，是位女士，30岁左右；
塔蒂亚很客气，告诉安妮，实在没有房间了，安妮并不着急，她先感谢塔蒂亚的热情，并肯定了塔蒂亚的辛苦，
半夜值班真辛苦啊！
塔蒂亚感谢的回复，
谢谢您的关心，这是我的工作，应该的，这外面的噪音影响到了您的休息，我十分抱歉，可惜标准间真的都满了。
安妮还是不着急，
没关系，我知道这不是你作为一个经理的错，我不怪你，又不是你在制造噪音，而且，我觉得你一定也很讨厌那边的声音吧？
塔蒂亚拼命点头，
可不是嘛，这么吵我也休息不好，还影响客人，增加投诉，我一直有向酒店上面反映，也没什么动作......
安妮微笑着说，
哎，对了，我知道你们酒店的标语都是强调“客户服务”的，那么类似这样的问题，一般会怎么解决，我就是想了解一下，有可能会调配房间或是补偿什么的吗？
塔蒂亚面露难色，赧赧地说，
嗯，一般在有房间的话，都会尽量给您调配；补偿的话，我真的没有被授权这么做......真对不起......
安妮摆摆手，笑道，
哪有，我懂的，职权范围之外的事情，你也帮不了我，这不是你的问题，你不要这么内疚。
安妮莞尔一笑，继续说道，
我能想象到你也很希望能彻底解决这些噪音的问题，如果你愿意让我帮你一起解决，不如让我出面打给当地的警察，让他们来管管；为了不让你难做，我还可以写一封感谢信给你们酒店，感谢你的热心服务，你看呢？
安妮把一个本来是自己的困难，转化为解决一个共同的困难，整件事情马上就不同了；
请留意，从头到尾，安妮的口气都带着真诚的善意，因为这些话如果口气不对，会被人误解成讽刺甚至威胁，从而背道而驰。
塔蒂亚很认真地思考了一下，在电脑上敲了一阵子，最后把安妮安排到了顶楼唯一的豪华套房，也没有多收安妮的费用；
值得一提的是，第二天，和安妮随行的朋友得知后也来找前台要求换房，可是她的态度很蛮横，大吵大叫，责怪酒店和客服人员服务不到位，闹得不可开交，可是最终仍然没有任何改变。
5 客服的立场
在“让旅途更好一点”这个系列里，我希望你能明白，对于客服人员来说，他们已经麻木于这个世界上所有的客户都只会把他们当成解决问题的工具，然而如果你能在和他们交流沟通的时候，始终站在他们的角度看问题，他们就越会对你感激。
举个最简单的例子，当你打电话给客服，电话那头的客服面前一定有一份流程手册，他们必须要遵照执行，你是不是配合将决定你是不是一个他们“喜欢”的客户；
类似在录入你的必要信息的时候，他们的电脑要求他们填入一些信息，尽管你会觉得这些信息太冗长而变得不耐烦，可是客服人员如果填不完整就没法进行下一步，你的不友好会直接导致他们的工作无法进行下去；
而如果你可以非常和蔼的问一句，
“怎么样？如果没听清，我可以再说一遍，没关系。”
电话那头的客服人员瞬间就会感受到你的善意，也会马上因为你在乎他们的工作而变得感激，这份感激在这场沟通中对你来说，至关重要。
6 小结
在你的旅途中，请留意和那些可能会帮到你的客服人员建立联结；
更别忘了，只有你站在了客服的立场上思考，你才会得到他们的帮助。
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“行万里路，谈判优先！”
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这里是“谈判思维”！
“让旅途更好一点 第三篇” 待续
--- 桔梗
