课程背景： 银行柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。柜面直接接触客户，柜员能与客户直接沟通交流，所以柜面也是营销最直接的阵地。在柜员为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹地向客户营销各类金融产品，为客户提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，柜面人员如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。
课程收益： ■ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点■ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态■ 掌握不同客户的行为分类■ 掌握柜面营销的流程与技巧■ 能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识 课程模型：
课程时间： 2小时，6小时/天 授课对象： 银行柜面服务人员及大堂经理 授课方式： 讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲 导引：一切都是为了爱 1．想客户所想2．推荐客户所需
第一讲：先分析——客我分析 一、我的客户分析 1．客户有什么类型1）保守型（定期业务）2）稳健型（货币基金）3）投资型（理财产品）4）投机型（股票基金）2．客户心理分析1）老百姓型——重安全，易满足2）急脾气型——要求“快”，易争执3）爱挑剔型——重细节，易流失3．客户需求分析1）服务需求2）尊重需求3）安全需求4）收益需求
二、柜员自我分析 1．我是什么格及行为模式1）性格测试2）我的行为习惯3）我的心态分析--服务心态--积极心态--学习心态2．我的营销策略1）一句话营销2）顾问式营销
第二讲：做准备——我的形象打造 一、职业形象塑造 1．形象走在能力之前1）魔鬼印象数字：7 38 55--你的第一印象只有一次机会2）对银行业服务形象的要求--整洁--统一--专业3）富有亲和力的形象需要打造出来2．精致的仪容、仪表打造
现场实操演练 1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧--女士盘发训练--女士化妆流程3）男士仪容要求：--发型--面容--饰品--个人卫生等4）职业装的规范着装--标准着装要求--丝巾的佩戴与5种系法--领带的4种系法
3．优雅的仪态训练1）有静/静的站姿2）优雅的坐姿、蹲姿3）规范到位的鞠躬、引导及指示4）魅力微笑--笑容是可以训练的--微笑可以拉近彼此的距离5）目光交流--公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区--眼神要充满亲切感5）递接物品
二、柜面服务礼仪 1．大堂经理接待礼仪
现场模拟演练 2．营业厅柜面服务礼仪
现场模拟演练、角色扮演 --举手迎--笑相问--礼貌接--及时办--巧营销--提醒递--目相送3．温馨合宜的招呼语1）使用顾客易懂的话语2）简单明了的礼貌用语3）生动得体的问候语4）避免避讳语、不当言辞4．迎客、送客礼仪
三、营销策略的变化 1．市场变化2．客户需求变化3．6P营销策略组合-产品--定价--渠道--促销--权利--公共关系4．我们的营销策略分析
分析讨论 第三讲：先服务——赢得客户信任 一、柜面服务七步曲 1．站相迎2．笑相问3．双手接4．巧营销5．快准办6．提醒递7．站相送
二、如何开展主动营销 1．营销氛围的营造1）制造热销的氛围2）大堂经理现场的服务互动3）礼品巧运用2．营销流程--柜员、大堂经理、理财经理和客户经理3．设定目标4．掌握营销技巧--观察、提问、表达、促交
三、开展顾问式营销 1．望：关系拉近2．闻：仔细聆听3．问：询问需求4．说：提供方案
案例分析与情景演练 第四讲：再营销——营销客户所需 一、客户识别 1．目测识别—MAD法则2．客户特征及识别方法
小组讨论： 客户适销产品推荐表 二、建立信任 1．有效沟通2．真诚赞美
视频 三、激发需求 1．SPIN法则1）现状(Situation)：怎么样2）问题(Problem)：为什么3）暗示(Implication)：还会怎样4）解决(Need-Payoff) ：是否2．SPIN法则范例分析及讨论
模拟演练： SPIN话术练习 四、介绍产品 1．FABE法则1）Feature 产品特色2）Advantage 产品优点3）Benefit 产品的优点能给客户带来的好处4）Evidence 相关佐证信息2．FABE法则范例分析及讨论
模拟演练： FABE法则练习 五、异议处理 案例讨论： 电子银行类产品的异议处理 案例讨论： 保险类产品的异议处理 六、促进成交 1．发现购买信号2．提出购买请求3．暂时没有成交客户的后续跟进 第五讲：强化训练—巩固知识 一、现场模拟训练 1．现场抽题，小组模拟2．营销技巧运用与分析 二、现场模拟总结 1．营销知识总结2．营销技巧总结3．个人感悟与思考
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