在产品销售出去之后，由于质量、服务等一些问题，经常会有客户来投诉。这个时候，好多销售人员会陷入慌乱之中，一方面怕得罪客户，另一方面又怕公司受到损失。
此时，销售人员正确的做法是，“勇于认错，化解矛盾，赢得人心，促成生意”。无论谁对谁错，只要你态度诚恳，让客户感到没有吃亏，对方接受你的解决办法的可能性还是很大的。
有一次，一个老客户要了五吨货。按照行规本来是先打款后发货，由于是老客户了，信誉又比较好，销售人员就把货先发过去了，然后跟车去取款。谁知，这回还真出了问题。在结账时，客户反悔了，要求退货。
客户非常不满，铁青着脸，一副要吵架的样子。“你们公司是怎么搞的？这批货发错了不说，质量也不好，不是*货烂**就是脏货，把货退了吧！”
面对客户的满腔怒气，销售人员有点着急，赶忙把责任全部揽了下来，笑着说：“赵经理，先消消气，容我调查一下到底是哪个环节出了问题，好吗？”
看到这位销售人员非常有诚意，客户的态度也缓和下来了，说：“我不是责怪你，我们合作也这么长时间了，出现这么大的问题，货是坚决要退的。”
销售人员：“是，货出了问题就一定有解决的办法。这是我来的时候为您带的一点崂山新绿茶，咱们尝尝。”
随后，两个人边喝茶边聊天。就在聊天的时候，这位销售人员的助手终于找到了问题所在，原来是300克的洗衣粉发多了，而1 500克的却发少了。另外，有几件货物的封口线有点开。
了解到这个情况之后，这位推销员 表示歉意，当即决定调换所有有问题的货物。而客户也表达了歉意，说：“其实，这不是什么大问题，只是最近在生意上一直不顺利，这次借题发挥罢了。”
1.减轻客户的心理压力
产品出现问题，客户的利益就会受到损失。这时候，客户肯定会有心理压力，遇到性格比较急躁的人还有可能发生争吵。所以，遇到这种情况，最紧要的是尽快消除客户的心理压力，安抚客户的情绪。
然而，在消除客户心理压力的时候，要讲究说话的方式方法，必须针对客户压力的程度，进行有针对性的劝解，就像准备一场演讲一样，如何开头、如何转折、如何结语都要有所准备。
比如，当客户要求退货时，就需要为其讲解公司对客户利益的保障措施，通过这样有的放矢的引导，逐渐地消除客户的恐惧心理。
客户：“出现这么大的问题，货是坚决要退的。”
销售人员：“是，货出了问题就一定有解决的办法。”或者，“您放心，我们公司有非常完善的客户利益保障制度。只要货物出现问题，一定有解决的办法。”
2.尽快弥补客户的损失
客户来投诉，除了口头上对其进行安抚之外，还要在实际行动上对他的损失进行弥补。买卖之所以能够成交，是因为双方都有利可图。如果客户在交易中不仅不能获利，还要蒙受损失，那客户就不会再与你合作，你的信誉也会受到损伤。要想做长期买卖，客户的投诉不能不顾，客户的损失不能不弥补。