视频加载中...
在接待中常常会出现一些意外情况，令接待人员措手不及，一种情况源自被访者的。遇到这些意外情况，文秘人员采用何种方式应对，对接待的效果乃至整个公司的形象都有着很大的影响，情况又可分为：
1.被访者突然改变主意
不想见--文秘人员在这时需要委婉地拒绝对方：“实在对不起，xx正参加一个紧急会议，今天确实抽不出时间。”不方便见--文秘人员可以征询被访者意见，向来客说明情况，约定下次见面的时间
2.被访者临时有事
客人如约来访，可是被访者因为临时有急事外出未归。怎么办？如果被访者没有交代如何处理，文秘人员应向客人说明情况，请求谅解，并征求他的意见：“请再等一会儿好吗？”或是“等他回来之后，我再跟您联系行吗？”如果被访者交代请有关人员代为接待，文秘人员应该把客人介绍给代为接待的人员：“让市场部的张经理跟您谈谈，您看如何？”
3.前一个会面超时
按照约定时间，程先生前来见孙总了，可孙总与钱先生还没有谈完。这时，文秘人员最好写一张便条，把程先生的情况简单说一下，然后递给孙总；在便条上最后一定要加一句：“还让程先生等多久？”这样，孙总在与钱先生会谈的同时，可以对你的请示作简短的指示，以便向程先生说明原因、致歉，并转告等候的时间。
还有一种情况是源自来访者的意外情况，分为以下几种：
来宾早到
针对来宾早到情况，可以这样应对：告诉对方预约时间未到，询问对方是否愿意等待。* 愿意等待--先引导客人进入接待室等待，并且及时向被访者汇报，按时约见* 不愿意等待--请示被访者后，根据被访者的时间进行会面安排或者约定下次见面时间，也可根据被访者意见并征询他本人的意愿之后，决定是否请他人代为接见
推销人员来访
对待推销人员，文秘人员不能表现出一副不耐烦的样子，或是摆出一副高高在上的架势；更不能来者不拒，让他们直接进入被访者的办公室。通常，是婉言谢绝，或是听对方说完，并让他留下名片；当然，如果遇到视频中的情况，或者辨别出被访者可能对此感兴趣，也可请示被访者的意见。
投诉客户来访
找上门的投诉客户是特殊的来访者，其特点是来访目的中掺杂了强烈的情绪因素。因此，文秘人员人员在接待时需格外小心在意，千万不能火上浇油，以防引起更*麻大**烦。平息对方的怒火是关键，文秘人员应以良好的心理素质、敏锐的心理分析能力、谦和有礼的态度以及清晰自然的口才使对方的情绪稳定；接下来则应弄清楚对方来访意图及问题的症结所在，做谨慎答复，必要时可以请相关人员做适当解释。若对方无理取闹，则可采取必要的强硬态度，如，在征得被访者同意的情况下，与有关部门取得联系，争取帮助，以维护本组织利益及正常的工作秩序。
家属来访
家属来访，如果处理不好，也会引起一些问题。文秘人员人员如何应对呢？需要根据事情的轻重缓急进行处理。如果是非常紧急的事情，需要立即通知被访者，并根据被访者的意见决定是否接见；如果对方仅仅是顺路看看，或者不是紧急的事情，而这时被访者又非常忙碌，可以用小纸条告知被访者，然后按照被访者的指示处理。
工作技能库为你助力“团队轻学习”，打造“点-线-面-体”：
点：学会应对来访接待中的意外情况
线：来访接待技能
面：行政管理力
体：工作管理
通过学会应对来访接待中的意外情况；掌握来访接待技能，提升行政管理力，完善工作管理