做餐饮老板不容易、外卖老板更是不容易，但是顾客是上帝，可能很多老板觉得有些顾客是鸡蛋里挑骨头，但我们无法预料到顾客的差评。

差评对店铺的影响可谓是巨大的，一条差评是需要十条好评来弥补的。那么面对顾客给差评时，商家应该怎样及时应对和处理呢？把主动权掌握在自己手里的方法就是从根源上解决可能会引起差评的问题，让顾客无毛病可挑，挑了也是咱有理。

坊妹儿整理了几种差评原因以及改善方案（附上万能回复模板）

一、送的慢

改善方案：送的慢有两种原因，一是商家出餐慢，二是外卖小哥送餐慢。所以在选品的时候要尽量选择出餐时间少的品类，也要学会优化精简你的菜单，除了能减少顾客的选择时间成本，还可以提升你的备餐、出餐速度。对于可量化的食材原料，可以预估菜品的备餐数量，提前批量化准备。

店铺可设置外卖取餐口，缩短外卖小哥取餐的时间，将外卖单子按照数字编号进行分单，比如尾号为1，为2，为3的放置一排，方便骑手快速取餐。

差评回复模板

1. 亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！

2. 主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！

3. 亲亲，对不起！送餐慢了让您饿到了！小店太受欢迎，造成了今天大量顾客点单，稍有些忙不过来，已经在扩大出餐规模啦！以后嗷嗷快的出餐速度，会让您及时尝到美味的！

二、饭凉了

改善方案：菜品凉了除了配送时间慢还有就是餐盒问题。可选择保温性比较高的外卖餐盒包装，如锡纸盒，当然这也要符合食物的特性。可以在某宝搜这种铝箔保温袋，所有餐盒都适用。

差评回复模板

非常非常抱歉啦，今天确实比较冷，我们给您打包的热腾腾的饭菜送到您手里不那么保温了，如果您有微波炉的话麻烦您加热一下可以吗？天冷更要吃的暖暖的，另外您也注意身体，天冷了别感冒哦！我们也会特别注意这个问题的，不会再出现这样的情况啦！下次的我们肯定让你全部点亮小星星。

三、质量问题

改善方案：菜品的质量问题要从自身出餐流程上找原因，菜品不干净有虫子，在前期清洗的过程中需要严格把控，有头发等可以让工作人员带上一次性发帽及手套，另外最好还是要做到生熟分开，即生熟食物各备置一套菜板和菜刀。

差评回复模板

1. .对不起，先生/女士。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，将事情核实，一定给您满意的结果。

2. 对不起，先生/女士。食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。民以食为天，厨以食为命！希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！

3.亲，我现在已经要求店小二们把头发都扎起来了，还带上了帽子，出现这种情况我也很重视，亲可以给我打电话的，我会给你重新做份新的送过去，下次下单记得备注下，给亲多送点份小菜

四、饭量不足

改善方案：可以在商品标题或者描述中说明饭量的多少，不够可以自行加量，另外饭可分别设置成女生版和男生版，方便用户选择。

差评回复模板

1. 对不起哦~份量不够您吃，实在太抱歉了！我们的份量都是按照标准严格执行的，。您觉得这份量不够的话，下次备注写一下，我们尽自己所能为您加点量！希望有您的持续支持~

2. 对不起啦吃货宝宝~让你没吃饱啦~下次给我备注哦~我给你多加一勺~一定让你吃饱肚子！

处理中差评方法：

能够删除差评是最好的解决结果。

美团回复达到100%平台就会给你联系差评顾客功能，联系顾客删除评论这样的方法是最直接的

我看了很多商家后台的差评，有相当一部分用户给差评的原因其实很小，譬如忘记放餐具了、少给了一瓶饮料这种，很容易解决，商家可以直接找个快送送过去就可以了，配送成本在5~8元左右。但就是这么小的问题，苦于没有及时沟通解决，一星差评成为了用户发泄不满的方式。

正确认识差评，是重要的用户反馈，从差评中改进产品。

任何事物都有两面性，差评也是。差评之所以让人这么讨厌，也有很大一部分原因是因为毫不修饰的真话实在让人难以接受。商家要珍惜这些真实且实用的客户反馈，及时改进。如果你能克服它，也许这就是你和其他大量同质商家不同的开始。