近期，西城区市场监管局金融街工商所接到多起投诉，共同反映在某电子商务有限公司网络销售平台购买商品退货退款进度慢的问题。

执法人员立即对该公司有关人员进行约谈，了解到主要原因有二：一方面疫情前期快递物流较慢，送货退货时间较长；另一方面网上电子商务结算部门与新的合作商签约，正处于调试期，退货退款周期也较之前有所延长。

金融街工商所对其作出相关行政提示：

● 加强对客服人员的培训，做好解释沟通工作；

● 严肃对待消费者投诉问题，认真学习《消费者权益保护法》等法律法规，提高法律意识，规范经营行为；

● 做好相关沟通工作，妥善处理消费纠纷，抓紧时间升级系统，尽快退费，维护好消费者的合法权益。

在疫情期间，网络购物占比逐渐上升，开展网络安全治理、打击网上违法违规行为，建设清朗的网络空间刻不容缓。

网络市场监管

在网络市场监管方面，西城区市场监管局坚持“线上”监测与“线下”指导相结合。近日，依据《北京市市场监督管理局网络交易诉求突出问题专项整治工作方案》（京市监发〔2020〕3号）要求，着力解决通过网络利用格式条款侵害消费者合法权益问题，西城区市场监管局开展了网络交易格式条款专项整治。

4月30日，西城区市场监管局就网络交易格式条款对电商平台进行约谈，依照《网络交易管理办法》和《合同违法行为监督处理办法》的相关规定，对网站中相关用户协议、服务条款中易导致歧义的格式条款进行了指导，引导电商平台合理规范格式合同的使用，鼓励平台与经营者之间使用《北京市网络商品交易平台服务合同（试行）》示范文本样式。

截至目前，西城区市场监管局已对辖区包括寺库网在内的7家重点电商平台中相关格式合同内容开展检查，并加强了检查力度，对其中是否存在经营者利用消费类合同格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任规定的行为，开展集中规范和治理。目前共检查涉及合同格式条款的内容30余篇。

下一步，西城区市场监管局将对辖区主要电商平台开展行政指导，规范平台服务协议内容，继续引导电商平台使用《北京市网络商品交易平台服务合同（试行）》示范文本或将其主要内容融入其服务协议之中，深化电商平台主体责任落实，加强对入驻第三方电商经营者拟定的交易规则的审查力度，从源头杜绝网络交易中格式条款违法行为的发生。