新型冠状病毒疫情爆发以来，为积极配合相关部门做好疫情防控工作，泸州市12345政务热线成为疫情防控市级公开电话，为广大市民提供疫情咨询、求助，24小时受理群众诉求，确保在此特殊时期，办理群众诉求不放假、解决市民困难不打烊。
快速反应 热线变“疫线”
面对突发的疫情，泸州市12345政务热线响应打赢疫情防控阻击战的号召，紧急成立了攻坚队。疫情发生以来，全体员工放弃休假，主动冲在前，将热线变“疫”线，积极投入疫情阻击战。在应对新型冠状病毒感染肺炎疫情非常时期，充分发挥了“严、谨、快”的工作态度，24小时坚守工作岗位，确保涉及疫情问题及时解答、高效处置。
强化责任 做到“严中有章”
疫情防控期间， 12345政务热线中心妥善制定应对方案，稳抓工作落实。1月20日接到第一起疫情类信件，热线中心便已及时转派部门，并第一时间通知承办单位、具体经办人，要求对群众反映的疫情情况立即核实、处理、反馈。同时，热线中心与办件部门建立了春节疫情举报工单流转机制，确立了及时回复方案，强化了协调沟通机制，确保接电、受理、转派、答复等各项工作流程严谨高效。
高效流转 提升知识储备
面对市民反映疫情相关的信件，热线中心加快工单流转，提高处置效率。对疫情来电形成的各类工单，按照职能职责与属地相结合的原则，均及时转派至承办部门。同时，搜集群众关心的疫情有关知识，按照省市疫情相关政策、公共场合防控措施及策略、个人防控措施及策略、新型冠状病毒相关知识四大模块，建立完善了疫情防控知识库，有效提升了热线的直办率。
创新机制 开设“远程办公”
为全面落实新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控措施，最大限度减少人员流动、聚集。泸州市12345政务热线中心2月9日开始创新工作模式，迅速开展技术改造，于2月11日初步搭建了远程座席平台，通过部分话务员远程测试，能够正常受理市民来电，实现了座席远程居家办公。2月12日，泸州市12345政务热线“第二职场”正式启动。目前首批16名话务员已投入远程服务工作，破解了疫情期间话务人员出行和工作集中隐患问题，最大限度地保障了员工的安全，同时也确保了12345热线服务不打“烊”。
日常排查 保障员工安全
热线中心强化人员排查，实行动态监管。一是对每位工作人员及其直系亲属春节期间去向等情况进行排查；在工作群中，每日进行身体健康情况汇报；利用“钉钉”软件，执行上班到岗、下班回家打卡制度，实现全方位动态监管。二是对热线大厅办公区域每日进行两次全面消杀，确保一线现场工作人员的人身安全，全力保障热线畅通。三是“3个4”防治工作常态化，即【话务人员】四个必备动作：1勤洗手、2测体温、3日消毒、4戴口罩；【值班管理人员】四项基础保障:1办公环境每日定期消毒处理、2做好轮班座席位置安全距离管理、3协调话务员单间单独就餐、4灵活在岗居家办公；【综合支撑人员】四种提醒：1提醒学习安全防护手册、2提醒关注官方疫情动态信息、3提醒工作生活注意事项、4做好轮流值班准备。
泸州市12345热线1月24日至2月19日共受理23331件，总满意率99.89%，其中疫情类13620件，已办结12883件，热线中心直办10186件，交办3434件，省上转办疫情类信件57件，已办结50件。
疫情就是命令、防控就是责任。泸州市12345政务热线作为疫情防控的咨询、求助电话，将持续发挥“连心桥”的作用，对所有疫情相关来电进行热词分析，并迅速反馈至疫情防控指挥部，为政府防疫工作提供舆情依据，提高政府针对疫情相关动向的应对速度，切实发挥了抗疫战线防疫前线的重要作用。