在4S店服务设施、维修保养质量、维修时间、维修价格等选项中，用户对哪项打分最低？从进厂接待到结算交车，哪个环节提升效率的空间最大？哪类用户对4S店整体服务满意度最高？以上这些问题，经销商集团售后服务总监和4S店经理们心里有谱儿吗？
近日，一份调研报告的发布让这些问题变得一目了然。根据国家质检总局要求，北京与车行信息技术有限公司（以下简称“与车行”）在中国汽车流通协会的指导下，自2015年开始启动“汽车售后服务质量测评指标体系”的研发工作。今年一季度，通过对北京、上海、唐山、佛山四座城市的31个汽车品牌的监测，与车行回收有效样本17180个，并于近期发布了一季度中国汽车售后服务质量监测大数据调研报告。《中国汽车报》记者采访了与车行总经理高凌、北京祥龙博瑞汽车服务（集团）有限公司（以下简称“祥龙博瑞集团”）市场经营部部长张宝辉和祥龙博瑞总工办主任蒋金波，对报告内容进行独家解析。
维修时间满意度最低
Q.调查报告显示，消费者对4S店维修满意度最低的选项是“维修时间”，造成这一结果的原因有哪些？
答：首先，维修保养需要一定的时间，但现在人们的时间观念增强，因此对维修等待时间的预期也提高了。随着我国国民经济发展，服务业愈发讲求高效，都在与时间赛跑，在这种环境下，客户对4S店维修保养效率的要求与日俱增，2～3个小时的保养时间甚至都变得无法忍受；同时，客户因维修车辆往返所花费的时间，也会增加客户的不满与抱怨。但根据调查，中国汽车售后服务的效率和质量超过日本、欧洲等发达国家和地区。
其次，4S店的服务流程是以客户满意为中心而系统设计的，即便是简单的保养，也包括了接待、开单、配料、维修、洗车、交车等多个服务环节；在质量控制上，包含从进厂检验、过程检验到出厂检验的多道质量控制程序，确保客户车辆在进厂前、服务过程中、服务结束后得到全程质量保证，服务合同得到完全履行。在服务内容上，4S店在服务合同的基础上，还会增加几十项免费检测项目，通过专业的检测，发现车辆在运行过程中存在的或潜在的隐患，保证在服务结束后的质量保证期甚至更长时间内，车辆技术状态的可控，规避企业和客户由于服务过程而可能发生的双向风险，这些因素都延长了客户的等待时间。如果维修企业为规避基本风险和保证质量的最低限度时间，而超出了客户对等待时间的预期，就会产生抱怨。
为此，车企以及4S店应深入研究服务流程的每一个环节，在保障服务内容和质量的前提下优化流程和工艺，缩短时间，从而降低客户对维修时间的不满。
车龄在3～5年的用户，满意度较高
购车在3～5年的用户满意度较高，其他购车年限的用户满意度相差不大，总体较低。
Q.调查结果显示，车龄在3～5年的用户，其满意度相对较高，且用户口碑的推荐度最高，为何会出现这种情况？
答：一般说来，3年以上车龄的车辆超过保修期，也是客户开始流失的重要节点，因此出保后还愿意回店的用户对这家店的收费、服务、地理位置等各方面普遍都比较认可，满意度和推荐度相对较高。这部分用户是4S店最应珍惜的宝贵资源，同时店端管理者有必要对流失客户进行回访调研，持续探究客户流失原因，找到改进和完善服务的方向。
车间生产阶段效率提升空间大
Q.报告分析得出，车间生产阶段对效率的影响比较突出，这一环节的效率应如何提升？
答：首先，在保证质量的基础上，如果要在整个流程上进一步提高服务效率，4S店首先要做的就是培养客户的预约习惯。如果客户能够按照正常程序预约，且按时到店，4S店就可以优化车间生产效率，减少客户等待时间。另外，开业五年以上的店每天会有相对稳定的入厂客户量，维修波峰时段一般在上午9～10点，加强预约就是希望客户错开高峰，削峰填谷，充分利用产能，同时也能提高客户满意度。
其次，4S店需要细分业务类型，并在产能配置上采取有针对性的措施，对提升质量、提高维修效率、减少客户等待时间将起到至关重要的作用。比如，对于保养车辆，维修厂可以安排与生产需求相匹配的快修快保工位，配备快速高效的保养工具和设备，培养一支训练有素的保养技师队伍，通过快修保养提高效率，缩短等待时间。对于疑难问题车辆，可开设专家诊断工位，配备高效诊断设备，通过技师的专业诊断，提出准确的维修方案，提高一次修复率和维修效率；对于有关车辆使用、程序调整等相对简单的故障，落实到固定技师及工位，客户车辆入厂后就可以直接维修，省略诊断环节，缩短等待时间。例如祥龙博瑞集团旗下的博瑞祥云奥迪4S店，以前每天大概会有四五十辆疑难问题车，经过对故障车辆反复诊断、会诊、研究，服务部将问题汇总进行细致分类，然后提供给服务顾问，服务顾问在接待时可以根据车辆的症状快速判断是直接维修还是需要诊断。现在该店每天承接的疑难问题车已减少到二十辆左右，并且大大缩短了排除车辆疑难问题的时间，客户对4S店的认可度、信任度也在提升。
一旦返修，超半数用户会流失
发生返修容易导致部分客户流失，尤其是1～3年的购车用户。近60％的1～3年购车用户在发生返修时倾向于更换门店。
Q.就调研情况看，当前4S店发生返修的比例是多少？问题集中在什么地方？改进的方法有哪些？
答：一季度数据显示，用车年限为1年以内的用户，一次修复率为92％；购车1～3年的用户，一次修复率相对较低，为87.9％；购车3～5年的用户，一次修复率为97.3％；购车5年以上的用户，一次修复率为92.5％。
4S店的售后服务标准往往来源于车企的规定，然而每家门店位置不同、品牌不同，客户层次也不同，车企无法做到有针对性的流程管理，经销商要提升维修的一次修复率，降低返修率，不仅要对车型、业务类型进行分类识别，更要在车企制定的通用流程标准的基础上建立属于经销商集团或是4S店自己的服务体系，比如制定维修保养及返修、疑难故障、三包服务、附加项目等的流程标准，同时要在流程和标准上对同品牌的不同产品进行差异化打造。在资源配备方面，要在场地和设施的配备上做出个性化设计，同时兼顾成本，把合适的人用在合适的岗位上，提高工作效率和积极性。
文：陈萌 编辑：焦玥
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