当遇到没及时发货、发错货这些情况时，买家总会很多怨言，投诉卖家，客服在面对这种情况时如果不懂及时安抚买家急躁的情绪，很有可能最后买家就给差评，今天早读妹教教你们遇到以下这些情况时该怎么办！
忘发货
【情景再现】
一家卖眼镜配饰的淘宝网店在交易时出现了一个错误：买家拍了单，但是自己由于疏忽而忘记了发货。三天过去，当买家提醒发货时，客服人员才看到。没有想到的是，买家在收到货物后投诉了卖家，理由是卖家没有及时发货。于是，客服嫣嫣与买家进行沟通，想让买家撤销投诉。
客服嫣嫣：先生，对不起，都是我们的错！发货不及时，耽误了您的时间！（哀求的语气）
买家：的确是你们的错！发货不及时，说明你们态度不好！（语气中有点儿愤怒）
客服嫣嫣：您说的是！是我们客服的失误，不是我们不想给您发货，只是当时我们店内已经没有库存，当我们两天后拿到货时，快递那边扫描单号信息不及时，这才导致发货这么晚。希望您能理解！（诚恳的语气）
买家：这倒是有情可原，我也不是不通情达理的人，投诉的问题好解决。（语气变得温和）
把责任推在店铺员工身上
客服人员要想让买家撤销投诉，就要让买家乐于接受自己给出的解释。因此，与买家进行沟通的客服人员可以把责任推在店铺员工身上，告诉买家是某个员工的疏忽而忘了发货，并告诉买家因为这次事件对员工已经作出了严肃处理。这就能让买家找到心理上的平衡，从而可以促进沟通能够顺利进行下去。
说出忘发货的客观原因
除了向买家解释主观因素之外，客服人员还要善于利用客观因素向买家进行解释。例如，如果是节日期间，客服人员则可以告诉买家物流公司爆仓；如果是平常日子，则可以说是电脑系统出了问题，或者物流公司上传扫描信息慢。当然，这些理由并不是所有买家都能接受的。因此，要想让更多的买家接受，客服人员就要在说出客观原因后附以积极的道歉。
卖家此刻心情
少发货
【情景再现】
一家卖袜子的淘宝网店在给买家包装20双袜子时，由于疏忽而少装了一双。买家在收到货物后，向淘宝作出了投诉。为了解决这次投诉，以沟通见长的客服辰辰接受了这次与买家沟通的任务。客服辰辰：亲，对于少给您发货，我代表店铺真诚地向您道歉。由于数量比较多，漏发是不能避免的。人非圣贤，孰能无过，您说是不是？（哀求的语气）
买家：工作不认真就是你们的错误！（买家很生气）
客服辰辰： 您说得对！我觉得有必要向您解释一下。对于事情的原委，我们已经做过调查，是我们一位工作人员在数袜子的时候数错了，店主已经严厉批评了这位员工。
买家：哦。（语气开始缓和）
客服辰辰：请您放心，小店会以最快的速度把漏发的袜子发到您的手中。而且，小店再免费赠送您两双，对给您造成的延误和不便再次表示歉意！希望亲能把投诉的问题给小店解决一下，咱们互相理解，好吧？（诚恳请求）
不是店铺责任时说事实
有一些因为少发货而招致投诉的事件，责任并不在于店铺。如果是这种现象，客服人员就要向买家讲清楚事实。当然，店铺要与快递公司核实数量与重量，如果没有差别，则不是自己的责任。那么，少货就可能是由于货物配送或者收货人自身的原因所造成。此时，客服人员可以问买家“收货时包装是否完好”，如果有打开的痕迹，则可以告诉买家“可能是快递人员做了手脚”。如果包装完好，问题则可能出现在买家身上，客服人员就要问他们“是不是数错了？”并向他们出示数量核对的证据。
属于店铺责任则巧妙说
有时候，少发货是由于店铺员工的疏忽。如果是这样，客服人员就要巧妙地说，要把少发货的原因告诉买家，如“数数的时候数错了”“新手员工操作不熟练”等；说出具体的原因之后，向买家保证“少发的货物会准时补上”，有可能的话再承诺向买家赠送一些礼品。
卖家心情
发错货
【情景再现】
一家做分销的淘宝网店在一次发货时发错了货。原来买家在店里拍的是*裤内**，但三天后收到货却发现是一大包袜子。店铺让买家发了照片，果然是袜子，便找供应商求证，最终搞明白是发货粗心弄错了货。买家很生气，于是投诉了店铺。客服翔翔接受了与买家沟通、让买家撤销投诉的任务。
客服翔翔：对于店铺发错货的事情，我们表示万分的抱歉，请求您原谅！（哀求的语气）
买家：不可能！（语气很强硬）
客服翔翔：很理解您的心情，但请允许我向您解释。咱家店铺是做分销的，由供应商直接发货，我们也不知道货物会发错。耽误了您的时间，我们也十分过意不去。（诚恳地道歉）
买家：理由不充分。（语气很强硬，但是有所缓和）
客服翔翔：咱们找个解决的方案怎么样？咱们交换货物，并且一切运费由我们承担。为了表示我们的歉意，我们还会附赠本店的一套小礼品，您看怎么样？投诉的问题，麻烦您解决一下。
买家：成交。
积极道歉
发错货本来就是卖家的责任，不管是出于什么原因，客服人员都要积极道歉，让买家感受到自己的诚意。这是顺利沟通的第一步，能够起到平息买家怒气的效果，使整个沟通过程更加顺畅。
提出解决措施
道歉只是第一步，最关键的还是要解决问题。所以，客服人员要能提出解决问题的措施。例如，客服人员可以告诉买家，让买家把货物邮寄回来，运费由卖家负责，同时会把买家的货物邮寄过去。如果买家不接受，客服人员则可以告诉他们会赠送一些礼品。这样在利益的驱使下，一般买家都会接受。
货物损坏
【情景再现】
一家淘宝网店出售一架水晶飞机模型。由于是易碎品，店主在发货时进行了仔细检查，确保没有损坏后才发货。买家是上午收的货，但到下午时却说货物是破碎的，并进行了投诉。客服毛毛决定与买家沟通，以解决这件事情。
客服毛毛：亲，我是×××的客服。您在我家小店拍了一架水晶飞机模型，并且以货物有损坏为由投诉了我们。
买家：是啊，飞机确实坏了！（语气有点儿不耐烦）
客服毛毛：亲，咱们投诉之前要先明白是谁的责任哦。我们这款产品在发出时是完好无损的，之所以会出现您说的货物被损坏，只有一种可能，一定是货物在运送过程中被损坏。如果是这个原因，咱们会与快递公司协商，会免费为您再配送一个同样的产品。但是，这需要您给予证明。关键是您可能没有在收货的时候验货，我们在包装上有收货前先验货的说明。如果您做不到，您自己也是有责任的。
买家：我有责任？！（买家很生气，语气变得强硬）
客服毛毛：是的，亲，不过咱们现在是要解决问题，不是讨论是谁的责任。您看这样好不好？我们免费再给您配送一个，您则撤销对我们的投诉。
买家：好吧。（语气得以缓和）
声明买家的责任
通过淘宝进行交易，买家负有收货前验货的义务。买家在收到包裹时要当面验货，如拆包后发现损坏等现象，要如实让快递人员记录。如果货物破损情况严重，以致根本无法使用，买家就需要当场拒收快递包裹，将包裹退回给卖家。如果买家没有这样做就签收了快递包裹，事后再告知卖家，买家是负有一定责任的。客服人员要明确告诉买家负有这方面的责任，从而在沟通中抓住主动权。
说出损坏原因
与解决方式客服人员还要告诉买家，货物为什么会损坏。例如，易碎品在快递过程中存在磕碰的风险。除了要说出损坏的原因之外，客服人员还要说出解决的方式，这是买家最关心的事情。客服人员可以承诺买家重新配送一个，也可以告诉买家可以退款。具体运用哪种解决方式，要让买家自己进行选择。
以上说的几种情况的解决方法你get到了吗，如果聪明的你有更好的解决方法，欢迎你在评论留言唷