1、接报与抢修：
① 值班经理与工程人员第一时间赶到现场；
② 了解突发事故的原因和影响范围；
③ 及时报告酒店当班经理和店长；
④ 组织抢修；
⑤ 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持；
2、安抚客人、维持正常秩序：
① 与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解；
② 采取补救措施，努力维持正常运营；
3、事故处理：
① 启用应急照明；
② 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明；
③ 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范；
④ 增设保卫力量维持秩序；
⑤ 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统；
⑥ 采取特殊补救措施；
⑦ 掌握维修进度情况；
⑧ 视情况告示宾客；
⑨ 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问；
4、善后处理：
① 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏；
② 根据影响程度确定弥补方案；
③ 向上级报告事故的原因、处理情况和结果；