文 | 眭安庆，终端销售力教练，思语行销售力学院发起人

这是有关 商品高效讲解 文章中 “价值类问题话术” 系列的第三篇，文末可以查看前两篇。

引言：

顾客在了解商品过程中会问到很多问题，这其中既会问到商品特征，也会问到商品性能、优势等方面，比如：

• 你们的产品环保吗？
• 你们的产品结实吗？
• 你们的产品耐用吗？

从本质上来说，这些问题都属于询问“商品质量”，那么，销售人员应该如何回答这类问题呢？

正确的回答方式是什么

首先， 不能指望顾客的专业性。 顾客到底专业到什么程度，我们并不确定，假设顾客不专业是比较安全的选择。

其次， 要了解顾客提问的目的。 顾客是想通过了解细节来选择商品，他们除了关心产品的性能，还会关心这些性能对自己的具体影响。

第三，为了能做到明明白白购物，顾客不仅想知道答案，还想知道产品为什么能有这样的性能或优势。也是就， 顾客想知其然，更想知其所以然。

所以，在回答这类问题时，除了要讲出产品性能到底怎么样，还必须要把为什么有这样的性能以及能够给顾客带来的好处讲清楚。

举个例子：

顾客：你家的壁纸容易发霉吗？

导购：您好，不容易发霉，您放心吧。壁纸发霉和工艺，还有施工方式都有关，我们的壁纸使用无纺纸基，透气性好，墙内湿气容易排除，不会聚集，霉菌就不容易滋生。另外，施工的时候我们会严格要求墙壁含水率，用的胶也添加了纳米抗菌成分，能起到很好的防霉作用。所以，我们的壁纸不容易霉变，美观和使用寿命都能保障，这个是施工标准和纳米抗菌成分的检测报告，您可以看一下。

这位导购不仅说出了材料“怎么样”，还说出了“为什么”，以及对顾客的具体影响。可以说是有理有据，有因有果，是一个高质量的回答。

在这个回答里，使用了商品讲解中不可或缺的FABE法则：

回答关于“质量如何”之类的问题，要使用FABE法则，要把话讲透，要讲出原因，也要讲到对顾客有哪些具体的好处才可以。

小结：

1. 关于“产品性能、优势”之类的问题，属于顾客询问“商品质量”方面的问题。
2. 回答这类问题要使用FABE法则，要把话讲透，既要讲原因，也要一直要讲到对顾客有哪些具体的好处为止。

第一篇：

顾客提出“这是什么”，如何回答｜让你的商品光彩照人

第二篇：

顾客提出“这是什么吗”，如何回答｜让你的商品光彩照人

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