我曾经被邀请去拜访一家以生产捕蝇纸而名闻全球的QFC（优质捕蝇纸公司）。他们的副总裁哈罗德•杜林先生亲自陪同我视察公司并为我介绍公司现状。
他说他们最近试探着生产其他相关的产品，如捕蟑螂纸、捕蚂蚁纸，甚至捕老鼠纸。这些新产品的不同之处只在于各种害虫或老鼠对混合物粘性抵抗力的不同而已。所以，他们花费了许多时间、金钱去测试新做出来的粘性混合物，以便决定各种不同产品应该销往何处。
我对于他们作这种决定时用的技巧很感兴趣。但我首先想弄清楚：他们为何需要作这样的决定。
杜林解释说，他们发现，每位客户所要求的粘性不尽相同，而他们的产品也正好不是每批粘性都完全相同的，这岂不正好满足了客户的需求吗？
我在他笑罢后问他：“这是不是表示你们在制造时，并不知道制造出来的产品将是什么样子？”
杜林笑意不减，说：“当然！也许制造办公用的胶水或胶带的公司能够每次生产出粘性完全相同的成品，但就我们的产品而言，粘性并不是一门很精确的科学。所以我们只好让市场去适应这个结果。”
我一脸困惑。
“呵，请到这边来。”他得意地向我示意，然后走到书桌旁。
他先是神神秘秘地四下看看，然后从口袋里掏出一只挂着锁链的小小金钥匙，随后拉出书桌最下面一层的抽屉，然后用那把金钥匙打开了抽屉里的一个小盒子，拿出一本皮质的小册子，快速地打开一页已经被翻旧的书页，递到我眼前。
我只瞄到上面有密密麻麻的表格和数字，他就又忙不迭地把小册子收了回去，重新放回抽屉里，又慎重地锁了起来。
“请原谅，我不能让你看到里面的内容，这可是我们QFC的最高机密文件。也就是我们赚钱的秘诀啊！”杜林一脸的抱歉。
“可是，你们的税后盈余才只有1%呀！”我忍不住说道。
“哈哈！”他又一次笑出声来，然后示意我坐下，对我说，“我怎么才能让你明白呢？你刚才看到的是我们对全球苍蝇脚力的研究结果。你瞧，一般人以为所有的苍蝇都是一样的，其实大错特错。各个国家的苍蝇脱逃捕蝇纸的能力都不一样，甚至在同一个国家内也是各有差异的。举例来说，仲夏时候，密歇根的苍蝇简直像大坦克般有力，但是到了夏末，可就软弱得像只小猫咪了。但同一时候，里约热内卢的苍蝇却力大无比。这真不是一门简单的生意呢！”
我仍然是茫然不解。
杜林不由得倾身向前：“我们可以试验苍蝇纸或其他产品，然后能立刻判断出它可用在什么地方。粘性稍弱的，我们就送到苍蝇虚弱的地方去；粘性特强的，送到哪里都成！我们的实验人员在产品完成6小时后就能判断出这批产品在什么地方使用最适用。在这方面至今还没有哪家公司能够比过我们呢。”
我仍然有点迷惑，问道：“这是不是表示，公司的实验室能够准确地分辨已经制造完成的产品，但却无法说出现在正在制造的是什么样的产品？他们只会分辨成品吗？”
“是这样的。”他回答说，“我们从不要求生产人员去控制制造过程，因为我们早就知道那是不可能的。所以，我们把精力全用在决定这些产品该使用在何处。例如，我们新出品的捕鼠纸只适宜在西非某些地方使用。那些地方旱灾闹了好几年，老鼠都已经相当衰弱了。目前尚未发现其他适用的地区，不过我们的探查队仍在努力中。”
我问他公司到底有几支探查队。杜林向后一靠，挺起胸膛大声地宣布：“目前我们在全世界有9支探查队，他们正在外面探查害虫的脱逃能力，另外有4支在考察老鼠脚力。蟑螂的脱逃力在世界各处都差不多，所以在捕蟑螂纸方面我们没有什么大发展。等我们履行完全部合约后，我们打算逐渐退出这个市场。要知道这些探查队，每年每支队伍大约需花50万美元呢，不过，我们还是觉得物有所值！”
我却很怀疑，问：“你们为何不把这笔钱花在控制制造过程上，以便生产能适合全球各地各种季节使用的捕蝇纸呢？”
杜林仍然耐心地向我解释：“你若想把东西做得比实际所需的更好，那你在质量方面就会花费巨大。菲尔，你知道苍蝇纸的生意跟你处理过的那些企业都不一样，我们必须满足不同市场的需要。在不同的文化下，人们便会要求不同的东西。例如密歇根、非洲、巴西、佛罗里达，这些地方客户的需求通通不一样，这就是为什么我们需要不同决策部门的原因。”
我开始觉得情况不妙，因此追问道：“这么理解吧！其实每个人所要的捕蝇纸都是既能方便使用，又能粘住苍蝇的，那这些产品究竟有什么重大差异呢？”
杜林的眉毛皱了起来：“噢，这可不是人的问题，问题的根源在苍蝇身上。如果抹24磅的粘剂就行的，我们为什么要抹上26磅呢？如果我们不做研究，就得一直制造同样的粘剂，这样会增加一些不必要的成本啊！”
我随即指出：“但生产出一种能适应所有市场的产品，正是大多数公司努力的目标啊！再说，我也从没听说过有哪家杀虫剂公司竟然把要被灭杀的东西看得比顾客还重要的。无论如何，既然你们公司拥有这么多的科研人才，就应该请这些人注意一下生产管理过程。如果第一次就能把事情做对，许多繁杂的行动就可以取消了。”
杜林却说，他们之所以特别设立了这个实验室，就是因为几年前曾有一批质量人员尝试进行过过程控制工作，结果徒然惹来一堆麻烦。所以，他最终决定放弃控制过程，全身心地研究产品分类。他还提到，目前负责区分产品的人员占公司全体成员的一半左右，他们在公司内的地位非常高，没有人胆敢触犯他们。
最后，他引领我走到门口，客气地送我出门：“菲尔，很抱歉！你的顾问工作目前对我们毫无帮助。不过，如果以后你开发出昆虫分布学的话，我们非常乐意再和你深谈的。”
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文/ 克劳士比
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来源：克劳士比
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