只要有人的地方就免不了会有人际交往中的摩擦，有了摩擦就免不了会有投诉。人力资源部作为投诉的接待方，要本着负责任的态度来应对，妥善解决投诉、查找问题原因、以后避免再次发生才是最完美的结果。人力资源管理员处理员工投诉的基本流程如下。
1.投诉受理
（1）建立恰当的投诉沟通渠道，并公布于众。这就好比商场里设置的“客服中心”，医院里设置的“医患办公室”。如果没有正规的渠道，投诉员工可能会选择比较极端的手段，给企业造成不良的影响。
（2）接到投诉后，要明确告知投诉者反馈的时间，尤其是当收到匿名投诉的群发邮件时，或者是看到论坛中公示的投诉帖时，要第一时间让对方知道，相关部门获悉投诉内容后，会马上着手处理。
（3）客观了解员工的投诉要点，要多听、少说，同时引导对方尽量多表达意见、反映问题。不使用判断性的语言，不要妄加评论，可以适当说一些表示理解和安慰的话。不问封闭式的问题，比如，是不是、行不行、好不好等。多问一些开放式的问题，比如，是什么样的、是怎么回事、你怎么看等。
（4）做好投诉记录，包括投诉的详细情况，比如，投诉时间、投诉地点、投诉人、投诉对象、投诉的关键事件、投诉的目标等。
2.弄清楚投诉的动机
（1）员工为什么要投诉，他的目的是什么。
（2）员工投诉的到底是什么，对什么不满意，是对公司不满意，还是对个别人不满意；是对某件事不满意，还是对整个工作都不满意；是对过程不满意，还是对结果不满意？
（3）员工投诉想要达成什么样的目标，想要达到什么样的结果。
3.投诉调查
（1）应做到对事不对人，客观调查，不要有“理应”的想法，不要加入主观判断，不要掺杂个人的价值观。
（2）找出发生该问题的原因是关键，比如，是公司的流程制度出了问题，还是管理者的沟通出了问题；是管理者的技能问题，还是情绪问题。
（3）调查中要严格保密，避免在公共场合或向第三方发表对投诉者与被调查者的评判性或带有个人情绪色彩的言辞。
4.投诉处理
（1）将调查结果向有关领导汇报，研讨出处理结果。
（2）告知员工调查和处理结果，告知产生问题的原因。
（3）争取投诉员工的理解和认同。
5.评估反馈
（1）准确找到投诉发生背后的深层次原因，比如，企业文化、用人机制等。
（2）评估类似投诉再次发生的可能性。
（3）评估从管理上做出改变的必要性。
（4）形成一份包含可实施性或可行性的整改报告。
6.整改检查
（1）将领导审批后的整改报告报送到相应部门，由相关部门执行相应的整改方案。
（2）定期检查和评估整改情况。
（3）形成整改报告，报送有关领导。