随着智能走进大众视野，你会发现身边很多产品不管到底智能不智能，全都被冠以智能的标签。比如智能手表、智能平衡车、智能扫地机、智能智能家电、智能家居、智能客服……等等
智能产品让人眼花缭乱，虽没有达到理想的智能效果但确实比以前智能了。如果你在使用智能产品当中发现问题时，第一个想到的便是拨打企业客服处理问题。而如今的企业客服都冠以智能客服来服务客户。
智能客服到底智不智能呢？为什么网上那么多对智能客服的吐槽声音。虽被冠以智能，网友却给它取名”智障客服“、”闹心客服“等一系列别名，用这些名字表达自己曾经对智能客服的不满和愤怒。
作为曾经的资深客服人员，最近也遇到这样的闹心事。
所以，当你越害怕一件事情的时候，偏偏越容易发生。
最近，我就遇到一件令人头痛的事情，睡到半夜家里的电跳闸，然后被热醒。由于家里只有老人和小儿，需要摸黑合上空气开关这个重任自然而然落到我的头上，睡眼朦胧瞬间变得异常清醒。
第一次干这件事时，真的是心里超级紧张和心惊胆颤。从小怕蛇怕电到如今只能自己硬上，特别在合上开关时，当看到有火星窜出来时，让我的心直接跳到嗓子眼上，手心直冒汗。
不知道问题出现在哪，近期半夜总是这样，让人真的是有苦说不出。
正当不知所措时，小儿通过百度百科解答说要增容或者更换空气开关才行。于是在上班闲暇之际拨打电网的客服电话想问问，想尽快解决这个烦心事。
电话搜索到马上拨通，里面传过来是熟悉不能再熟悉的电话流程”尊敬的客户您好！……我们已上线智能客服，下面是智能客服小赫智为您服务，请说出你要办理的业务，如查询电费、缴费、变更业务等，请说……“
反复听了几遍，没有直接可以跳到人工客服。便说“扩容”两个字，智能客服好像没有听懂我说的，我只好重复一下，智能客服还是来这句”请说出你要办理的业务，如查询电费、缴费、变更业务等，请说……“，唉，有点郁闷，这智能客服比以前做客服时的自动语音还不智能，说话简直是对牛弹琴，答非所问。
看来智能客服并不智能，难怪网上许多人对智能客服进行抱怨。
就我这个曾经做过企业客服人员都不懂它的套路。只好生气地说转人工客服，这下还真的转到了人工坐席。但整个过程让我足足花了半小时才解决问题。
企业客服的发展史其实蛮悠久的，从最开始的接线员到企业呼叫中心，到十九世纪末二十世纪初达到鼎盛时间，为什么企业要设置客服中心。听听这位名人是如何评价它对一个公司的影响。
前美国电话电报公司负责人西奥多·牛顿·威尔曾说，善待客户是一家公司长期发展和盈利所要做的最重要的事情。所以，为什么后来的企业都比较重视设置客服热线，就是想更好地为客户服务。
抱负很美好，现实很骨感。
所有企业都想把客户服务做好，所以在二十世纪初，客户行业可谓达到顶峰。但随后，很多企业为了减少成本支出，客服人员大量缩减，尤其企业热线的客服人员。企业热线逐渐变成了一个企业的门面，企业甚至感觉白养了一批客服人员，就连一个企业的销售、财务人员随时对客服人员碾压欺负。
本人，在1998年夏天，有幸成为一名客服坐席见证了客服这个行业最辉煌的时期。上百位客服人员，着装统一，声线统一，头戴耳机、坐在电脑前不断地敲击着键盘，随时盯着屏幕上热线电话的接入。
用标准的话术，甜美的声音，让人听起来感觉特别专业，那时的自己感觉挺自豪。好景不长，随着客服平台对自动应答语音的广泛应用，加上企业对成本的压缩，企业增加自动语音和人工接听来交换服务客户。
于是大家发现，很多企业的人工热线越来越难打了。大部分企业热线变成了自动语音服务，很难接通人工热线。吐槽投诉最多是电信类客服，其次是银行类客服、供电、供水热线客服等。
企业客服的用心，客户能听见
网上对一些企业客服接通率的测试结果
吐槽原因很简单，原来一拨通热线可以直接听到甜美的客服人员声音。而现在你拨通电话，在接通人工坐席前面设置了九路十八弯，让你按1按2按3一路让你选择下去，很难到达你想选择的人工坐席。
如果你仔细听，可能顺利接通到人工坐席。如果不懂它的操作或者没有注意听，它就像迷宫一样把你在电话头里让你绕来绕去，直到你听烦了，它还在不厌其烦的在那淡定地*放播**企业介绍。
亲眼见到那些打热线打烦了接不进人工坐席，直接跑到企业营业厅骂人，骂热线电话。估计是被热线电话那头绕晕了头脑，不想再听那没完没了的语音*放播**吧。年龄大的老人就更怕打热线电话，经常求助于别人来完成热线的拨打。
企业的客服人员的高光时光也开始了终结，细心的人们会发现，客服人员的普通话不标准、开始有男生从事了、招聘客服人员成了老大难的问题，因为要倒班很少有女生愿意从事了。
这也许是企业热线广泛使用自动语音客服和智能客服的原因吧，智能客服比自动语音按键流程要简单些。但是，智能客服有个特点，智能热线里的机器人必须听懂你的话，它才能在它的智库里搜索到相关的问题答案回复你。
如果你的普通话发音不准，或者你没有说到它智库里的关键词，它可能就傻了，自然而然便会出现我文中开头的一幕。
遇到这种情况不要紧，跟我一样，直接说接人工坐席，一般情况下会直接跳转到人工。如果企业的热线还不是智能语音，可以直接按0接入人工坐席，直接帮你节省了很多时间，不必听那么多烦琐的语音。
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