中青在线讯（中国青年报·中青在线记者 李剑平）近日，中国青年报 中青在线记者随媒体体验团走进阿里巴巴负责调解网购退货退款纠纷的客服“亲听”中心。据该中心负责人介绍，每天晚上8点到9点之间，是老人们网购找客服咨询或调解纠纷最集中的时间段。
随着智能手机和互联网的普及，每天晩上八九点，子女们往往已下班回家，孙辈们也吃完晚饭，老人们从过去追看电视剧，到现在时兴网络购物。
网购中老人找人工客服求帮或调解纠纷的时间段。
据不完全统计，现在全国网购“银发一族”不断增多。仅阿里淘宝天猫平台上就有近3000万的中老年顾客，其中，50岁-59岁临退休人群占75%，其余部分为六七十岁的老人。他们深受子女影响，没事爱上网店逛逛，不愿意让子女们帮忙，把电话客服作为首选的求助对象。
“我马上要去看孙子，买的东西，这周末能到吗？”“我密码忘记了，不知道怎么弄？”“我不知道这件尺码怎么选，想找找卖家，你能帮我联系他吗？”老人们求助的大多数是网购过程中最简单和基本的问题，即联系卖家、查询物流和忘记账号，以及维权纠纷等。
网购中老人找人工客服求帮或调解纠纷的问题。
过去在商场、菜市场交完钱就可买走商品，如今网购等待收货的日子让一些老人不太习惯。据统计数据显示，网络购物的老爷爷更心急，他们催促发货的人数是网络购物老奶奶的3倍多。其中，在各省份统计数据中，广东的网络购物老人最心急。
为了防范老人网络购物被诈骗和纠纷等风险，阿里巴巴从今年2月推出了“亲情账号”，通过添加家中长辈和子女，老人可以一键唤起子女，发起聊天、电话，发送产品链接进行沟通交流。老人还可以在无需绑定银行卡的情况下，选择“代我付”或“亲密付”，让子女来完成网络购物。
在售后保障方面，阿里也建立了专门团队给为银发一族”提供帮助，一键“语音通话”按钮，就能自动接通人工客服，一键切换至热线服务，可以便捷地帮助老人解决网购中遇到的各种问题和纠纷。