根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726,840件，解决552,398件，投诉解决率76%，为消费者挽回经济损失51,639万元。全年接待消费者来访和咨询121万人次。其中，有共享单车企业无偿付能力，不能及时退还押金，引发全国性群体投诉。
投诉分类基本情况
根据投诉性质，合同问题、售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。与2016年相比，合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，质量类投诉比去年减少19.72%。一方面，说明随着供给侧结构性改革的深入，我国消费品质量整体日益提高；另一方面，由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板，亟需加强企业信用体系等方面的建设，也对消协组织维权工作提出了新要求。
图1 投诉性质比例图（%）
在所有投诉中，商品类投诉为305,463件，占总投诉量的42.03%，与去年同期相比，比重下降15.71个百分点；服务类投诉为382,823件，占总投诉量的52.67%，比重上升16.72个百分点，其他商品和服务类投诉为38,554件，占总投诉数量的5.30%。
根据2017年商品大类投诉数据，各类投诉量占比均比去年有所下降，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。
图2 商品大类投诉量图（单位：件）
根据2017年服务大类投诉数据，互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，主要是因为部分共享单车企业不能履约退还押金，导致相关投诉量激增。
图3 服务大类投诉量图（单位：件）
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：汽车及零部件、通讯类产品、服装、鞋、食品等。与2016年相比，空气调节产品进入商品类投诉前十。
图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）远程购物、店面销售、移动电话服务、网络接入服务、经营性互联网服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。
投诉热点分析
据交通运输部不完全统计，仅截至2017年7月，全国共有共享单车运营企业近70家，累计投放车辆超过1600万辆，注册人数超过1.3亿人次，累计服务超过15亿人次。但随着共享单车市场竞争的加剧，悟空单车、3Vbike、町町单车等先后退出运营，引发了消费者对自己押金安全的担忧，纷纷提出退还押金，但商家的相关售后服务未能跟上，出现了退款难等问题。特别是2017年三季度以来，全国各地消协组织有关共享单车的投诉骤增。
被投诉方主要是酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等被媒体报道倒闭的共享单车经营者。消费者主要反映向商家申请退还押金，时隔一个星期、甚至一个月仍未收到押金。
共享单车的投诉，总体呈现如下特点：一是投诉量大。共享单车的注册用户多，仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万。二是个案金额小。共享单车主要是押金问题，从99元到299元不等，仅就个案来说，单个消费者受损金额小，但因受众群体大，涉及总额非常大。三是有组织。共享单车事件社会影响大，社会上有律师、维权人士组织消费者进行集体维权。
例如，2017年8月起，酷骑（北京）科技有限公司因押金、预付资金退还出现严重问题，其先后关闭网上、线下网点等退款通道，虽然留了电话，但一直打不通，导致消费者大面积投诉，引发社会广泛关注。自2017年11月23日，中消协不断收到酷骑单车消费者来信，要求退还押金、预付费，控告酷骑公司涉嫌集资诈骗等。截止到2018年1月3日，中国消费者协会共收到消费者关于共享单车的信件2,383封。经中消协调查，北京酷骑单车总部已人去楼空。2017年12月12日，中消协向酷骑公司发出公开信，要求酷骑公司相关责任人主动配合有关部门调查取证，依法承担企业及个人应负法律责任，主动回应消费者关切和公众质疑，并向消费者公开道歉。中消协对酷骑公司无视消费者权益的恶劣行径表示强烈愤慨，于2017年12月13日，向有关公安机关提交刑事举报书，举报酷骑（北京）科技有限公司及其主要负责人涉嫌刑事犯罪，申请公安机关立案侦查。
此外，远程购物、治疗仪和保健品等“坑老产品”、预付式消费、汽车及配件质量问题、房屋中介问题、装修建材服务乱象、教育培训服务、快递货物受损也成为2017年投诉热点。