酒店案例开篇语
在酒店工作了这么多年，笔者在日常工作中遇到过很多事情，积累了很多各式各样的素材，笔者就根据这些素材，记录了很多关于酒店管理的案例。这些案例都是在酒店日常管理和运营中出现的，可能酒店管理的专业性更强一点，现在把它们陆续写出来，希望能对酒店人的日常工作有所帮助。
婴儿床引发的投诉
旅游旺季的周末傍晚，酒店Full C/I，酒店的各个部门都在全负荷运转。就在这个时候，AM接到了一个来自HKSC的电话称：某房间的客人出现了紧急情况，让AM赶快赶到房间，HKSC工作人员的口气很急，没等AM询问具体情况就挂断了电话，搞得AM一脸懵逼，赶紧打开PMS看了下某房间客人的C/I信息，系统显示该客人是通过OTA订房的，是一家子来旅游的，一共有三个房间。AM向FO询问了下，FO对这批客人还有印象，这批客人是自驾车客人，开了一辆当时还比较少见的GMC大房车，还有一辆奔驰大G，那是相当的豪气，但在办理C/I的时候那是相当的客气和低调。
AM在了解情况后，立即赶往了事发房间，AM赶到时MOD，HK Dr，楼层当班服务员、主管，就连安保的当班主管都在。我的天啊！这是闹出了多大的动静啊。由于人太多AM只能站在走廊里，向HK楼层服务员询问情况得知：是此行客人中有一位三四岁的小朋友，C/I之后，客人向HKSC致电询问有没有婴儿床。当时HK确实还有一张婴儿床，就应客人要求把婴儿床配入了客人房间。结果刚配进去不久，客人就直接打电话称酒店送过来的婴儿床散架了，孩子掉下来了。HKSC听到这个消息吓坏了，正巧这个时候MOD巡楼至HKSC，听到这个消息之后立即召集了相关人等赶往事发房间，这个时候HKSC才想起来给AM打电话。
由于MOD带着一大队人先于AM到达了客人房间，因此AM连房间都没有进去，在走廊上站了没3分钟，就被FO以其他紧急情况叫了回去，最后这个投诉是由MOD和Dr.HK处理的，最后执行者是可怜的安保主管，由安保主管带着孩子去医院检查。至于MOD是怎么处理的，鉴于当时实在是太忙，其他人也没有心思了解。
周末过去之后，因为要写投诉调查报告，AM跑到HK专门了解了下。其实事情很简单，就是存在HK的婴儿床平时很少用，所以一直存放在HKSC里。由于酒店是一个高星级商务酒店，平时商务客人比较多，很少有带孩子来住酒店的，即使有带孩子也很少会用到婴儿床，因为酒店配的婴儿床是适合0-3岁的孩子的，久而久之酒店采买的两个婴儿床就被罩上了防尘罩放在HK仓库了。
因为是旅游旺季酒店全满，两个婴儿床相继被客人要走了，其中一个就出了问题。要说明的是婴儿床是好婴儿床，完全是全松木材质，婴儿床到货的时候是一堆零件，是由HK人员自行安装的，不知道是HK女性为主手上没劲儿，还是放的久了导致各个零件间松了，反正就是婴儿床在配入房间之后，孩子刚刚上床没半小时，婴儿床就塌了一半，孩子就从床上摔倒了地上。不过好在婴儿床本身就不高，酒店房间地面全是全毛地毯，孩子虽然从床上摔了下来，不过经过医院一系列检查，孩子没有任何问题。
评：
在日常的新闻报道里，有不少因为商家设施设备导致顾客受伤的案例，梳理一下这些报道，很大一部分都是由于商家在设施设备上有缺陷，或者商家对安全不重视导致的。其实无论什么样的生意，安全永远的第一位的，安全问题再怎么强调都不为过。可惜的是身边的大多数商家对安全这个问题没有足够的重视。
笔者在这里提两个眼见为实的例子说明外企在安全问题上的态度。
第一个是金拱门的，相信几乎所有人都有去金拱门吃汉堡的经历吧，大家有没有注意到这么一个细节：只要金拱门有员工在拖地，一定会在一旁放一个亮黄色的提示牌，用来提示客人地板未干，小心地滑。
第二个是沃尔玛的，笔者注意到沃尔玛的员工在登上梯子整理比较高货架上的商品时，总会带着一个头盔，还有一个员工在一边帮他扶着梯子。这种操作，笔者只在沃尔玛见过。
希望所有人把安全意识提上来，还是那句话：安全问题再怎么强调也不为过。
