聊电商，说实事，我是“穿着开裆裤的农民”做电商。今天分享的是售后的一些特殊处理方式，很多商家做淘宝和天猫的时候，一但遇到一些难缠一点的客户申请投诉或者小二介入的时候就立马妥协，这也“惯坏”了一些无理的消费者或者滋生了一些敲诈人员，当然我只是针对部分消费者，大部分消费者还是很讲理的。笔者从事过高价值的商品，很容易和客户发生交易上的纠纷，大部分商家在淘宝平台上面做生意的都是不容易的，既然做生意就需要讲规则，做为淘宝商家态度该强硬的时候就应该强硬的去处理，就算投诉和小二介入处理的话，平台也是按照天猫规则来办事，万一出现纠纷的情况，我给大家分享一些处理方式。
客人关于发票、违背承若和泄露客户信息的问题，大家不要去触犯，必须无条件的去遵守。一旦这些投诉成立就会扣分很严重。对于订单交易产生的小二介入，小二判定是商家的责任，这种情况会产生纠纷率，一旦产生纠纷率的话，店铺售后的综合指标就会上升很厉害，现在店铺的综合指标分数超过90%就是不达标，不达标的话就不能参加天猫的任何官方活动，还有手淘搜索和店铺权重会直线下降。所以售后综合指标90%是底线，一旦分数达到80%多的话就要采取一定的相应措施了。我就分享几个“特殊”的处理方法。
售后综合指标有三个指标综合构成的，一个是纠纷率、一个是退款时长和退款自主完结率，他们三者的权重比率分别是3:2:1，所以说一个店铺的纠纷率产生了的话就会大大的拉高售后综合指标。纠纷率的产生是判定卖家责任才算纠纷率，而不是小二介入就算，规则是更改了的。所以要想降低这个售后综合指标得从这三个方面着手。
纠纷率的计算方法是近30天判定商家责任的笔数除以30天付款的笔数。要想降低这个纠纷率的话就需要提高分母值，也就是提高30天付款的笔数。也就是说一个人在店铺拍一块的差价链接拍10单、100单、1000单都会计算，拍的的单数越多，公式中的分母值越大，纠纷率越小。有人说这样会不会违规，一个人拍一元的链接往往拍的金额几百元，我一个人一元拍一单，拍几百单天猫能拿我怎么样？这种方式适合店铺的月销量很小的店铺。不适合大店的操作。
出现纠纷有方法
退款时长计算方法：退款时长分仅退款时长和退货退款时长。仅退款的计算方法是近30天（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天（售中+售后）仅退款完结总笔数。要想降低这个分数的话要降低公式中的分子和提高分母。一个办法刷，找人拍下付款，然后马上申请退款，立马给退款。这样单笔退款时长很短，仅退款的总笔数拉大。退款时间立马降低。降低退货退款的时长办法也可以刷，也可以给一些消费者利益让消费者帮助我们。刷的话很简单，刷了之后点发货，刷手看到签收信息马上申请退货退款，商家马上同意退货退款，刷手输入单号进去，商家马上给处理退款。这样大大降低退货退款时长。也可以跟消费者沟通好，客人需要退货退款的话，让客人不要立马申请，等客人寄回来东西之后再让客人申请退货退款，客人填写单号之后立马给客人退货退款。这种方法适合店铺月销量比较高的店铺。
分数直线下降
商家自主完结率一般不好操作，需要商家平时及时操作客人的退货退款，不要让系统自动操作。而且这个权重指标很低，就没有去往这个方面去操作。
做为一个店铺运营还是需要及时的做好售后处理，这些是一些比较“特殊”的办法，到了一个特殊的时期才建议大家操作，我还是建议大家及时的去处理客人的售后问题。以上方法我都实操过，确实解决了问题，我最近看到有些店铺因为这个指标不达标而上不了活动，觉得好可惜。更多电商问题欢迎互加好友，沟通分享。