3月11日，2020年六安市纪念3·15活动新闻发布会在市政府新闻发布厅召开，市交通运输局介绍了2019年交通运输行业服务质量监管、12328交通运输服务监督电话投诉处理、非法营运专项整治行动等重点工作，以及在提高消费者权益保护意识、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法行为等方面取得的成效。
一、抓好监督渠道畅通，营造消费维权的浓厚氛围
我市12328交通运输服务监督电话是交通运输行业的“一号通”，24小时受理公路、水路、道路运输（含城市客运）、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。2019年12328业务量共有31835件，与上年同期相比，增长了52.29%。
其中，投诉举报类7229件，信息咨询类21102件，意见建议类1990件，应急救援2件，其他1512件。所有工单已全部办结。2019年我市12328话务工作在省月度业务考核排名均位居 前例，信息咨询类即时答复率99.8%，抽查回访满意率96.9%，漏接电话为0。除12328热线电话外，市交通运输局还通过官方新媒体账号、百姓畅言、部门信箱、市长热线、人民网留言、论坛等渠道，受理群众投诉举报。2019年累计办理网民各类留言2351余件。
为让交通运输部门更好地接受人民群众监督，市交通运输局不断加大监督渠道的宣传力度，通过在3.15国际消费者权益日纪念活动现场发放宣传单，在公交车、出租车上张贴宣传车贴，利用媒体开展宣传等方式扩大群众知晓率。认真收集整理群众的意见并进行改进，不断提升交通运输行业治理能力和公共服务水平。
二、抓好投诉举报办理，打造安全放心的消费环境
建立完善的投诉举报办理机制，规范投诉举报办理流程，严格落实“件件有着落、事事有回音”。全市交通运输系统各单位均设有专职人员负责办理人民群众举报工作，第一时间进行处理，认真调查取证，对损害消费者权益的行为从严处理，并将处理结果及时告知投诉举报人，同时对投诉举报人信息做好保密工作，维护投诉举报*权人**益。
典型案例
1. 2019年1月17日，来电人投诉白庙-阜阳皖NH0368班线客车将乘客中途倒卖到周集皖NH3726，投诉人要求经济补偿以及进行相关处理。六安市12328话务中心受理投诉后立即进行了转办。霍邱县交通运输局立即安排运管部门人员进行调查核实，并约谈车辆所属公司负责人。
经查：投诉人于2018年12月30日在霍邱白庙乘坐皖NH0368前往阜阳，但售票员未告知该车不到阜阳并且擅自将乘客中途转往车辆皖NH3726，导致乘客乘坐火车延误，造成了一定的经济损失。因此，根据调查的事实情况，依据《中华人民共和国道路运输条例》等法律法规的相关规定，霍邱县运管所作出如下处理决定：1.责令上述车辆NH0368所属单位六安新宇汽运集团霍邱余家塘客运有限公司加强对相关从业人员的职业道德教育，要求进一步提高客运服务质量，杜绝乘客因类似事件再次投诉；2.赔偿乘客火车票损失人民币220元；3.皖NH0368车辆的所属单位六安新宇汽运集团霍邱余家塘客运有限公司已经履行了上述处理决定，车票损失已通过微信转给投诉人，投诉人表示满意。
2. 2019年5月21日，12328来电人举报皖NT2738绿色的奇瑞E5舒城出租车，在城区大别山路小南海所附近疑似异地营运被来电人围堵，要求执法人员速来查处。针对所反映的问题，12328热线电话中心（信息指挥调度中心）立即指令市交通综合执法局综合执法一大队前往涉案现场处置。
经查：舒城县皖NT2738出租车在城区违法异地营运情况属实，已完成询问笔录等程序，并扣押该车，将依法依规对该车进行进一步处理。同时，该车因在城区违法异地营运，已经被市交通综合执法局处罚过三次，情节严重，已经发函给舒城县交通运输局和该车所属公司，建议采取进一步措施。
3. 2019年11月18日，12328来电人举报皖D32198普货运输车，没有危险品运输资格证在开发区蓼城路附近拉桶装胶水（危险品），请有关部门前来查处。
接举报后，立即指令市交通综合执法局执法人员到现场查处，已将该车查扣，该车内只装载少部分胶水；按交通运输部《道路危险货物运输管理规定》第五十七条的规定，未取得道路危险货物运输许可、擅自从事道路危险货物运输的处以3万元的行政处罚，被投诉人已履行了处罚决定，并卸载危险品，并将处理结果反馈给投诉人。
三、突出运输秩序治理，严厉打击侵犯消费者权益行为
市交通综合执法局按照“严打促规、打疏结合”总体思路，坚持抓好日常监管、不定期短促突击和打疏结合综合施策，全力打好非法营运治理攻坚战、持久战和全省部署安排的道路运输市场专项治理活动。在抓好客运站、火车站、学校、医院周边区域以及市区主要路段日常巡查监管和“12328”指令即时核实查处等日常工作基础上，相继组织开展了打击非法营运“春运”集中整治、“春雷行动”、“春雷2号”、夏季亮剑、秋冬攻坚专项行动，逐步形成立足客运站场、兼顾城区干道，辐射出城公路的非法营运治理格局。
此外，通过侦办实名举报以及公安交警部门移交的殷某、米某涉嫌组织非法营运案件，加大网约平台公司、出租车违规监管处罚，多渠道强化政策法规宣传、调查问卷、在报纸、网络、电台等媒体进行通告、打击非法营运宣传等系列措施综合施策，着力营造规范有序的客运市场环境。推进危化品运输车辆、非法加油车等专项整治，按照市政府文件要求，联合市运管部门，对辖区内的危化品企业和道路运输行为进行集中整治，并深入到企业源头，掌握相关情况，加大督促整改力度。
全年出动执法人员15000余人次，执法车辆3000余台次，查处非法营运案件177件（含非法网约车49件），网约平台公司违规案件2件；出租车违规120件，危化品运输车违规案3件，违规客运班线车辆、车辆逾期未检、车辆北斗卫星动态监管违规使用等140件，道路运输市场违法案件查处数是改革前同期的十多倍，且非法网约车和车辆动态监控查处都是执法改革后新处罚的案件。
四、抓好服务质量提升，提供更优质的交通运输服务
市交通运输部门一直秉承“微笑服务，温馨交通”的服务理念，致力于为广大消费者提供更优质的服务。充分发挥《六安市出租汽车综合服务监管系统》作用，对出租车的动态化、智能化管理，有效监管了出租车服务质量，有力保障了乘客的乘车权益。
◈ 市出租车管理部门积极协调出租车从业者打造*党**员示范车队、志愿服务车队等5支行业品牌车队，树立行业榜样，进一步带动行业整体服务水平提升。
◈ 市公路部门不断提升公路服务水平，积极推进普通公路服务设施改造。市交通质监部门严格交通工程质量监管，严厉打击交通建设质量安全违法行为。
◈ 市公交总公司不断细化服务标准，严格公交服务质量考核，深入开展星级服务，树立品牌形象，发挥先进典型引领作用。涌现出全国五一劳动奖章获得者张继菊等一大批优秀驾驶员典范。
◈ 市汽运总公司不断深化志愿服务活动，以“映山红”亲情服务班为代表，创新服务形式，提高服务品质。通过增加售票窗口、开通网络售票，延长售票时间，投放自助售取票机等服务方式，尽最大努力为广大消费者提供便捷的购票服务。
下一步工作打算
市交通运输局将进一步加强消费者权益保护力度，以提高行业服务质量为总抓手，高效处置消费者的投诉举报，强化行业监管力度，推进放心的交通运输消费环境建设。扩大行业消费维权宣传，普及行业消费维权知识，营造行业消费维权工作氛围。扎实开展放心消费环境创建工作，倡导树立消费维权社会共治理念，营造共建共创共享的行业消费氛围。加强大数据分析运用，充分利用12328系统平台，稳步做好行业投诉举报、咨询、建议等数据的收集、汇总和整理工作，强化综合分析和研判，为行业决策提供数据支撑，为精准实施行业监管提供有力参考。
来源：六安市人民政府发布