“老板，你们家菜里有根头发，我要退菜”
“老板，你们家菜里有只苍蝇，我要免单”
“老板，你们家菜今天口味不对，赠送我一份酒水吧”
“被退菜”是餐厅最常遇见也最闹心的一件事！这个问题处理好了皆大欢喜，处理不好就很容易引起纠纷，甚至威胁到人身安全！其实退菜并没有那么可怕，只要对症下药，不仅能让顾客满意，甚至还能为餐厅培养一个忠实的客户！
顾客为何会退菜？
餐厅该如何巧妙解决困局？
顾客退菜无非几种原因，口味不合适，菜中有异物，点多了吃不完等等，但是也不乏那些为了谋取了优惠或者折扣的顾客故意为之，碰到这种情况该如何应对？今天朝天门防空洞老火锅就来为大家分享他的一些锦囊妙计！
退菜原因之一：菜品不合胃口
在广州朗廷酒店，以粤菜为主要特色，但是有一次，一拨客人反映餐厅里的虾蟹均淡而无味，要求退换，经理上前咨询后，才知他们来自湖南，是外地的客人!湖南人口味偏重，喜辣，而粤菜偏甜口，顾客习惯了以前的那种口感，所以餐厅的出品不合胃口，对餐厅非常的不满！
解决方法
遇到菜品不合顾客胃口的问题，餐厅首先要端正态度，允许顾客把不满情绪发泄出来，厨师不可意气用事，管理者也不可训斥服务员！首先，前厅服务员在帮顾客点菜时，就应该了解顾客的具体情况，然后跟后厨做好沟通，做出符合顾客口味的菜品！其次，对于已经发生的情况，服务员要及时向顾客解释清楚然后再调换菜品，让顾客增加对餐厅的好感，如果直接端回厨房，不仅会激化前厅与后厨的矛盾，还会影响整个餐厅的口碑！
退菜原因之二：菜品中含有异物（头发，虫子等）
菜品中出现头发，虫子，腐烂的菜叶，变质的菜品，这是许多餐厅都会遇到的问题，很多餐厅都会选择重新给顾客做一份相同的菜品，让顾客消消怒气，但是正常情况下，顾客在看到这些东西后，都不会再有食欲，所以这种问题还是需要从源头抓起！
解决方法
针对餐品里有头发，最好的解决方法就是后厨及服务人员全部戴头套，洗菜和切配师傅要更加注意，因为大厨一般都不会仔细看直接倒入锅中，前厅服务员在上菜前也应仔细确认，无异物后再给顾客上菜！而对于小虫子等更应做好防范，要及时的清理后厨的角角落落，保障食品卫生；如果顾客发现了虫子，服务员要及时的道歉，千万不要互相推卸责任，及时得给顾客退换，随后仔细的查找原因，警告处罚相关人员！
退菜原因之三：菜品与宣传图片不符
许多餐厅，菜单做的精致漂亮，菜品更是让人食欲大增，但是实际的出品远远的差于宣传，顾客心里有落差，感觉被欺骗，当然就要投诉，于是就要求退菜
解决方法
餐厅对于菜单上的出品与现实中的菜品应该了如指掌，所以在顾客点到这些菜品时，可以先告诉顾客：这是我们新做的菜式，您可以先尝尝，有什么需要改进的地方，可以及时跟我们提意见！这样顾客既得到了重视，即使再又意见，也会耐心的尝试并提出自己的建议，而不是直接要求退菜！
退菜原因之四：菜点多了
每个餐厅菜品的份额不一，这就导致很多顾客在点菜时一不小心就点多了，看着那么多菜吃不完，还有新菜没有上，顾客此时第一想法肯定是退菜！
解决方法
首先，服务员在引导顾客点菜时，一定要告知菜品分量，避免此类情况的发生！如果已经出现此类状况，服务员应该首先承认自己的失职，如果菜品已经做好，可相应的为顾客做一些折扣，让顾客心中满意，如果菜品仍未做，就不要一味的认死理，给顾客做出相应的让步，促使他们二次进店消费！
退菜原因之五：点菜时没看价格，超出了心理预期
许多顾客都是点菜时不看价格，然后结账时发现超出了自己的心理预期，但又不好意思承认，所以就抱怨菜品不好，要求退菜或者折扣！
解决方法
这种情况可以抓住顾客好面子又不愿意多花钱的心理，免费赠送顾客VIP会员卡：“顾客，请原谅我们的失职，餐厅免费赠送您一张黄金会员卡作为补偿，以后您到店消费都将享受八折优惠！”以礼待人，人必以礼回之，所以，餐厅服务员遇到这种问题，千万不要嘲讽顾客，这样会严重的影响餐厅的口碑！
退菜原因之六：出餐太慢，顾客等的不耐烦
还有一部分被退菜的原因就是出餐太慢，顾客为了一道菜等的时间太长，超出了期待这道菜的时间，所以选择退菜！
解决方法
服务员要及时的跟顾客解释出菜慢的原因，让顾客感觉得到了重视，其次要精准报时，无止境的等待会磨灭掉顾客的耐心和对餐厅的好感，最后要让顾客切实的看到服务员在催菜，千万不要敷衍了事！
被退菜，餐厅该如何划分责任?
菜中有异物，原材料不新鲜，或未摘干净，对责任人处于菜品相同价格的处罚！其中切配占50%，厨师25%，服务员25%
上错菜，下错单，导致顾客退菜，前厅服务员负责赔偿
客人因不喜欢菜品或者对菜品知识不了解多的情况下退菜，不予追究责任！
上菜慢而服务员没有及时的沟通催菜的，服务员负全部责任
由于漏单，导致菜品没有及时到桌上而退菜的，要分析原因（服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等），责任人按原价赔偿。如厨房忘配，由厨房切配负责。
前台服务员应提醒顾客注意按人数来点菜，客人点多而服务员没有提醒导致的退菜，处理服务员。
任何一个细小的环节都会影响到餐厅运营，所以餐厅老板一定要重视这些小细节，于细微之处要求员工，制定出一套合理的应急预案及纠错制度，同时在避免退菜的情况下也不要对员工罚的太重，以免员工离心！