本文整理自袁岳博士在第二届全国“12345”政府服务热线高质量发展研讨会上的演讲
今天现场来了各地热线的很多领导，我们热线过去是在各个地方都很热，因为各地的热线之间走动得越来越热络，所以我们之间关系互动的程度也越来越热了。从这个角度来说，我们这样的会，应该要继续开，将来还要继续深化。
我今天想讲三句话，简要的表达我们对于这个会议的期望。
1
第一句话，我认为在我们国家这样的体制中间，市民服务热线代表了行政体制、政治体制和老百姓之间接触的很重要的有温度的界面。
我们知道在美国或者是西方大多数国家的体制中间，选举代表了很重要的界面。只要合法选举上了，我怎么干活你别管，你不满意也没办法。除非有重大的违法行为，才会遭到弹劾。
对于我们国家来说，我们国家的管理体制是把我们的表现跟它关联起来了。说实话，某主任是主任，但是如果老是出事的话，某主任就不是主任了。就是你活干得不好，不能老是坐在这个位置上。
所谓好跟不好，有一些部门的工作，跟老百姓的关联没有那么紧。但是市民服务热线，直接是跟老百姓的界面。我们做了这么多年*意民**调查，如果你问老百姓，领导办事如何？老百姓不知道你问什么。但是如果你问老百姓，社区里面哪个事办得合适不合适，他就能说出合适不合适。
要问是谁在什么场景下怎么办的，要按照5个W（新闻五要素）来说，市民服务热线办的都是带有W的。不带W的，是一般性的*意民**，带有模糊不确定、影响因素多元的特点。但是对于普通老百姓，今天跟我相关的事，是有五个W跟他相关的，他才觉得这是一个大事。尽管站在一般的角度来说，这是多大的事？这我们每天都碰到，但是对于老百姓来说这是天大的事。
所以站在“12345”市民热线的角度来说，我们碰到的事就是那么具体，涉及到的那个人就是那么重要，因此我们对于问题怎么样处理怎么样反映，对他们的重要性非常高。
如果我们讲人工智能真正重要的含义，是精准服务，就是对于这个事处理的方式、反映的方式，让这个人感应的到。人工智能不在于机器，在于机器对于我们服务时的稳定性和准确性，因为人总是会有不确定的时候。
我记得马晓春老师跟我讲，“袁老师，我下围棋水平很高的，要是状况好的时候，世界第一。”可是状况好的时候很少。机器没有大姨妈的问题，没有要吸氧的问题，没有昨天晚上喝酒多了，起来晚的问题，所以它状况发挥稳定。
我们现在面对老百姓，就是五个W，就是七情六欲，而我们也有甜酸苦辣，我们家里也有情况，我们今天可能正好有身体周期，那如何让老百姓觉得我们有稳定的表现呢？不仅稳定，还要持续上升，这意味着我们要整合综合的资源，确保我们这个体系稳定，比如我们每年都测热线的表现如何。
我们看到有一些热线真的不简单，持续多年稳定地在良好的榜上。还有一些是持续稳定地在不好的榜上。还有一些是来来回回，一会表现得挺热，一会表现得挺凉，我觉得那也不容易，一会出水，一会入水的。
从这里可以看到，我们要建立一个稳定的服务体系。要在做服务的时候，不管什么时间什么地点，都是稳定的，这本身就不是一件很简单的事。所以从这个角度来说，我觉得我们热线的同志是个工作量很大、压力很大的岗位。
我三年前说过，我们做热线的冷干部比较多，现在热线的重要性越来越上升，我们的热线干部变成在一线前线的干部。既要做好，还要稳定，而且还要有温度。
我们为什么把热线分成死线、冷线、温线、热线？死线就是打十回都打不通的，你叫热线，结果根本打不通；冷线就是接通了，代表着*党**和政府呢，但那一头温度太低了；温线就是接通了，但是办事不太靠谱；热线是接通了，回答很热情，办的事老百姓也很满意。
我们看到热线中间很多地方，保持了持续多年的热度，而且很重要的是，满意度在较好的水平上，还不断开发新的方法，提升这方面工作的绩效。引入了很多新的服务机制和智能的服务方式，提高办事效率、沟通效率、分析问题和反映问题的效率。这是值得我们可钦可佩的工作。
2
第二句话我想说的是，海量的分析，如何进一步深化到更深的内容分析？
在这个方面，我们也有一些考虑，比如上海市民热线每月的量，可能就是过万，北京的量可能几十万，非常大。因为很多*访信**的群众打热线，不是北京的事，但是他跑到了北京，就把北京的*访信**部门，顺便也投一份吧，所以北京的量更大。
未来我们在各个城市推进时，会有比如P2P平台爆雷，或者是有一些地方经济有一些困难、有一些动静，热线上就会有一些反映，这时候我们要对这些问题做深入细致的分析。不是一般的统计，要深入分析各类事情，比如老百姓看待这个问题的角度，利益诉求的细化类型、变化的趋势和特点等。
所以在这个方面，我们也希望在未来和大家把大家所有的热线汇总信息，用机器分析、机器阅读和机器人分析的方法，能够实现快速实时、全覆盖的分析，而不仅是只有一个地方可以分析。
如果我们把一个省的每个城市都进行分析，我们很快能做出比较，发现不仅仅这个地方有这个规律，别的地方也有这样的规律。比如全国八个城市出现了新的规律，那么针对这个新的规律怎么解决，我们的会议讨论可以更加走向深化。
所以对于全案情内容的全覆盖机器分析，希望后面继续和大家深入合作。尤其我们希望能够有一些先锋的合作单位，和我们首先合作起来，我们现有五到八个合作热线，我们先在这五到八个中间，把热线信息全覆盖的机器分析与机器阅读做起来。
我觉得我们每年都要创造一些新的分析方式。前几年做了智能的语音接听，解决了不少问题。我们有人手紧张的问题，很多群众提问的问题有服务标准化的解答，这方面给我们提供了一些很好的帮助。
但是我们还可以有更多的，除了接触界面上的，我们在内容分析上也上了一个新的台阶，我想我们将来可以继续在这个方面，把人工智能的工作，深入到我们内容中间去。
3
第三个方面，是我们国家的服务热线很多程度上反映了我们体制中间很大的诉求，即领导关注民生和社会问题，群众也有很多问题要往上反应，或者是希望得到帮助。热线扮演了中间角色的作用，很多时候一些重要的问题，领导不仅仅想要知道，还想要知道解决到了什么样的程度。
过去一年中间，我们有机会拜访了不少热线与政务大厅，我们去了杭州、海口、昆明等很多地方，我们看到大家有把各方面的信息集成化的现象，把窗口的业务变成汇聚的中心。
另外有把问题的处理上下链接的现象。比如海口的热线层级非常高，反映的问题，是市政府秘书长盯着要办的事，从上到下链接起来。所以把问题汇总、及时反映非常重要。
问题的解决和问题解决的效率是另外一个方面。我看到不少地方有不少的工作经验。我们今天的会议和后续的工作中，很大一部分都是分享这样的经验。
我们最近在别的城市，在热线和*访信**部门的推动下帮助领导做智能督办，领导关心的重大事项，从领导批示开始，到办实的全流程实时反映。比如一个类别是正在办中，就处在黄灯状态，办结的处在绿灯状态，没有办结的处在红灯状态。
任何一个阶段点开都可以看到当事人反映情况怎么样，督办人反映情况怎么样，每个阶段都有信息汇总。把过去一个领导批示完了，黑箱一段时间的过程，变成了透明办事的方式。实际上，我们前半段是热线，后半段变成了透明的办事线，从发现问题到解决问题，形成闭环管理。
说实话，热线反映的问题不是问题本身，问题如何解决才是问题本身。从这个角度来说，我们基于热线反映的问题，优化政务服务流程、重新设计政务服务流程，改变我们对于事情解决的全程追踪，做了把领导的积极性、办事人员的积极性、群众的反映，变成一条线上的探索。
这方面充分体现了我们热线领域所进行的工作将变成一个特殊的领域。这是公务部门、社会的民间部门形成的合作关系，在以热线为出发的新的政务工作中间，共同探索，创造更加高效，有助于提升工作质量，有助于问题解决的新的合作模式。
我们已经看到，相信未来将会看到更多的优秀典范、先进经验在我们中间产生、交流，并共同推动整体的质量上新的水平，让将来死线、冷线成为非常稀少的案例。让更多的热线，更多政民之间的界面，成为我们领域的主旋律和主流。
