“加油站服务提升百日竞赛”活动正如火如荼地进行着,如何“把服务做到客户心坎里”、如何“全面提升加油站形象及服务”,成为中国石化贵州黔西南石油分公司的工作重点。其中客户服务评价占一定比例,相信这是所有销售服务行业都需要重点关注并积极面对的。
客户服务评价中,相对于好评、赞扬而言,“差评”更值得关注,因为其中包含着客户的不同意见、真实或不真实的反馈。真实的反馈,能指引我们不断改进工作,提高产品和服务质量。而不真实的反馈,也及激发我们不断自我审视,尽善尽美。
对于销售服务行业来讲,遇到消费者的“差评”并不罕见,但如果从业者态度恶劣、处理不当,很可能引发社会舆论,造成不可逆转的损失。那服务的过程中,我们当如何正确面对“差评”呢?
“差评”中有角度,要辩证去看。 任何产品与服务都不能实现十全十美,因人而异,感受和角度均不同。所以,对工作中遇到的“差评”也要辩证看待,先从自身找原因,从产品和服务找原因,“温故而知新”。若是特殊行业、特殊产品须执行的规定而得到的“差评”,则须耐心解释,但需坚持原则和立场,把重点放在引导和宣传上,久而久之便可形成习惯。
“差评”中有期望,要用心去看 。客户提出的意见和建议,在某种程度上反映了产品和服务与其期望值存在的差距。提出意见的这部分顾客,是对产品和服务的关心和关注,提出的意见也同样希望商家能重视,从而改进产品和服务,达到其内心的期望值。这就需要商家主动接收和倾听“差评”,对正确的意见虚心接受、对存在的误会耐心解释,并积极反思改进、加强沟通。若一味反感排斥,针锋相对,不仅会失去客户的支持与关注,还会打击客户互动的积极性,不利于商家在行业内的发展。
“差评”中有商机,要敏锐去看。 产品和服务,难免会因技术有限、条件有限,或突发特殊情况而被投诉“差评”。“旁观者清”,“差评者”是使用者、感受者,即“旁观者”,从这部分客户的评价中却能捕捉改进工作的大量信息。海尔公司在面对“洗衣机洗地瓜易堵塞排水管”的“差评”时,并没有和“差评者”据理力争,试图找“差评者”的行为漏洞,而是静心分析,研发了能洗水果的洗衣机,不仅正面应对了“差评”,还从“差评”中找到了新商机,赢得了更多消费者的认可。
作为销售服务企业,贵州黔西南石油主动了解客户的真实想法,重视客户的“差评”,时时自我审视,才能找到提升产品和服务效果的着力点,从而将“差评”转化为更多的“好评”,提升客户满意度,才能“把服务做到客户心坎里”。