背景
凌晨2点，酒店前台，急促的电话声响起。
一位离店客人打来的电话:“我有个XX东西落在你酒店了，你给找一下，找到后帮忙收起来，我明天上午过来拿。”迷迷糊糊的接待员，一头雾水的答应下来，随即通知客房去找，3分钟后，客房回复没有找到。
第二天上午10点，客人到店后，问及丢在酒店的东西在哪里，前台告知客人没有找到，客人在酒店大吵：“我东西就是在你酒店丢的，你们要赔给我！”。
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赔吗？
如果赔，客人说价值10万块；
如果不赔，客人无休止在酒店吵闹，遇到此类事情该怎么办？
试着按照以下5个步骤处理，你会发现问题比之前简单多了：
1
保持冷静，不要轻易给客人答复。
无论接电话也好，直接面对也好，不要轻易的给客人肯定的答复，就算已经找到了也不要在电话里把答案说得太肯定。没有经验的前台员工，甚至管理人员，最容易在这点上犯错，切记：不要轻易向客人承诺，一旦承诺，就一定要兑现。
2
安抚客人情绪最重要。
接到客人的请求后，先安抚客人情绪，告知客人稍等片刻，马上给客人处理，如果说是刚退房一会，房间没打扫的让客房负责人亲自去寻找一下，如果时间过长让客房帮忙找一下。
3
让客人自己确认物品是否为他的物品。
就算员工主动将遗留物品交到前台，也不要给客人太肯定的答复，可以告知客人有类似物品在其所住房间捡到，让客人自己前来辨认领取，在客人领取前做好标记，登记在案。
4
制定健全的鼓励政策，形成员工主动上交遗留物品的氛围。
如果检查多遍房间实在没有，那就只有两种可能，员工珍藏了或客人故意耍赖。员工爱收藏客人遗留物品的问题每个酒店都有，这是普遍现象，酒店要有健全的鼓励政策，根据上交物品价值给予不同的奖励，久而久之形成拾金不昧的工作环境，促使员工更主动上交客人遗留物品。
万一收到遗留物品，而客人已经离店，可以发一个问候短信给客人：“尊敬的XXX，很高兴您下榻本酒店，您在XXX日XXX时间退房离开时，走是太匆忙，您的XXXX物品遗留在本店,征询您的意见，应该怎么处理......。祝您旅途愉快，期待您的再次光临！”等待客人回复后，按客人的意见办。
5
对付无赖客人，使用立字为据的办法。
无赖客人是酒店最头疼的，有些客人喜欢借题发挥，在别处受了委屈，吃了亏，总想着在酒店找回来。
对于这类客人我们有一个很好的解决方法，使用酒店管理系统的小伙伴请注意。一般系统里面会有一个“押金单”，押金单上有个入住须知，大家可以在入住须知上，提醒客人退房时带好随身物品，并恳求客人签字确认，结账有结账单，也恳求客人签字确认。
从古至今，签字画押是最好的证据，谁都不能抵赖，但是本着客人是上帝的份，我们还是要多为客人着想，第一时间检查房间，如果没有，排除员工收藏的可能后，很抱歉地通知客人我们没有找到，可以临时锁房，给客人机会，让客人回来亲自找一下。
注意
只锁房三小时，过时不候。酒店人处理问题最佳的方式就是不拿酒店的利益做代价，对于那些实在无赖无趣的问题，建议他们报警去。
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处理酒店投诉的问题有很多，面对不同客人需要使用不同的方法。总的来说，酒店管理是一个局，健全酒店制度，认真贯彻执行，才能避免酒店遭受损失。
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