LESSON 7 .服姿教练课程
一、服务中的基本服务动作
此基本服务动作虽属现场营运作业内容，但却是必须在培训中就要打好基础，使全场的服务人员形成规范、一致的标准服务动作，因此需严格进行传授与训练。以下为五种最基本的服务动作标准：
1 ．基本站姿动作要领
1 ．1 基本站姿动作要领：头正颈直，缩下额，眼睛有神，面带笑容嘴角上扬30度左右笑不露齿，挺胸缩小腹，双手自然下垂两手于小腹位置互握左手在外右手在内，女性同仁双脚采丁字步站姿右脚在前左脚在后，男性同仁双脚挺直，双脚张开与肩同宽。
1 ．2 注意事项：眼神直视前方，眼神需和善不可带凶光，与人讲话时需看对方的眼睛；笑容是万国语言，笑容需甜美，但绝不可张开嘴因此笑容让人感觉不够稳重；站立时需挺胸缩腹绝不可驼背，肩膀自然放松不可耸肩；女性同仁采丁字步时右脚尖指向两点钟方向左脚尖指向十点钟方向；男性同仁双脚平行与肩同宽，讲话时两脚立刻并拢呈立正姿势，上半身仍采基本站姿仪态。
2 ．45度迎宾、送客礼基本动作要领
2 ．1 45度迎宾礼分解动作依序如下：
A．上半身前倾15度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达15度时说【您好】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。
B．上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。
C．上半身前倾45度，头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人，双手位置仍固定于小腹位置。
D．上半身起身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置。
E．恢复基本站姿仪态说【欢迎光临！〈早上好、中午好、下午好、晚上好】
2 ．2 45度送客礼分解动作依序如下：
A．上半身前倾15度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达15度时说【谢谢光临】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。
B．上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。
C．上半身前倾45度，头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人，双手位置仍固定于小腹位置。
D．上半身起身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置
E．恢复基本站姿仪态说【请慢走，欢迎再度光临】
3 ．左、右、后方原地指引解说
服务人员站于定位指引，是每一位服务人员最经常也是最基本的动作，指引的动作是否大方得体，是否能够让人理解，是否可显示出我从业人员是诚心诚意愿为消费者服务，这种种的感受只有消费者最清楚，故这简单的一点头一举手也必须明确的设计出质感。
# 于T字口位置，前方有来宾将至但服务人员并不知此组来宾将往何方向运动，故服务人员立即向前询问，制式口语如下：
3 ．1 原地前方来宾向左指引分解动作依序如下：
A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼
B．【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。
C．身体保持正直，手部仍呈向左指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。
D．将左手收回呈基本站姿仪态。
3 ．2 原地前方来宾向右指引分解动作依序如下：
A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼
B．【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。
C．身体保持正直，手部仍呈向右指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。
D．将右手收回呈基本站姿仪态。
3 ．3 原地前方来宾向左后方指引分解动作依序如下：
A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼
B．【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时右脚向后退一步右脚尖朝向11点钟分向左脚跟进靠拢右腿，身体位置由正面逆时钟方向转向左后方，身体位置左肩朝向六点钟方向，举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指向位置朝七点钟方向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。
C．身体保持原姿势不变，手部仍呈向左后方指引动作，头部转向右方45度，目视前方接受指引之来宾。
D．将左手收回同时移动左脚，左脚向前跨一步左脚尖朝向11点钟方向，右腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。
3 ．4 原地前方来宾向右后方指引分解动作依序如下：
A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼
B．【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时左脚向后退一步左脚尖朝向2点钟分向右脚跟进靠拢左腿，身体位置由正面顺时钟方向转向右后方，身体位置右肩朝向六点钟方向，举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置朝五点钟方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。
C．身体保持原姿势不变，手部仍呈向右后方指引动作，头部转向左方45度目视前方，接受指引之来宾。
D．将右手收回同时移动右脚，右脚向前跨一步右脚尖朝向1点钟方向，左腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。
# 注意事项：
A．指引方向时身体移动仍需注意随时保持挺直。
B．脸部需保持笑容，使消费来宾可以感受到我公司同仁是真心为其服务。
C．与消费来宾问候、说话及脚步移动后，男性同仁两脚皆呈并拢姿势，女性同仁皆呈丁字步站姿。
D．指引动作需注意身体平衡协调性及柔软度，不可过于僵硬。
E．说话语气需诚恳且具亲和力。
F．眼睛当注视消费者时应注视消费者之动向，当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈基本站姿。
4 ．蹲姿基本动作要领
4 ．1 蹲姿动作要领：左脚向前方跨出30公分左右距离并跺左脚后立即蹲下，头正颈直挺胸，眼睛目视前方双手置于左右脚大腿上双手指尖与膝盖切齐，身体重心置于右大腿，双脚脚尖朝前，左脚掌全掌着地右脚掌脚尖着地脚跟微抬。
4 ．2 蹲姿动作时机：蹲姿为大队集合及包厢服务或送餐之基本仪态。
4 ．3 注意事项：蹲姿时需注意左脚跨步之距离，太近或太远都将造成蹲姿不良、蹲下时胸部一定需挺起，若驼背将明显损害自我士气、培训时因会训练每位学员基本仪态承受之力度，故教官未下达换腿口令，不得自行换腿、当教官下达换腿口令，所有人员立即全身跳起双脚离地将双脚位置交换之后立即蹲下。
5 ．走姿基本动作要领
走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，气质、需要严格的自我要求，经过原地踏步的训练后，所有人员在立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，韵速向前行走.
# 注意事项：
A．走路时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角的余光向左右观看情况.
B．摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约5-10公分。
C．走路时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。
6 ．坐姿基本动作要领
俗话说:”站如松,坐如钟”，坐姿也是衡量人员整体素质的一项标准。
# 注意事项：
A．坐在座位上,上身保持正直,挺胸,两眼正视前方,微收下额.
B．双手自然放在两膝上.
C．座时只做椅子的三分之一处,
D．座时不抖脚,不跷二郎腿,两膝自然内关,不做夸张之动作.
二、服务中的行为标准
在实际服务工作中除了基本的服务动作以外，还应具备标准的行为规范来体现整体服务人员的素质，在培训期内就应培养全方面的观念准则。
1 ．脑
1.1 反应灵敏。
1.2 记住每批消费客人。
1.3 平等对待客人。
2 ．手
2.1 不可用手触摸头脸或置于口袋中。
2.2 随时准备服务客人，协助客人。
2.3 随时清捡垃圾。
3 ．视
3.1 和客人交谈时要正视客人的眼睛。
3.2 服务时不可挡住客人的视线。
3.3 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。
4 ．言
4.1 服务用语要有礼貌、得体，善用实用应对说词。
4.2 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。
4.3 尽量称呼客人姓氏。
4.4 避免聆听客人闲聊，影响正常工作。
4.5 互相交待公事，一定要低调。
4.6 使用普通话。(国语)
4.7 服务中要善用关怀、赞美的字语。
5 ．立
5.1 站立时要有精神，勿三七步。
5.2 不可斜靠墙面或挤靠服务台。
5.3 站立的位置能看到负责的服务区域。
6 ．行
6.1 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。
6.2 行进间抬头正视。
6.3 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢，并保持最方便的位置。
7 ．应对礼节
7.1 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。
7.2 微笑真诚，眼神专注，应对得体。
7.3 在走道上遇见客人应主动问好。
A．若是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。
B．若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。
三、服务中常用的迎送语
1．您好，欢迎光临！上、中、下午/晚上好！
2．谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
3．麻烦这边请（左、右）
4．请问，您需要什么服务吗?
5．祝您消费愉快！