要解决好与顾客的纠纷，必须先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍超市最常见的几种引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
01
商品不良
商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等，虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但超市并非完全没有责任，因为超市负有监督商品的责任。为了保证超市售出商品的质量，超市在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。
如果发生此类纠纷，不论责任在谁，超市都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，超市还应适当地给予补偿。
02
服务方式
这里所指的服务方式是指超市营业员接待顾客时的服务方式，营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对超市的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
1）营业员态度不当
营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表超市向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是在顾客情绪非常激动的情况下，为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来，并陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。
2）营业员工作上出现失误
不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。
如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。
3）顾客对营业员产生误会
有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。
如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚，但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对，真对不起，我能做什么来补救吗？”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。
03
新产品使用不习惯
这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题，由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多，让许多顾客感到相当不方便。
为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。
04
要求的服务超过超市的能力
对待顾客要求的服务超过超市的能力这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客超市的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种超市不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果超市没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对超市留有好的印象。
总之，超市在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作超市发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高超市的业绩。