“3·15”国际消费者权益日即将来临，房山区消协发布了一组去年解决的典型案例。这些案例既有传统形式消费，也有新型APP消费；既涉及消费者的经济损失，也涉及消费者的精神损失。希望广大消费者能从这些维权案例中得到启发，在生活中做到明明白白消费，避免落入消费陷阱。
冲印店丢失胶卷
经营者应予赔偿
【案情简介】2016年7月林小姐将在泰国旅游拍摄的数码照片拿到某冲印店冲印。取相时却被告知数码照片被店方丢失，林小姐当场要求赔偿精神损失5000元，该店不同意林小姐的赔偿要求，并提出按冲印单据上店方规定只赔偿冲洗费用人民币100元。双方争执不下，林小姐到消协投诉。
【处理过程及结果】经过消费者协会调解，当事双方达成调解协议：由该冲印店（1）赔偿林小姐损失1400元，（2）一年内免费为林小姐冲印20筒胶卷。
【案例评析】冲印店在接受委托并收取冲印费后，由于自己的设备故障原因，致使委托人的数码照片丢失，显然存在直接过错，应当承担违约的全部责任。争议中，冲印店提出按冲印单据上店方规定赔偿。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。由于此冲印店的规定内容是商家单方面免除自身义务的条款，显失公平，其实质是损害消费者的利益，应为无效。
关于消费者林小姐请求精神损害赔偿问题，是本起投诉的焦点。根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条规定：“具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。”林小姐请求精神损害赔偿理应得到支持，但关于精神损害赔偿的数额标准，目前尚无法律规定，需要双方协商确认。
此“箭牌”非彼“箭牌”
消费者得知欲退货
【案情简介】消费者于2014年9月在经营者处购买了品牌为“香港箭牌”（商标logo：ARRQVV）坐便器一个，价格1250元。消费者表示，该坐便器在使用中出现了堵塞情况，后经物业查实为坐便器下水处堵塞，后消费者发现坐便器的品牌并不是自己当初想购买的箭牌卫浴（商标logo：ARROW），认为自己是被经营者欺骗了，于2016年7月为此投诉到消协要求退货。
【处理过程及结果】经核实，消费者所述ARRQVV商标注册时间为2011年3月28日，2013年10月30日与箭牌卫浴ARROW出现争议，最终2015年10月20日ARRQVV商标被国家工商总局注销。因此，消费者购货时经营者不存在欺诈行为。为了保护消费者的合法权益，区消协在双方自愿的基础上进行调解，双方达成如下意见：出于坐便器出现的使用问题给消费者生活带来很大不便，经营者主动为消费者退还货款800元，消费者表示同意。
【案例评析】消费者多番与经营者商议未得到满意的结果，消费者始终认为自己购买的香港箭牌是冒牌商品，存在质量问题。本案中商家在销售中确实存在一定的误导消费者的问题，基于这个原因，经营者同意为消费者退还800元。
教育培训问题多
终止合同退费难
【案情简介】消费者张先生，在某培训机构给孩子报了小提琴培训班，自2015年4月至今，张先生已分三期交纳了小提琴培训班的费用10450元，其中，在学费尚未用完情况下，张先生家人又于2016年5月底6月初，给孩子提前支付了下期的孩子小提琴培训费4300元。在培训期间，该培训机构更换过4名小提琴老师，据孩子反映老师水平有高有低。在考级培训期间，消费者张先生发现培训机构提供的考级培训老师不熟悉考级教材，显得很不专业。张先生后与培训老师沟通发现，该教师对考级教材不熟悉，并表示从未教过孩子、辅导过孩子考级培训。为此，消费者张先生2016年6月正式提出了退学，要求退回未上完课时的小提琴学费，但被该培训机构负责人拒绝，理由是经营者早已声明培训费不予退还。
【处理过程及结果】经联系，经营者负责人表示消费者交付学费时，其已声明学费中途不予退还，并且在其开具的票据中皆已标明。经查，消费者手中收据并未有经营者所述的不退款说明。经调解，经营者同意退还消费者未上课的培训费用，消费者表示同意。
【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者张先生在提前交纳学费后并未接受相应的教育服务，且经营者也未在书面合同中注明不予退款的情况下，消费者有权要求退还其未上课的教育费用。
在此提示消费者，在选择此类教育消费时，不可轻信广告，应对培训机构的培训资质和培训人员的专业水平进行深入了解，在签订书面合同时明确双方的权利责任、退款条件等，特别是预付费形式的消费，更应谨慎，避免出现消费纠纷。
美容服务退款难
消协坚定维护选择权
【案情简介】2016年4月8日，一女士来到消协投诉，称其在房山某美容店办理了价值3000元的美容卡一张，但由于要去外地工作，没有条件在该家店美容了，并且，消费者在办理美容卡后，还没有做过一次美容，因此要求退掉办卡所有费用。
当消费者向美容院说明该情况后，美容院以“一概不退款”为由，拒绝了消费者的要求。
【处理过程及结果】经联系，经营者表示该消费者所办理卡费已经上交总部，需要向总部请示才能予以退还。经调解，经营者为消费者退还了卡费2602元，所扣金额为办卡之初所赠化妆品价格，由于消费者已将化妆品包装打开，无法二次销售，消费者表示认可。
【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
消费者在接受美容服务后，期间由于个人工作问题，应当有权选择不再接受该项服务，此时经营者如果拒绝退款，明显属于强制交易的行为，有失双方公平交易原则，侵犯了消费者公平交易权。
实木家具现裂痕消协调解予退货
【案情简介】2016年5月，消费者时某来到区消费者协会投诉，称其在2015年9月在向阳林建材市场某摊位中购买若干件缅甸黄花梨家具，共计14万元，后在使用过程中发现家具中沙发、餐桌、电视柜三件商品不同程度出现裂缝、缝隙扩大等问题。经营者曾为消费者进行过一定程度的维修，效果并未改善，后消费者要求经营者为其更换，因双方还有尾款及售后服务方式等原因未能达成一致，消费者投诉至消协。
【处理过程及结果】经房山区消协调解，两次约谈经营者与消费者，经营者指出，实木材质会因为家具所处温度、湿度等环境问题出现消费者所述情况，家具本身并没有质量问题，消费者对家具的使用和保护也是造成出现裂缝的原因。消费者认为如果有环境差异导致的家具裂缝情况，经营者应提前告知，并介绍使用事宜。
经调解协商，经营者同意为出现问题的三套家具予以退货，三套家具包括：缅甸花梨餐桌一套（一桌六椅共7件），缅甸花梨沙发一套（茶几两件、大平几一件、三人沙发一件、单人沙发两件、小炕桌一件共7件）、缅甸花梨电视柜一件，共计47500元，扣除消费者所欠尾款1万元和退还家具产生的折旧费、运费3000元，最终经营者支付消费者34500元，消费者表示同意。
【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”
本案中，消费者所购的缅甸黄花梨家具出现了裂纹、缝隙扩大等状况，影响到消费者正常使用，经营者在前期也并未告知消费者这类家具应该处在一个什么样的环境中最为适宜，没有尽到告知消费者使用须知，后期经营者通过加木块填补缝隙的方法没有得到消费者的认可，并且消费者认为这不是解决问题的根本方法，消协综合考虑经营者与消费者双方的情况，协商为消费者退掉家具扣除一部分折旧费，消费者填补所欠尾款，由商家上门拉回，维护消费者的合法权益，减少商家的损失。
消费者所购瓷砖现瑕疵
换瓷砖后续费用谁买单
【案情简介】消费者装修房屋需要，于2015年5月在经营者处购买了缤丽品牌“芙蓉世家”系列68平米80cm×80cm客厅地砖，12平米60cm×60cm品名spm6037厨房地砖。消费者表示，2015年6月送砖，7月份装修安装，9月份清理地面卫生时发现部分80cm×80cm地砖有许多麻坑、凹凸不平缺陷，后经商家处理为消费者免费更换，但换砖2000元费用由消费者自行承担。2016年8月，消费者入住后发现客厅与厨房地砖多处出现个别砖面发黑、大部分砖发光釉面模糊情况，对于这些问题商家来家中看后答应免费换转，但消费者认为换砖费用也应由经营者承担，双方协商未果，消费者投诉到消协。
【处理过程及结果】经实地核实，消费者所述瓷砖问题，个别瓷砖表面发浅黑色问题基本属实；瓷砖釉面水印擦不掉问题，须要在阳光照射反光下方能发现，室内直视观察无法看出釉面模糊问题。为了保护消费者的合法权益，消协在双方自愿的基础上进行调解，双方达成如下意见：对于安装时出现的瓷砖麻坑更换费用问题，以及目前个别瓷砖表面变色问题，在该瓷砖未经质量鉴定检测且安装超过一年的前提下，经营者主动为消费者一次性退还货款4500元，消费者表示同意。
【案例评析】新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务，没有和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退回；七日后符合法定解除合同条件的，消费者也可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中消费者在房屋投入使用后发现地砖存在发黑、坑洼等商家承认的质量问题，消费者有权要求商家对上述情况进行更换修理服务。
新手机ID已被激活
消协出面帮维权
【案情简介】消费者于2016年3月21日购买IPhone6 plus手机一部，购买后发现手机中AppleID已被登录，可消费者自己并未登录或注册过此项内容，后经向苹果官方客服电话查询，该手机的激活时间为2016年3月初，并不是消费者购买时的时间，为此消费者怀疑该手机为一部二手手机，要求经营者更换新机，经营者不予。
【处理过程及结果】经查询，消费者手机激活时间为2016年3月1日，早于购买时间20天，经营者表示此情况为其店员用自己手机卡操作所致，现同意为消费者免费提供一部价格1000元左右的手机作为赔偿，手机型号为：E派U5482，消费者表示同意。
【案例评析】新《消法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中，被诉商家未明确告知该苹果手机的具体情况，侵犯了消费者的知情权。因此商家同意为消费者免费提供一部价值一千元左右的手机作为侵害消费者权益的赔偿，消费者也认同该做法。
新型APP消费操作复杂
消费者商家意见不一
【案情简介】消费者通过经营者开发的“超级玩具”手机应用程序于3月租赁了经营者一款汽车玩具，在手机app程序支付过程中，使用了支付方式中的余额支付，按照经营者提示，客户拥有2个账户，押金账户和余额账户，押金账户余额可以直接退还消费者，余额账户钱款不可退还。消费者认为全部款项支付完毕后，押金即可退回押金账户，可最后发现租用玩具的押金钱款退回了余额账户，也就意味着无法取回押金钱款。消费者认为即使经营者做了余额不退的提示，自身本意也不是想将钱存到余额账户，而且经营者不应扣留自己钱款，侵犯了消费者的公平交易权。
【处理过程及结果】区消协3月22日、25日、31日，分三次联系经营者，对方接线人员表示会将问题转至负责人回复，但经营者负责人未向区消协做明确回复。后约谈经营者至区消协，经营者表示为消费者退还全部押金款项，消费者同意解决方案。
【案例评析】此类通过线上APP租赁玩具的消费相对少见，在本案中，消费者认为押金应原路返还，且经营者未对消费者的押金去向和退回方式作出明确解释，区消费者协会认为此行为侵害了消费者的知情权，支持消费者要求经营者退还押金款项的要求。
（来源：房山报）