一、案例描述
2022年3月某投保人家属向公司反映：投保人是智力残障人士，有一级残疾证明，不能识别保单责任与利益，同时投保人及家人靠国家低保维系生活，家属要求核实投*过保**程并要求全额退保。
公司经走访核实，投保人确实为智力残疾，等级一级，离异后独自抚养儿子，家境困难，仅依靠国家低保补助维持生活。因投保人家属反映情况属实，公司全额退还客户所缴保费。保单原销售人员L某已于2020年10月离职，但其销售行为属于严重失信行为，公司在全辖予以通报，列入公司“黑名单”并报送行业协会全省通报,并于后期对L某提起诉讼追偿。
(此图来源于网络)
二、案例解读
本案中，离职销售人员L某在销售中为了赚取保费，诱骗客户购买明显不符合其保费承受能力且不符合其保险需求的保险。公司工作人员在迅速查实投诉反映问题后，对客户及家属表达了歉意，并快速完成了全额退保，得到客户家属的谅解。
《保险销售行为管理办法》（国家金融监督管理总局2023年2号令）第二十一条、二十八条明确规定:“…应当通过合法方式，了解投保人的保险需求、风险特征、保险费承担能力”“… 保险销售人员在销售保险时，发现投保人具有下列情形之一的，应当建议投保人终止投保：（一）投保人的保险需求与所销售的保险产品明显不符的；（二）投保人持续承担保险费的能力明显不足的”。根据监管规定，保险销售人员应将“合适的保险卖给适合的人”；分支机构应当加强对销售人员的入职、在职、离职管理，加强销售适当性教育，同时在业务人员离职30日内，公司应明确通知投保人或者被保险人有关该保险销售人员的离职信息、保险合同状况以及获得后续服务的途径。
什么是保险消费适当性原则呢？
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》明确指出：保险消费者适当性机制是指保险公司应将合适的保险产品和服务提供给合适的客户，确保产品特点与客户需求、风险承受能力和缴费能力相匹配。具体来说，保险公司应根据被保险人的年龄、健康状况、家庭状况等因素进行保险需求分析，根据投保人职业、个人及家庭财务状况等评估投保人持续缴费能力。同时，要求保险销售人员提升自身的专业性，充分了解消费者情况，以消费者可以理解的方式告知产品的收益及风险。
在实施适当性原则时，公司建立消费者适当性管理机制，制定消费者适当性管理制度，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。此外，公司对面向消费者提供的产品和服务进行审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。
三、消费提示
消费者如何才能正确购买保险产品呢？
根据自身的年龄、健康状况、家庭情况等所处的不同阶段，做好自身所需意外险保单、医疗险保单、重疾险保单、寿险保单等保单需求分析，合理分配购买比例。
根据自身的职业及财务状况等评估好自身持续缴纳续期保费的能力，原则上一个家庭每年保险总体缴费水平不应超过家庭年收入的20%-30%。
根据自身的风险偏好、损失承受程度、资产状况等评估风险承受能力，从而按需投保现金价值确定、分红万能等利益不确定产品、以及投资连结型保险等不同风险类型的保险产品。