农产品电商售后之复杂，可能是让销售者和顾客都比较头疼的问题。而售后问题也是顾客购买时最担心的一个问题，如果解决不好，回头客肯定是不存在了。再送上几个差评，店铺评分率直接下降不说，也会影响其它人购买。

鑫西兰这几天就遇到了这样的问题，事情是这样的。

这段时间是山西青苹果上市的时候，我和山西产地联系，他们供货我在头条小店和淘宝店上同时销售。头条小店是我特别重视的，所以售后工作由我亲自对接。因为我入驻头条号时间不长，粉丝也不多。但是在短短的三天之内就卖出了40单的成绩。说实话，40单在一些大V眼里是不值得一提的，但我非常满意。可是昨天，我却把苹果紧急下架了，是什么原因呢？

这种青苹果长不大的。

因为我接到了以下几种情况的投诉！

第一：客户反映苹果口感没有问题、大小也没有问题，但是外包装太丑了。对，就是外包装太丑了，给了我一个中评。

第二：客户反映苹果太小了，并且拿了一块硬币和苹果对比。然后给了一个中评。

第三：客户反映第一次在头条上买水果，这个苹果真的很差，都不如在菜市场买的青苹果，但价格却高了那么多，个头小能接受，但口感简直垃圾到极致！以后再也不会在头条买东西！并直呼我不要脸。

第四：我不收圆通的快递，只要是圆通的我一概不收，直接差评。你要是不赔我钱，我就投诉了。

第五：购买时已经说的很清楚了，当天四点之后的订单第二天发货。可是有客户就是因为这个，给了我发货不及时的投诉。

头条小店我先后上架了湖北恩施的小土豆、贵州长顺的绿壳鸡蛋、大蒜、长白山的蓝莓等，店铺好评率一直是100%。可是上架青苹果之后直接下降到86%了。我仔细权衡之后，现在在头条我属于内容输出期，盈利不是最主要的目的。如此差评下去，小店都开不成了，再赚钱也要给下架了。

客户骂我，我也只能置之一笑！

这便是我这几天发生的一些关于农产品投诉和售后的事情，其实我在卖这些产品的时候，都有详细的交待产品的属性。可是如果有些客户纯属故意为难，并且恶语相向，就像骂我不要脸的这位。我们该怎么办呢？我提提一些意见供大家参考。

第一：农产品售后中最重要的原则。

1、有骂人这样的评价和投诉，一定不要对骂！生意和为贵，我们耐心的讲解。如果继续恶语相向，网络也并非法外之地。我的解决办法就是：你如果骂的不舒服，我再给你寄一箱。

2、如果确实是我们的原因造成的水果有坏果、腐烂、变质、短斤少两的情况，客户提供图片之后，一定要在第一时间进行理赔或者是重新发货。

3、和快递公司的责任一定要区分开来，出现问题之后积极沟通，打消顾客的顾虑。千万不能互相推托，最后再区分赔偿责任。

4、面对无理取闹的客户，先是秀才遇上兵如果道理实在说不清，只能由他去。但是要留好交谈的证据，以后找平台申诉。

客户反映有坏果之后，我第一时间赔偿了五斤，其实没有这么多。

第二：我们要重视货源和发货的若干问题。

1、 头条小店上有很多都是帮别人带货的，但是这个“别人”我们就一定要了解清楚。是不是他自己的货源？如果不是他自己的货源，他能不能及时发货并且掌握品质？我是建议不要做第三手贩子，我们说原产地直供，就要和原产地的人进行一手合作。如果中途在多了一个人和程序，可能出现的变化就又多了一个。特别是头条小店以粉丝为基础的，不要因小失大。

2、发货的时候尽量比网店上公布的重量要重一点，因为水果在实际的运输途中是一定会缩水的。如果真有客户较真这个重量，我们无法反驳。网店上的重量也可以设置一个灵活的范围，不要固定死。

3、 质量！质量！质量！有坏果的、有坏的迹象的、已经在腐烂的、成熟过度的，就不要发了。质量是我们唯一和客户交谈的法码，人家一句话，你苹果里面有烂的，我们还有话说吗？

顾客较真也是有原因的！

第三：我们需要知道网购者的顾虑，然后更好的完善自己。

网购水果或生鲜类产品的人最担心的是什么？1、短斤少两，2、不新鲜、不正宗、口感不好，3、如有售后问题，无法得到解决，4、和物流扯皮。

其实换个角度来考虑，如果我们自己去水果店购买水果，别人给你短斤少两，你会接受吗？其实网购就存在了一些无法避免的风险，我们只有换位思考，才能增加回购率和客户购买体验感。

总结：鑫西兰一直觉得售后是农产品电商最尾端却是相当重要的一环。其实我们从原产地采购到产品分栋包装到发货，都能控制好的话这些麻烦可以减少一半。最怕的，其实就是这些产品不受自己的控制。

品质是农产品电商成功的最根本！

至于一些客户的故意为难，我们还是要以平常心对待。一旦和他们对吵，我们就输了，他们就是想刺激我们嘛。大家觉得呢？欢迎一起来交流。我是鑫西兰，专注农产品电商，做优质农产品的搬运工，感谢大家！